Ces maux ne sont pas réservés au seul courriel : sachez qu’il se produit très fréquemment la même chose dans un forum ou dans une enfilade de commentaires ; j’ai eu ainsi l’occasion de voir ou de participer à des explications qui ont pour la plupart fini dans le mur. Pire encore, de profonds ressentiments agitent encore les protagonistes quelques mois après !

Combien en recevons-nous de ces courriels à la grammaire en déconfiture — pour ne pas dire inexistante, de ces textes sibyllins truffés de smileys censés nous éclairer sur l’humeur de l’expéditeur, d’abréviations impénétrables ? 60 % des messages semblent proches de ceux d’un SMS de téléphone filaire, leur lecture en diagonale nous ayant habitué à interpréter un mot sur deux pour comprendre le sens général du e.mail. Sans oublier que tout cela est lu dans pratiquement tous les cas à l’écran, dans des conditions peu confortables…

Tant qu’il s’agit de donner des nouvelles, des informations générales, confirmer un rendez-vous, une décision, répondre à une demande, le e.mail est l’outil idoine d’autant que l’on peut mettre en copie des tas d’autres personnes, une pièce jointe et accessoirement en copie cachée d’autres destinataires. Et dès lors, la forme importe peu.

A contrario, le e.mail devient souvent inadapté dès lors qu’il est utilisé pour résoudre une amorce de conflit, s’expliquer dans une prise de position, une négociation, sur une discussion un peu échauffée… Nombre de facteurs jouent en défaveur du e.mail dans ce cadre. Et que dire lors d’une polémique ouverte en forum !

En premier lieu, le différé des réponses est déjà une source d’incompréhension, le dialogue “ping-pong” s’avère néfaste, stérile et chacun de chercher le mot qui ravivera la discorde pour ne pas perdre la face… Sachant qu’un e.mail expédié est automatiquement considéré comme “lu” par son expéditeur. Or un simple coup de fil réduirait cette communication à une simple explication de texte. Évidemment, à condition de répondre, le portable téléphonique affichant le numéro du correspondant et permettant d’esquiver la confrontation.

On est rarement seul à lire un e.mail…
Ensuite, cet échange est rarement une confrontation entre deux personnes mais un pugilat aimable devant une série de témoins, destinataires ou habitués du forum conviés involontairement à la curée…

Dès lors, pas de pitié dans le style, chaque rédacteur va fourbir ses réponses comme des scuds, trouver la phrase qui tue, le mot qui va mettre les rieurs de son côté. Sans oublier que chacun se doit d’expliquer sa position, pas pour le destinataire mais pour les multiples spectateurs invités ignorant tout des motifs de dissension ! Bref, tout ceci entraîne des réactions en chaîne et des torrents d’incompréhension entre des individus que pourtant nombre de points devraient réunir !

Dès lors, la réponse du débatteur se doit de prendre en compte la mise à nu de tous les points soulevés par l’adversaire, ce qui ne simplifie pas la légèreté des réponses. D’autant que le e.mail permet de répondre point à point à tous les paragraphes de la missive reçue ! Et dès lors chaque mot semble une dague, une épee qu’il faut parrer !! Le même phénomène se passe en forum avec l’habitude des citations (de facto des “morceaux choisis” du texte adverse…).

Ce manque d’intimité, cette impression de laver son linge sale devant un auditoire attise le besoin de se justifier envers et contre tous. Quitte même à oublier le sens du courrier auquel on répond. Tous les ingrédients pour déraper sont livrés d’emblée et rares sont ceux qui se privent de les employer. Très vite les vacheries fusent, la ton monte et l’invective devient reine !

Dernier point, l’absence même de formes — entendre le manque quasi total des formules de politesse qui structurent toute correspondance épistolaire.
Au lieu d’un « Cher Monsieur Maurice, permettez-moi de vous exprimer ma surprise quand au ton de votre dernière lettre… », nous avons désormais droit à des « Maurice, t’es qu’un gros naze… », nettement plus direct mais moins positif dans une tentative d’arrangement.
D’ailleurs, essayez d’employer dans vos e-missives des “formes” traditionnelles et vous êtes immédiatement catalogué comme “méprisant” voire “arrogant” !
N’oublions pas l’absence de la graphie de l’écriture manuscrite, les caractères “machine-à-écrire” banalisent n’importe quelle prose… La mise en capitale étant, elle, prise pour un hurlement !

Pour avoir essayé sans succès de résoudre quelques conflits latents par e.mail, je n’ai jamais réussi qu’à radicaliser les positions de mon contradicteur comme les miennes ! Surpris par ces échecs patents à répétition, j’ai interrogé quelques amis, relations, négociateurs professionnels hors pairs. Conclusion, tous reviennent dare-dare au téléphone portable même si nous restons des acharnés du e.mail. En cas de gros problèmes, le dialogue direct, la tessiture des voix et l’écoute de l’autre sont mille fois plus efficaces. Et là, pas besoin de smileys pour comprendre ce que ressent son correspondant !!

Bref, se parler de vive voix reste assurément la meilleure méthode… Et cette chronique souhaite simplement nous le rappeler pour l’année à venir !

Comme aujourd’hui, il faut parler « pour les Nuls », je préconise http://marc.herbert.free.fr/mail/ comme modèle de pédagogie. Mieux : placer en killfile (ou à tout le moins dans la poubelle grace à un filtre ad hoc) les récalcitrants. Je pratique cette écologie depuis des années et n’ai qu’à m’en féliciter.

« Top-posts ou violation de Netiquette = kill file » placé dans la signature de mail est un avertissement clair… quand l’interlocuteur daigne consulter son moteur de recherche favori pour savoir ce que signifisnt ces mots.