Le groupe "Intelligence Collective" de la Fing s’est récemment penché sur les "observateurs"[1], ces membres de groupes qui ne sont pas actifs de façon visible. Parfois appelés "passagers clandestins" ou encore "lurkers" (mateurs), il apparaît que, malgré leur relatif silence, ils jouent un rôle important dans la constitution et le développement du groupe. Quelle est leur fonction  ? Comment les rendre plus actifs, plus visibles et favoriser leur implication  ? Telles sont quelques-unes des questions auxquelles ont tenté de répondre collectivement les 17 auteurs de ce texte, dont une part étaient jusque là des observateurs silencieux…

Qu’est-ce qu’un observateur ?
Un "observateur" est une personne qui appartient à un groupe ou une liste de discussion mais qui n’y est pas active, même si parfois elle en suit tous les débats. On parle également de "passager clandestin" ou bien, dans les forums, de "lurker" ("mateur", celui qui lit les messages mais qui ne participe pas).

Les observateurs représentent souvent la majorité des membres d’un groupe.

A quoi servent les observateurs ?
Les termes utilisés, "passagers clandestins" et "lurkers", ont trop souvent une connotation négative. Une connotation qui met en évidence le sentiment que les personnes actives dans un groupe ont l’impression que "c’est toujours les mêmes qui font tout"… Pourtant, il n’est pas rare que les observateurs dans un groupe soient actifs dans un autre… ou même deviennent actifs dans le groupe où ils ne s’étaient jamais impliqués. Ils offrent ainsi un réservoir de personnes qui connaissent le groupe et ses débats et pourront plus facilement s’impliquer à un moment donné. Il arrive parfois qu’une personne jusque-là inactive, intervienne avec familiarité et spontanéité comme si elle avait participé intensément à tous les échanges précédents.

Les observateurs constituent également un public qui donne plus de consistance au groupe. Ils permettent aux actifs d’être vus et reconnus pour leur apport, afin d’éviter que les "parleurs" se dissimulent eux-mêmes derrière l’accumulation de leur parole. Ainsi, un pourcentage raisonnable d’observateurs apporte un équilibre au groupe.

Les personnes non actives dans un groupe occupent en quelque sorte une place d’intermédiaires entre les personnes les plus actives et l’extérieur du groupe. Elles facilitent le processus d’implication et permettent au groupe d’être vu et reconnu de l’intérieur avant d’être vu et reconnu de l’extérieur. Il semble même étrangement que le sentiment d’appartenance à un groupe dépend non seulement de sa propre participation, mais aussi, pour une part, du sentiment que "quelque chose s’y passe".

Le pourcentage de personnes actives dépend de l’implication dans le groupe
On observe que le pourcentage de personnes actives dans un groupe donné ne change pas en supprimant artificiellement des personnes actives ou observatrices. Supprimer des observateurs du groupe sans rien changer d’autre conduit certaines personnes jusque là actives à se desimpliquer  : le pourcentage d’actifs et d’observateurs restant à peu près constant. C’est plutôt par des actions favorisant l’implication qu’un plus grand nombre de personnes pourront devenir actives.

Il n’est pas facile de mesurer le pourcentage de personnes actives. Celui-ci dépend de la définition que l’on donne à la participation au groupe (régulière, occasionnelle ou, unique). Cependant, il est possible de voir que le niveau de participation dépend de nombreux facteurs :

• Une étude sur les différentes listes de discussions du logiciel libre "Zope" montre un pourcentage d’actifs sur une période d’un mois compris entre 6 et 40 % suivant le type de liste (questions et suggestions générales ou au contraire discussions techniques précises et coordination entre développeurs).
• A l’Association Française de Généalogie (AFG), les groupes de travail en ligne étaient très actifs, mais dans certaines régions, les inscrits participaient beaucoup plus qu’ailleurs.
• En dehors des groupes en ligne, l’association Vidéon, qui met en place des télévisions de proximité, est très active. Les participants aux différentes émissions collectives représentent entre 20 et 30 % de ses membres.
• Dans un groupe qui fonctionne peu, le pourcentage des personnes actives peut descendre à… zéro.

Favoriser l’implication dans le groupe
Il n’est pas possible de savoir à l’avance avec certitude qui va s’impliquer. Telle personne que l’on espérait voir active se concentrera sur d’autres priorités et telle autre que l’on n’attendait pas se mettra dans le coup.

Si le coordinateur agit directement sur les personnes actives ou passives, les résultats sont assez inefficaces donnent au coordinateur une image de censeur. Il pourra bien plus utilement agir, de même d’ailleurs que les participants actifs eux-mêmes, sur les facteurs qui favorisent l’implication.

"Mobiliser" les personnes ne suffit pas. Les personnes mobilisées feront éventuellement ce qu’on leur demande afin de ne pas se faire "licencier" ou ne pas refuser une demande. Mais s’impliquer va plus loin. Plus que réagir à une demande, cela consiste à être pro-actif et à prendre des initiatives.

Pour maximiser le pourcentage d’actifs dans un groupe, il faut donc proposer un environnement qui favorise l’implication. Une personne s’impliquera en fonction de trois critères (les deux premiers sont personnels, le troisième dépend directement du groupe) :

Les motivations de la personne :

o Utilité perçue du sujet traité, réponse à ses attentes et ses priorités,
o Apprendre des choses nouvelles, la curiosité,
o Plaisir d’être avec les autres, l’envie de partage,
o Reconnaissance (être vu et pouvoir influer sur la trajectoire du groupe),
o Intérêt pour les sujets abordés,
o Avoir les compétences pour répondre,
o Rendre à la communauté ce qu’on a reçu,
o Se sentir utile, sentiment du travail bien fait…

Ses freins (qui poussent à ne pas agir ou à se focaliser sur d’autres priorités) :

o Manque de temps,
o Manque de sécurité personnelle,
o Le fait d’avoir rencontré des difficultés avec des membres du groupe,
o Manque de confiance dans le groupe,
o Timidité, peur de l’erreur et du jugement, de se sentir " novice " face aux experts,
o Difficulté à s’exprimer par messagerie ou bien à l’oral (selon que le groupe fonctionne en ligne ou au travers de réunions physiques),
o Désaccord avec ce qui est globalement exprimé (il est difficile d’exprimer une opposition au groupe),
o Propension à la rétention d’information,
o Longueur des messages,
o Crainte de ne pas pouvoir se désengager du groupe…

Le seuil d’implication du groupe :

o Facilité pour commencer à participer au groupe (objectifs simples, possibilité de commencer par des actions simples),
o Tonalité des échanges (affirmations péremptoires ou propositions mesurées),
o Réactivité du groupe quand on commence à s’impliquer (répond-on aux questions posées par les nouveaux entrants  ?) …

Les observateurs eux-mêmes peuvent être impliqués (suivre les débats) ou au contraire passifs. Par exemple, dans une liste de discussion, la proportion de ceux qui reçoivent les mails sous la forme d’un résumé journalier, voire hebdomadaire, peut donner des indications utiles lorsque cette fonction existe. On peut donc distinguer :

• Les participants actifs qui agissent dans le groupe,
• Les observateurs impliqués qui apportent de la consistance au groupe en favorisant les mécanismes de reconnaissance,
• Les observateurs passifs qui constituent un réservoir de personnes qui pourront ou non s’impliquer plus fortement par la suite.

Rendre visible les actifs ou les passagers clandestins ?
Chercher à rendre visible les personnes inactives ou inciter trop fortement les passagers clandestins à sortir sur le pont ("delurker") comporte des pièges. Il faut faire la distinction entre le pourcentage des personnes mobilisées et celui des personnes impliquées. Dans un petit groupe ou bien dans un groupe où tout le monde à un rôle défini, il est plus facile de voir ceux qui ne participent pas. Il y a donc une forme de pression qui pousse à se mobiliser pour ne pas être vu comme passager clandestin. Mais il ne s’agit que de mobilisation, pas d’implication. Visualiser les passagers clandestins risque donc de pousser à la mobilisation mais pas à l’implication. Au contraire, rendre plus visible ceux qui sont actifs permet de favoriser les mécanismes d’estime au sein du groupe et à l’extérieur. Cette reconnaissance favorise l’implication.

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1 . Ce texte, avec ses références, a été originellement publié sur le blog du groupe Intelligence collective : http://ic.fing.org/news/11.shtml

2. Les contributeurs : Madre François, Le Guennec Yann, Gonon Isabelle, Gaucherand Aurélien, Decroocq Bruno, Lair Fabien, Chaurand Jacques, Stranx Remi, Delacroix Jérome, Marquois-Ogez Emilie, Diallo Alpha, Klein Arnaud, Zara Olivier, Christen François, Baxter Jean-Yves, Siramy Marc, Cornu Jean-Michel (rapporteur).