“Aujourd’hui les formes d’interactions avec des systèmes interactifs se sont multipliées (téléphones, télécommandes, programmateurs
domestiques, etc.) ce qui réduit les causes d’insuccès des offres de service.
L’acceptabilité est plus largement liée à la pertinence du service par rapport à d’autres solutions proposée à l’usager. Parmi celles-ci, on peut supposer que la continuité de service avec d’autres supports (téléphonie et Internet notamment) constituera un enjeu grandissant pour les automates en
lieux publics.”

J’ai travaillé tout au début de ma jeune carrière sur des solutions développant l’accessibilité des sites internet à travers la lecture de pages par une voix de synthèse. Les problématiques posées par ce type de solutions avancées m’avaie…

Spécialisé dans l’accessibilité par tous des services des entreprises à travers les nouveaux médias, j’ai été amené à traiter l’accessibilité des bornes interactives aux utilisateurs de 7 à 77 ans, valides ou handicapés. Fin 2006, j’ai édité sur ce sujet un premier livre blanc sur l’accessibilité numérique.

Dans de nombreux cas, le déploiement de bornes interactives a été justifié par la simple faisabilité technique et l’image innovante véhiculée par la borne elle-même.

Mais c’est l’usage seul qui importe. C’est-à-dire la pertinence d’un service sur une borne dans un lieu public mais aussi l’adéquation du support par rapport à l’usage que les utilisateurs peuvent en faire. Ainsi une borne interactive doit être conçue pour s’adapter aux usages de chacun, des jeunes, des seniors, des personnes petites, grandes, des personnes en fauteuil roulant, des personnes souffrant d’une déficience visuelle, voire auditive (48% de la population porte des lunettes).

Avec la loi du 11 février 2005 sur la non discrimination, l’accessibilité des bornes interactives devient une obligation légale. De la loi à son application, le chemin est long mais nous sommes sur ce chemin. Au bout du chemin : des bornes interactives physiquement accessibles et une réflexion plus mature sur les services utiles et utilisables sur des terminaux publics.

Pour plus d’information, vous pouvez me demander le “Livre Blanc de l’Accessibilité Numérique”, en m’envoyant un e-mail à cbessonleaud@nexiadgroup.com

J’en profite pour vous faire connaitre l’Observatoire de la Relation Durable, un nouveau blog sur l’usage des nouveaux médias contribuant à bâtir des services accessibles par tous, là et où nous en avons besoin : http://www.relationdurable.org. Vous y trouverai des articles d’actualités et des rapport d’étude sur l’accessibilité des nouveaux médias dont les bornes interactives.

Cordialement
Christophe Besson-Léaud
Entrepeneur de l’accessibilité !

Cordialement,
Éric Aouanès
pdt asso Musique Libre !

Que les visioguichets soient des éléments structurant dans le cadre d’une politique très construite autour de l’accès numérique avec toute une gamme de mesures d’accompagnement est effectivement un vrai atout, qui distingue aujourd’hui nombre de projets de collectivités, dont la vôtre.

Pour autant, il me semble que les visioguichets nous font tout de même glisser du numérique (augmentation des services par le numérique) à l’administratif (amélioration des services publics). Je m’explique. Comme vous le dites vous-mêmes, ce ne sont pas les zones blanches du numérique que ces outils viennent combler, mais les zones blanches des services à la population (et il est tout à fait possible voir certains qu’elles se recoupent). On est plus encore une fois dans une réflexion sur l’infrastructure (avec un vrai service ajouté, d’autant plus qu’il est souvent mal structuré dans le réel) que dans le service numérique (avec une infrastructure pour le faire fonctionner). Cela ne veut pas dire que ce n’est pas utile ou nécessaire aujourd’hui, mais ça pose tout de même quelques questions sur le numérique en tant que tel.

Bien sûr que le projet visioguichet n’efface pas l’humain, au contraire. Mais pourquoi les projets téléphoniques ou web eux l’effaceraient ? Mettre un serveur vocal ne veut pas dire que tout au bout vous allez tomber sur un robot (enfin, normalement), mais bien que vous allez tomber sur la bonne personne qui va vraiment vous aider à résoudre votre problème. Mettre un accès tchat ou visio sur un site web également. Quelque soit l’outil que j’utilise je devrais avoir la même qualité de service que celle du visioguichet (qui aujourd’hui paraît excellente).

Tout à fait cordialement.

Le dispositif Visioguichet (initialement élaboré en 98 et déployé fin 99 pour la première fois) fera l’objet d’une généralisation fin octobre 2007. Autant dire que le projet n’est pas mort, et qu’il a encore de l’avenir. La raison est simple, ce projet n’a pas été envisagé de manière isolée mais, au contraire, dans une démarche d’anticipation, de prospective, sur la base d’un diagnostic partagé qui rend compte d’une triste réalité : les zones blanches s’agissant des services à la population vont se multiplier, il est donc nécessaire de combler le désert laissé par le repli de guichets administratifs de proximité, et d’ouvrir sereinement le débat en tenant compte de nouvelles contraintes supportées par les opérateurs de services publics, en recherchant de nouvelles conciliations avec les aspirations des usagers, et celles des aménageurs publics.

Comment combler ce vide intelligemment ? Faire plus et mieux à moyens constants c’est la délicate combinaison permise par la mutualisation et le développement de nouvelles formes proximités. Dans la Manche, il s’agissait de construire un plan de maintien et d’amélioration des services aux publics, en favorisant l’accès de tous les publics, et en rapprochant réellement l’administration de l’administré, grâce à un accueil polyvalent et un accompagnement.
- le dépassement d’une logique d’offre et l’élaboration d’un bouquet de services exclusivement centré sur les besoins des usagers permet aujourd’hui de proposer aux usagers des services réintermédiés “humains” et performants. Il ne s’agit pas de proposer un outil, il s’agit bien d’apporter du service, il s’agit d’améliorer le cadre et la qualité de vie des citoyens en zone rurale. Il s’agit de renverser le paradigme, c’est bien l’administration aujourd’hui qui vient à l’usager. Et cela, dans les mêmes conditions qu’un entretien physique, avec les mêmes interactions (visioconf., partage de document, navigation accompagnée, etc.)

Ce bouquet de services ne s’est pas construit sur la base d’une intuition publique, mais bien en concertation avec les usagers (sur la base d’un quanti/quali) avec les opérateurs de services, avec les collectivités susceptibles de devenir également “producteur-offreur” de service.

Les motifs de déploiement peuvent être variables effectivement, peut être que marginalement certaines bornes sont élevées comme on élèverait la plus haute tour, comme un totem numérique en quelque sorte. De toute évidence, on ne déploie par une borne en zone urbaine comme en zone rurale, dans un premier cas il s’agit sans doute de désengorger des files d’attente, de prolonger le service, d’en assurer une meilleure continuité et disponibilité, alors que dans l’autre, l’objectif est clair, il s’agit de rapprocher l’offre de la demande de service, de combler les vides, de limiter les déplacements des usagers. Parfois cet engagement est politique, idéologique, c’est finalement un moratoire à l’administration qui dématérialiserait jusqu’à l’humain, une interaction qui se limiterait à une dizaine de chiffres sur un clavier téléphonique ou qui tiendrait sur un serveur vocal. N’oublions pas dans le projet en question, il existe un accueil humain sur place pour accompagner l’usager, et que l’accueil en visio-conférence implique une présence « humaine » côté opérateur de service. Ce projet n’efface pas l’humain, loin s’en faut, il le réintroduit doublement.

Le problème n’est donc pas tant la borne, mais bien là non régulation des stratégies de déploiement : entre celles des opérateurs de services, tentés de déployer en silo leur propre borne, et les projets foisonnants des collectivités, avec des stratégies qui parfois se heurtent, et qui ne manqueront pas de soulever le problème d’interopérabilité entre les projets, et le besoin de mutualisation des backoffice entre les opérateurs de services, etc.

Effectivement, les bornes ne vont pas résoudre le problème de la fracture numérique (d’ailleurs de quelles fractures numériques parlons-nous ?). Si on ne se limite qu’à la fracture sous l’angle de l’infrastructure d’accès, il est clair que le projet ne résout rien, au contraire même, il la souligne, car les bornes ne pourront pas être déployées sans un accès internet HD.

Enfin, le projet de borne, dans le cas manchois, s’articule avec d’autres politiques complémentaires telles que les Relais de Services Publics, les Espaces Publics Numériques, le Réseau Départemental de Visioconférence et de Visio-enseignement, la politique d’accompagnement des collectivités CLE, la couverture totale et le dégroupage du territoire, le déploiement d’une vaste couverture wifimax, etc.
Le fait d’évoquer l’infrastructure d’accès me laisse d’ailleurs penser que ces maillages de bornes, notamment, sont des équipements structurants largement valorisables. Ce prolongement de l’infrastructure constitue, clairement, une facilité essentielle qui abaisse une barrière et permet l’émergence et le développement d’offres de services de proximité.

Décidément les bornes ont de l’avenir dans la Manche en termes d’aménagement numérique : couverture et desserte équilibrée territoire en services aux publics