Laurent Duc (UMIH) et Philippe Rémondière (Accor) : “l’ère de la personnalisation dans les hôtels”

Par le 16/12/05 | 4 commentaires | 3,932 lectures | Impression

En complément de notre article “Les hôtels, creuset de l’innovation technologique ?“, nous avons demandé à deux professionnels de l’hôtellerie en France leur sentiment sur le sujet et sur l’avenir des TIC dans les établissements.

Laurent Duc est hôtelier à Lyon et membre du Directoire de l’UMIH (Union des Métiers de l’Industrie de l’Hôtellerie, qui fédère 80 000 entreprises du secteur).

Philippe Rémondière est responsable des projets “Multimédia clients” au sein de l’hôtellerie Accor. Présent dans 140 pays, le Groupe Accor comprend 4 000 hôtels, parmi lesquels les chaînes Novotel, Sofitel, Mercure, Ibis ou Formule 1.

InternetActu.net : Avez-vous des retours d’expérience en matière d’accès à Internet sans fil (Wi-Fi) et des usages qu’ils entraînent ? Ce type de service est-il proposé en grand nombre dans les hôtels français et les clients l’utilisent-t-il ?

Laurent Duc : Ce type de service est surtout proposé par les hôtels de chaînes 3 et 4 étoiles. Mais, de plus en plus d’indépendants et d’hôtels 1 et 2 étoiles ont au minimum un accès et de plus en plus un réseau soit filaire soit Wi-Fi.

Philippe Rémondière : En France, 98% de hôtels du groupe Accor sont équipés d’une connexion Wi-Fi (en Europe, 85%). Le retour d’expérience est très positif, mais en termes d’usage, il y a encore une forte marge de progression car seuls 40% des ordinateurs de nos clients sont équipés pour accéder à du Wi-Fi. Les accès sans-fil dépendent aussi de facteurs culturels : cela cartonne en Grande-Bretagne, mais moins en France, par exemple. Cependant, l’accès Wi-Fi est une évidence pour l’hôtellerie.

InternetActu.net : Dans la continuité des accès Internet, on voit des établissements, notamment américains, proposer de nouveaux services issus des technologies de l’information : baladeurs MP3 et/ou consoles de jeux vidéo mis à disposition des clients, services d’enregistrement de vidéo à la demande accessibles par le téléviseur, etc. Percevez-vous la même tendance en France ?

Laurent Duc : En France, le démarrage est difficile et ce type de service est inutilisé s’il est payant.

Philippe Rémondière : Cela dépend un peu de la gamme d’hôtels dont on parle, mais nous réfléchissions beaucoup à ces sujets au sein du groupe Accor, et nous savons même très bien dans quelle direction aller. Par exemple, il est clair pour nous que la télévision, et les services associés proposés dans les hôtels, vont être profondément révolutionnés dans les deux ou trois ans qui viennent. Je ne parle pas simplement du téléviseur (généralisation des écrans plats, qui est en cours), mais de services innovants, dans lesquels le téléviseur devient le média privilégié pour accéder à toutes sortes de choses, par exemple à un serveur de vidéo numérique (accès à de très nombreuses chaînes, y compris les chaînes souhaitées par chaque client).
Dans ce changement, nous pensons que deux aspects fondamentaux doivent être pris en compte : l’aspect communautaire d’un côté, identitaire de l’autre. Dans un cas, l’idée est de proposer de multiples services de communication (chat, email…), dans l’autre il s’agit d’aller très loin en matière de personnalisation, de services sur mesure, propres à chaque client. On quitte le distinguo, qui me paraît dépassé, entre client en voyage d’agrément et client professionnel en voyage d’affaire. Les besoins des deux types de clients sont de plus en plus connexes.

InternetActu.net : Ces changements sont complexes et coûteux à intégrer mais peuvent servir de base à des services innovants. Selon vous, constituent-ils une contrainte supplémentaire ou plutôt une opportunité pour les hôteliers ? Ces derniers doivent-ils prendre en compte ces changements (notamment en adaptant les chambres en conséquence) ?

Laurent Duc : Le client le demande comme un service ordinaire de l’hôtel considérant que l’accès à l’internet en haut débit est une charge fixe. Il ne mesure pas derrière le coût de distribution filaire ou Wi-Fi que ça représente.

Philippe Rémondière : Le constat de base est que le client qui séjourne dans un hôtel s’y ennuie rapidement. L’innovation peut apporter une réponse à ce problème. Il est vrai que cela coûte cher, mais le prix d’entrée baisse tout de même fortement. Quand nous avons commencé à nous intéresser à la télévision numérique en 1999-2000, cela coûtait 10 fois plus cher qu’aujourd’hui. Par ailleurs, on constate un fort décalage entre l’offre de services basés sur des technologies proposée par les hôtels et ce dont disposent les gens à leur domicile. En fait, cela s’est inversé au cours des dernières décennies et les gens disposent désormais chez eux d’une vaste gamme de produits numériques, bien plus avancés que ce qu’offrent les hôtels. Ce n’était pas le cas il y a une dizaine d’années, par exemple avec les téléviseurs couleurs ou les accès à la télévision payante (Canal +, satellite), que les hôtels ont été les premiers à généraliser, avant que le public ne les adoptent massivement. Les hôtels doivent reprendre leur avance.
Du reste, l’internet joue désormais un rôle important dans le choix et la réservation d’une chambre d’hôtels, en facilitant les comparaison entre les établissements. Cela pousse les hôteliers à être dynamiques, en proposant des services différenciant.
Mais le but de ces services doit rester simple et unique : maximiser le plaisir pour le client, qu’il soit professionnel ou particulier.

InternetActu.net : Le voyageur d’aujourd’hui a changé, notamment du fait de ce qu’il transporte avec lui (appareils photo numérique, téléphone mobile, ordinateur portable, etc., nécessitant d’être rechargés). Il est aussi probablement plus exigent an matière d’accès à des moyens de communication (réseau mobile, fax, email, Web). Cela a-t-il des conséquences sur la qualification du personnel hôtelier, et les compétences techniques qu’il doit intégrer ?

Laurent Duc : En ce qui concerne les chargeurs, l’hôtel est l’endroit où l’on oublie le plus cet objet. Nous avons souvent une impressionnante collection à proposer aux clients !
Généralement le client qui possède un portable est souvent plus compétent que notre propre personnel.
Les clients demandent parfois un service style borne Kodak pour réaliser leurs impressions avec leur clé USB ou leur puces d’appareil photo.
De plus, tout le monde sait que le service demandé en matiere de NTIC est souvent long et complexe.
La vocation de l’hôtellerie est d’apporter un service, pas un service après vente ni de formation. Des méthodes claires et simples de connectivité sont généralement suffisantes pour satisfaire les plus novices.

Philippe Rémondière : Il y a toujours deux phases dans l’apparition d’une technologie dans le monde hôtelier. Au début, elle n’est pas encore connue du grand public, et c’est très compliqué pour les hôteliers. On l’a bien vu avec Wi-Fi, pour lequel un gros effort de formation a dû être fait. Ensuite, quand la technologie se généralise et devient très connue, ce sont les hôteliers eux-mêmes qui sont demandeurs pour la mettre à disposition de leurs clients, et là c’est plus simple. Ce qui est certain, c’est que tout cela va faire apparaître de nouveaux métiers dans l’hôtellerie, quelque part entre informatique et marketing. Cela nécessite en effet des compétences nouvelles, ainsi qu’un effort de formation, qui doivent être pris en compte par les hôteliers.

InternetActu.net : Selon vous, à quoi pourrait ressembler une chambre d’hôtel de moyenne gamme dans 15 ou 20 ans ? Sera-t-elle en tous points semblable à ce qu’elle est aujourd’hui, ou intégrera-t-elle au contraire de nombreuses innovations techniques, considérées comme hi-tech aujourd’hui ?
 

Laurent Duc : Ecrans plats, commande à la voix et domotique… Une chambre où le client habitué touvera l’ambiance qu’il a commandée ou programmée lors de son précédent passage en matière de lumière, chaleur, programme TV (genre film ou progamme ”on demand”), musique d’ambiance etc.

Philippe Rémondière : Le futur se résumera à une seule chose : “ma chambre”. Cela veut dire que je n’irai plus dans une chambre quelconque, mais dans la chambre que j’ai choisi, ou que j’ai visité virtuellement avant de me rendre à l’hôtel. Cela veut dire aussi que cette chambre sera entièrement personnalisée selon mes goûts. Et cela ira très loin : la couleur des murs ou des tissus de la chambre auront été choisis par moi et seront modifiables de façon dynamique pour le client suivant ; les cadres photos afficheront mes propres photos au moment où j’entrerai dans la chambre ; j’y retrouverai aussi mes films, y compris les films que j’avais enregistrés lors de mon précédent passage dans cet hôtel ; et une intelligence domotique gérera tous ces paramètres de façon très fine. J’emploie sciemment un futur et non un conditionnel, car quasiment toutes ces technologies existent déjà, au stade de prototype.
Tout cela constitue une mutation profonde pour l’hôtellerie. L’hôtel va sortir de sa tradition d’anonymat, pour entrer dans l’ère de la personnalisation. Les clients vont s’approprier le lieu, en ayant la capacité de configurer leur propre environnement personnel, qui se rapprochera de plus en plus de ce dont ils sont familiers chez eux. Tout cela est passionnant, et nous travaillons activement dans ce sens, que ce soit pour les hôtels haut de gamme (trois et quatre étoiles) ou pour les établissement plus simples (deux étoiles).

Propos recueillis par Cyril Fiévet

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  1. Putting people first

3 commentaires

  1. par Carrie Duc

    J’aimerais contacter M. Laurent Duc par Email si possible au sujet de geneologie. S.V.P. m’envoyer son adresse Email s’il vous plait. Merci Carrie Duc

  2. par Silke Möckel

    Un Message pour M Laurent Duc:
    Salut Laurent! A ce place je voulais laisser un message pour Susie. Je suis Silke qui fait du mime, la
    temoine de la marriage de Susie et son amie du foyer Le Pont a Paris.
    J`espere que vous allez bien! J` ai cherche avec google et jài deja ecrit un message pour Susie sur ládresse l.duc@free.fr.
    Je serais contente de recevoir un message de Susie.
    a bientot, Silke

  3. par Suzanne DUC

    Veuillez excuser, j’utilise ce site pour répondre à un message personnel. Je vous remercie de votre compréhension.

    Message pour Silke Möckel:
    Bonjour Silke,
    je suis ravie que tu m’as laissé un message dont je n’ai pris connaissance que ce jour. Mais mieux vaut tard que jamais. Je suis très contente que nous nous sommes retrouvées à présent.
    Voici mon adresse e-mail: suzanne.duc@free.fr
    D’ailleurs, de mon côté j’ai également essayé de te retrouver… par internet également: J’ai adressé un mail à Mme Mühlenberg, parle-lui en, stp.
    Au plaisir de te lire bientôt…. Susie