Alors que les services représentent entre 70 % et 80 % du produit national des pays développés – et de beaucoup de pays en développement, on sait encore peu de choses sur la manière dont ceux-ci se mesurent, innovent, produisent de la valeur. On sait mal mesurer la productivité de ceux qui les produisent ou des équipements qui servent à les produire. Les modèles d’optimisation sont pour la plupart issus de l’industrie et savent assez mal analyser des chaînes de valeur dans lesquelles il existe peu de mouvements physiques de matière, la frontière entre production et distribution est floue, la valeur n’est pas fixée à l’avance, les « produits » changent tout le temps, le client contribue à la production – voire à la conception, etc.

Ce constat fonde l’effort entrepris depuis 2004 par IBM, rapidement rejoint par plusieurs autres entreprises de conseil et de service informatiques (Accenture, EDS, HP) et suivi par des grandes universités (MIT, Berkeley, Ecole polytechnique fédérale de Lausanne, université de Manchester, école de management Bocconi…), pour instituer une nouvelle discipline de recherche : la « science des services« , ou plus largement « la science, la gestion et l’ingénierie des services » (Services Science, Management, and Engineering, SSME).

Associer connaissance des technologies et des processus d’affaires

Au départ, il s’agit de fédérer un grand nombre de connaissances théoriques et pratiques, de méthodes scientifiques et empiriques et d’expériences de terrain, dans un double objectif : améliorer la performance des entreprises de services (transports, santé, commerce, administration…) comme des fonctions de service (marketing, design, service client…) ; augmenter leur capacité d’innovation et améliorer les chances de réussite de ces innovations. « Les fondements théoriques de la science des services viennent de l’économie, de l’informatique théorique, des sciences de l’ingénieur, du droit et de la sociologie des organisations, qui fournissent toutes des outils pour comprendre l’évolution de l’économie de l’information et des services », expliquent les chercheurs de Berkeley. « Mais tout ceci demeurerait purement théorique sans l’apport concret de la stratégie et du management, des systèmes d’information, de la comptabilité et de la finance et du design centré sur l’utilisateur, qui influent sur le cycle de vie des services, depuis la conception jusqu’à leur mise en oeuvre et leur déploiement. »

A la base de la « science des services », donc, un mix de technologies et de compréhension des processus d’affaires, de production et d’innovation dans le domaine des services. Les travaux se multiplient, avec des résultats souvent intéressants. Le New York Times relate par exemple la manière dont le chercheur d’IBM Baruch Schieber mobilise des modèles informatiques pour accroître le taux de remplissage d’une compagnie de voitures avec chauffeur ou améliorer – à moyens humains constants – la couverture du terrain par les agences chargées de lutter contre les feux de forêts. D’autres recherches visent, souvent à partir de modèles mathématiques et de l’exploration de vastes bases de données comportementales, à produire des prévisions beaucoup plus fiables qu’aujourd’hui sur l’impact d’améliorations organisationnelles sur la qualité et la productivité, l’organisation la plus adaptée à un nouveau modèle d’affaires, le succès commercial d’une innovation tarifaire ou de service, etc. D’autres encore s’efforcent de rationaliser les choix en matière d’utilisation de standards, de mesurer en temps réel la performance d’une entreprise de services, de fournir aux managers les bonnes informations nécessaires à une décision (et pas les autres).

Une nouvelle discipline scientifique ?

On trouvera aussi sous l’étiquette « science des services » des travaux sociologiques et anthropologiques de terrain, destinés à analyser la manière dont fonctionne une équipe de travail, ou dont un groupe adapte ses pratiques aux outils informatiques dont il dispose – ou l’inverse. Malgré tout, peut-être du fait de l’origine industrielle de ces travaux, l’usage intensif de modèles informatiques semble dominant. Il répond par ailleurs assez bien à l’objectif de certains pionniers des SSME : montrer que la science des services produit bien des prédictions vérifiables, des résultats reproductibles sur la base de méthodes susceptibles d’analyse et de critique, un vocabulaire et des catégories communes – bref, qu’il s’agit bien d’une science, d’une discipline à part entière.

L’enjeu des SSME est aussi économique, bien sûr. Pour une entreprise comme IBM, dont la recherche – jusqu’ici plutôt technique – a toujours constitué un point fort, il fallait doter d’un fondement théorique la colossale mutation engagée vers les services depuis les années 1980, et préparer l’avenir. Pour les pays développés dans lesquels se développe en priorité la recherche et l’enseignement en science des services, la compréhension des interactions entre technologie, management, organisation, marketing, et la formation de jeunes capables d’associer ces différentes dimensions, paraît essentielle face à la concurrence des pays émergents et des nouveaux géants indiens, chinois, brésiliens, coréens, mexicains ou malais. Et pour les entreprises clientes de telles recherches, il s’agit d’identifier et d’exploiter les gisements d’innovation et de productivité dans les services – et de dépasser, si possible, le lieu commun selon lequel la productivité des services a peu de marges de croissance.

S’il reste encore difficile de savoir si la science des services est une science à part entière ou une manière de créer un espace commun pour étudier et intervenir sur un domaine trop peu exploré, son apport consistera au moins à décloisonner des domaines de recherche tels que le management, l’informatique, le marketing ou la sociologie, et à légitimer la création de cursus universitaires qui marient étroitement la technologie et le management.