Comment et pourquoi certaines sociétés aiguisent-elles la créativité de leur clients ? Telle est la question que se pose The Economist. L’article recense de nombreux exemples d’innovations récentes (comme le LightSpeed de la division santé de General Electric ou ce cadenas dont la combinaison n’est plus composée de chiffres, mais de lettres) dont la réalisation tient en grande partie à l’implication des consommateurs.

Selon Eric Von Hippel du laboratoire d’innovation par les utilisateurs (user innovation) du Massachusetts Institute of Technology, qui s’apprête à publier Democratising Innovation aux MIT Press : « Il est très probable que la majorité des innovations se produisent de cette manière », et ce, même si les sociétés ont souvent résisté à l’innovation proposée par le client. Dès 1909, les fermiers américains n’incitaient-ils pas les constructeurs automobiles à mettre des sièges arrières démontables ? Or, il a fallu attendre une décennie pour que l’industrie automobile invente le pick-up, rappelle le chercheur.

« L’un des enseignements passionnants et surprenants de nos travaux sur l’innovation par les utilisateurs est que les clients se montrent souvent disposés à offrir leur créativité sans contrepartie directe », remarque encore Eric Von Hippel. Peut-être parce qu’ils n’ont pas encore pris la mesure de leur pouvoir ?, pourrait-on contre-argumenter.

Le concept peut néanmoins être poussé très loin, comme le remarque Loïc Le Meur, président de Six Apart, en évoquant le succès de la Fraise, une boutique en ligne où les clients peuvent déposer des propositions de dessins à imprimer sur des T-shirts et voter pour celles qu’ils préfèrent afin de sélectionner les meilleures suggestions à mettre en production. Doit-on alors se demander si placer ses clients au centre de l’entreprise en leur faisant conçevoir eux-mêmes les produits serait le but ultime de l’innovation par les usages ?

En fait, comme l’indique le rapport de l’Initiative nationale pour l’innovation américaine, « l’innovation émerge désormais des deux côtés de la caisse enregistreuse ». Les modèles sont désormais nombreux. Certains consistent réellement à faire concevoir les produits par les consommateurs ; d’autres consistent à leur permettre d’exprimer leurs demandes, soit de manière formalisée comme dans le cas des fabricants de semi-conducteurs, soit, comme le suggère avec simplicité Stéphane Lee, en leur offrant un espace où exprimer leurs attentes, en simples demandeurs ; d’autres encore consistent à faire tester les produits en phase de développement (les éditeurs de logiciels connaissent bien cette démarche) ou à en « ouvrir la boîte » pour en favoriser les adaptations. Dans tous les cas, nous voilà bien au-delà du discours de principe sur le client-roi, comme des études marketing : dans un processus itératif, un dialogue, des formes de co-création qui peuvent à la fois, comme l’indique le NII, « accélérer l’émergence d’idées nouvelles, contribuer à gérer le risque et mobiliser de manière plus profonde les capacités d’innovation [d’une communauté] ».