Rencontre avec Catherine Fieschi, directrice de Demos, le think tank britannique spécialisé dans l’innovation sociale. L’occasion d’écouter ou de lire (c’est selon, le texte de cette interview reprenant celui des vidéos), derrière la montée de Demos, celle d’un pays qui a fait le pari de la participation pour résoudre la déliquescence sociale.

Interview de Catherine Fieschi, Demos (1ère partie)
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Déroulé vidéo : 1ère partie (19’50)
0’05’ : Qu’est-ce que Demos ?
0’50 : Demos, « consultant d’intérêt public » ? Y’a-t-il une philosophie d’intervention sociale derrière Demos ?
1’53 : Une institution d’intérêt public ?
2’20 : Quelles sont les thématiques sur lesquelles vous travaillez ?
5’40 : Que revendique Demos ?
7’20 : La politique va-t-elle jusqu’au moment où on se présente à un guichet de service public ?
8’11 : Demos est-ce avant tout une méthode ?
14’05 : Comment met-on de l’innovation dans les services publics, concrètement ?

InternetActu.net : Qu’est-ce que Demos ?

Catherine Fieschi : Demos est ce qu’on appelle un think tank dans le langage anglo-saxon, ce qui est assez difficile à traduire. C’est d’une part un organisme de recherche appliqué : nous sommes des universitaires qui travaillons sur certaines problématiques de société en vue de susciter le débat et de faire des recommandations pour alimenter les politiques publiques, aussi bien du secteur public que du secteur privé. Mais nous sommes aussi un laboratoire d’idées parce que nous sommes très axés sur la recherche, la mise en application et l’expérimentation de projets pilotes.

InternetActu.net : Vous vous présentez comme un « consultant d’intérêt public » ? Est-ce que cela veut dire qu’il y a une philosophie de l’intervention sociale derrière Demos ? Est-ce que cela veut dire que cette philosophie est première ?

Catherine Fieschi : Je ne me souviens pas de ne m’être jamais présenté comme consultant d’intérêt public, car nous faisons attention à ne pas trop utiliser le terme de consultant puisque nous sommes un organisme sans but lucratif. Mais il est vrai que ce que nous faisons n’est pas réplicable. C’est au coeur de notre mission : travailler au cas par cas, contexte par contexte, partenaire par partenaire, pour trouver les solutions et les recommandations appropriées. Maintenant, si on prend le terme consultant comme quelqu’un qui travaille dans un contexte spécifique et essaye de trouver des solutions à un problème particulier… Il est vrai qu’on nous consulte, donc forcément, sous cet angle, nous sommes un peu des consultants…

Notre souci de l’intérêt public vient du fait que nous sommes un organisme d’intérêt public. Notre but est l’éducation du public dans le domaine des politiques sociales et économiques. L’intérêt public est absolument central pour nous. Il est au coeur de notre définition.

InternetActu.net : Quelles sont les thématiques sur lesquelles vous travaillez ? Et quels sont leurs liens entre elles ?

Catherine Fieschi : Ce qui prime avant tout pour nous, c’est de partir du citoyen, de partir de ses problèmes et ses besoins pour essayer de comprendre les problématiques nouvelles qui se posent et essayer d’élaborer des solutions.

Nous divisons nos programmes de façon un peu artificielle, car tous ceux qui travaillent à Demos travaillent sur 2 ou 3 programmes. Nous travaillons principalement sur la ville, les sciences, les problématiques identitaires, la sécurité, la culture et les services publics. Ces séparations sont artificielles, puisque nous nous penchons sur le service public d’une manière plutôt globale.

Pour nous l’important est de faire de la recherche tout en replaçant l’usager-citoyen au centre de la problématique. Donc, lorsqu’on se penche sur la science, on se penche sur l’engagement citoyen et les grandes problématiques scientifiques. Lorsqu’on se penche sur les services publics, ce qui nous importe, c’est l’innovation sociale et la façon dont on améliore l’expérience de l’individu au quotidien. C’est pour cela que notre slogan c’est « building everyday democracy », c’est-à-dire que c’est vraiment reconnaître que la démocratie ce n’est pas quelque chose qui se vie de tant à autre lors d’une élection par exemple, mais que c’est quelque chose qui se vie au quotidien dans les rapports que l’on a tous les jours avec les instances de pouvoir.

InternetActu.net : A la manière de vos livres qui se présentent d’une affirmation en forme de phrase plutôt que d’un simple titre, quelle est l’affirmation de Demos ? Qu’est-ce que vous revendiquez ?

Catherine Fischi : Nous revendiquons d’abord la possibilité de changer la façon dont les gens vivent la démocratie. Au départ, le slogan de Demos, c’était « People changing politics ». C’était l’affirmation que l’on pouvait changer la façon dont on participait et dont on pensait aux problèmes et aux solutions politiques. Pour nous, Demos représente l’engagement démocratique au quotidien. Son but est de détecter les différents endroits où il y a un moment d’engagement démocratique, là où on aurait tendance à ne pas en voir, là où on ne verrait qu’un service, une transaction ou la consommation d’un service. Nous, nous envisageons cela comme étant quelque chose qui représente finalement un moment politique dont il faut tirer parti, un moment pouvant créer une sensation d’avoir été correctement écouté ou pris en charge ou une occasion d’avoir contribué à quelque chose pour son propre bien-être ou pour le bien-être des autres. Ce sont tout ces petits moments dans la vie quotidienne qu’on aime répertorier et dont on aime tirer parti.

InternetActu.net : On a l’impression qu’aujourd’hui, Demos c’est avant tout une méthode, très largement inspirée du design, une re-conception de l’innovation sociale, sous l’angle des utilisateurs et dans tous les processus.

Catherine Fieschi : Tout à fait. Nous venons de publier The Talking Cure, une publication qui observe la transformation de la relation entre le médecin et son patient. Un patient qui va voir un médecin désormais mieux armé en terme d’information et un médecin lui-même transformé par ce patient plus informé. Ce que nous essayions de montrer c’est que la médecine et la santé sont transformées par cette relation. Demain, les ressources publiques de la santé vont être décuplées si on arrive à tirer parti correctement de cette interaction.

Il y a une méthode qui est allée de pair avec un moment politique en Grande-Bretagne. Demos a été créé au milieu des années 90, juste avant que le gouvernement travailliste de Blair n’arrive au pouvoir. C’est un moment où les services publics britanniques sont cassés : les trains ne roulent plus, les hôpitaux sont pleins… Il s’agissait d’être novateur pour les services publics. A ce moment-là, Demos s’est posé comme un partenaire de choix pour les organisations publiques qui voulaient reconcevoir les services publics, sachant qu’ils allaient devoir investir beaucoup, mais qu’investir n’allait pas suffire. Il allait vraiment falloir reconcevoir le rôle de l’usager, mais aussi mieux comprendre ce qu’étaient ces besoins. Mettre l’usager au centre a été pour nous une façon de dire : « il faut changer de système opérationnel ». Au bout d’un peu plus de 10 ans, la personnalisation, la coproduction, l’individualisation de certains budgets… a soit été mis en oeuvre, soit est en passe de l’être. Donc, il est juste de dire que cette méthode a eu un certain succès et qu’elle nous a définis. Maintenant, ce sur quoi nous travaillons beaucoup, c’est la phase deux de cette politique. Nous voici désormais confrontés à l’essoufflement du gouvernement britannique et de ses politiques publiques, mais aussi à de nouvelles problématiques, car on se rend compte que les besoins des usagers ont été transformés ces dernières années et que nous en avons découvert de nouveaux. Nous nous posons de plus en plus comme une organisation qui essaye de mettre à jour et redéfinir les « boundaries », les frontières, les limites, les nouvelles lignes de démarcation ou de partages qui naissent des nouvelles manières de partager l’information, qu’elle soit numérique ou pas. Pour nous la problématique pressante, c’est la gestion de l’information autour de l’usager. Je dirais donc que notre méthode est en train de changer. Ca y est, l’usager est au coeur des politiques publiques ! Maintenant, il faut apprendre à comprendre ses préférences, collecter et lire les informations que nous avons sur lui et surtout les gérer, car il y en a tellement ! Les pouvoirs publics se sentent un peu dépassés par la quantité d’information et de préférences que les usagers évoquent et émettent.

Nous avons créé une situation où, pour la première fois, le design était important, central. Cela nous a permis de construire une argumentation qui disait que le service public et l’usager sont engagés dans une co-expérience, un co-design. Une expérience qu’on peut designer. A partir de tel besoin, tel problème, on peut créer un cadre où les solutions vont s’articuler : qu’elles soient technologiques ou pas… Le design nous a permis de mettre en réseau des organisations et des associations qui ne se parlaient pas forcément. Et puis, cela nous a surtout permis de parler de coproduction et de dire que le design n’était pas quelque chose que l’on imposait du haut vers le bas, mais quelque chose de cocréé.

InternetActu.net : Mais comment met-on de l’innovation ascendante dans les politiques publiques ? Au quotidien, on sait bien souvent combien cela est impossible ? Comment amener les politiques publiques à changer, les services à innover et à se tenir à leurs innovations ? Comment on s’y prend sur le terrain ?

Catherine Fieschi : La façon dont on s’y prend sur le terrain ? C’est triste à dire, mais si nous avons eu l’opportunité d’accomplir ce que nous avons accompli, c’est parce que les services publics en Grande-Bretagne étaient dans un tel état, que beaucoup d’organismes n’avaient plus vraiment le choix. Ils étaient forcés d’innover. Nous avons eu un discours, très largement repris par les gouvernements travaillistes, qui a été de dire qu’il fallait créer des espaces où l’on pouvait prendre des risques. On n’a pas seulement parlé d’innovation et de coproduction, mais on a aussi parlé de prise de risque. On a créé au coeur du ministère de l’Education une unité dédiée à l’innovation (Innovation unit) qui avait mandat d’innover et permission de se tromper. Et ça, c’était en soi une véritable innovation ! De dire qu’au sein de chaque ministère on allait créer une cellule d’innovation, travailler à créer des lycées ou des écoles pilotes, avec lesquels travailler sans risque de blâme. Car la peur de prendre des risques et d’en payer les conséquences est un frein majeur à l’innovation. Avoir créé ces zones franches était absolument important. Mais nous n’avons pas résolu le problème du passage à l’échelle, de la réplication d’un programme. (…)

L’une des leçons tirées de nos travaux était qu’il était important de ne pas partir des problèmes d’un endroit et décider que les mêmes problèmes se posaient partout ailleurs. On a compris que l’innovation venait non pas du haut vers le bas ni du bas vers le haut, mais en réseau et de manière latérale. Si on arrivait à répliquer trois programmes pour enfants diabétiques en Grande-Bretagne, c’était déjà très bien. En général, le problème arrive quand on décide d’en faire cinquante. Car quand on décide d’en faire cinquante, c’est le centre qui le décide, alors que les problèmes se posent différemment d’une région à une autre, d’une ville à l’autre.

La dernière leçon à retenir, c’est une leçon que l’on connait tous. L’innovation est souvent aidée par les nouvelles technologies, mais l’on se leurre souvent sur leur rôle. Pour beaucoup de nos partenaires, l’innovation est basée sur une « grosse » innovation technologique, alors que, souvent, c’est une adaptation d’une technologie qui existe déjà, une diffusion d’une technologie qui est mal comprise qui permettent de faire avancer un problème… Les gros travaux, les gros investissements donnent souvent moins de résultats que la petite innovation bien accompagnée.

Interview de Catherine Fieschi, Demos (2e partie)
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Déroulé vidéo : 2e partie (14’40)
0’05 : Est-ce que tout va se transformer en service à l’usager ?
2’55 : Au sujet de la coproduction, de l’innovation ascendante… Ce sont des sujets qui rebondissent fort avec ceux qui ont une forte culture numérique. Le terme de ProArm vient de Demos. Comment cette théorisation du 2.0 résonne avec ce que sur quoi vous travaillez et quelles limites vous y voyez ?
7’38 : La révolution britannique : on prend la participation au sérieux ?
12’40 : Y’a-t-il d’autres approches similaires en Europe ?

InternetActu.net : La clé, c’est toujours le public. Pourquoi les citoyens ont-ils les clés de la réforme du service public ? Où disparaît la maîtrise collective ? La société tout entière peut-elle se transformer en services à l’usager ? Quid de ce qui n’est pas du domaine du service ?

Catherine Fieschi : Ce qui est important à comprendre, c’est que l’optique du tout serviciel nous permet de dépasser la problématique de la consommation. Plutôt que d’avoir des gens pour lesquels on produit de la santé et qui la consomment de façon passive par exemple, on a des gens que l’on remet dans une situation où ils ont plus de contrôle, mais aussi une plus grande responsabilité de ce qu’ils font. De ce point de vue là, nous n’évacuons pas le politique parce qu’il nous semble que notre vision est assez progressiste et respecte à la fois la dignité de l’individu et les défis de l’aube du XXIe siècle. Il nous paraît très important d’aller au-delà des problématiques de consommation et de reconnaître que les besoins et les attentes des citoyens ont changé. On ne peut pas leur dire vous avez un choix infini de chaînes de télévision, mais par contre « pour vos lunettes ce sera comme ça » ! Ce constat-là ne nous paraît pas évacuer la politique.

Secondo, il nous semble que c’est là la seule façon de pallier au grand vide qui se creuse entre les pouvoirs publics d’un côté et la société civile de l’autre. Société civile qui consomme les biens des pouvoirs publics, et, de façon un peu passive. Enfin, créer un espace de coproduction entre les deux nous paraît aussi un projet politique.

InternetActu.net : Au sujet de la coproduction, de l’innovation ascendante… Ce sont des sujets qui rebondissent fort avec ceux qui ont une forte culture numérique. Le terme de ProAm vient de Demos. Comment cette théorisation du 2.0 résonne avec ce que sur quoi vous travaillez et quelles limites y voyez-vous ?

Catherine Fieschi : Le 2.0 résonne avec ce que nous faisons, car il permet de donner à des gens, qui n’en avaient pas les moyens avant, la possibilité de contribuer à un débat de façon nouvelle. Il résonne, car il permet le partage. Mais nous n’y voyons pas du tout une panacée : plutôt quelque chose d’assez inéluctable. On a beaucoup travaillé avec les jeunes sur le numérique. On a notamment publié un rapport baptisé Their Space qui montrait que pour les plus jeunes, le monde est constitué par le numérique et son principe consiste à en tirer parti.

Reste que le numérique représente beaucoup d’information à gérer. Comme dans les forums publics, on écoute plutôt ceux qui ont les voix de stentors qui dominent les débats… Ces outils ont les mêmes limites que les outils non numériques.

Nous avons eu en Grande-Bretagne de graves problèmes pour ce qui concerne la gestion des données personnelles. On a ainsi appris que l’individu moyen en Europe apparaît sur 76 bases de données différentes. Lorsque l’Européen de base remplit sa carte de fidélité pour je ne sais trop quel supermarché, il n’a pas conscience des conséquences. Il y a un problème de partage, de diffusion, de gestion, d’évaluation des informations personnelles. Mais ces limites sont-elles suffisamment différentes des outils non numériques ? Je pense qu’il nous faut hélas gérer l’inéluctable de ce point de vue là.

InternetActu.net : Vu de France, on a l’impression qu’au Royaume-Uni on prend la participation des internautes au sérieux. On constate une profonde réflexion sur le rôle des acteurs publics nationaux ou locaux, spécialisés ou généralistes, dans l’émergence d’une prise de parole ou d’une évaluation individuelle et collective sur l’avenir de la ville, de la science, du service public, ou de la chaîne nationale… Dans ce foisonnement d’initiatives construites, nombreuses et cohérentes, toutes ne fonctionneront pas, mais la dynamique est là. Quelles sont selon vous les raisons d’une telle dynamique en Grande-Bretagne ?

Catherine Fieschi : Nous avons un taux de participation aux élections très faible. Tant et si bien que notre gouvernement a pris peur. Il y a eu une prise de conscience qui a conduit à une grande enquête sur un an et demi pour savoir si le problème relevait de l’apathie ou de l’aliénation. La conclusion a été de dire : non les gens ne sont pas apathiques face à la politique, mais totalement aliénés. Là-dessus, s’est greffé un constat social grave. Un rapport de l’Unicef nous a dit que nous avions les enfants les plus malheureux du monde, ce qui a tout de même agité une sonnette d’alarme supplémentaire. D’autres rapports nous ont dit également que les personnes âgées étaient particulièrement maltraitées. Autant de constats sur lesquels sont venus se greffer un sentiment de déliquescence sociale (alcoolisme, violences…). Autant de constats qui ont été très fortement médiatisés avec pour résultat, un discours et un projet de Gordon Brown il y a un an, disant qu’il fallait absolument s’occuper du tissu social britannique pour rétablir des moyens de communication entre les différentes classes sociales, entre les politiques et le reste de la société. Sans oublier le fait que les attaques terroristes de 2007 ont ajouté à ce sentiment, de la part de la classe politique, de ne plus rien comprendre du public et des communautés qui le composent. Et vice-versa, l’impression de la part du public britannique d’être complètement déconnecté d’un gouvernement qui n’avait pas su prévoir une telle catastrophe.

En ce moment, on voit naître les jurés citoyens, on évoque pour la première fois et sérieusement l’idée d’une constitution, écrite et codifiée, on prépare un British Statement of Values qui décrira qui nous sommes… Tout ceci montre une vision qui place la participation comme remède et l’absence de participation comme ayant été à la base du problème, qui, pourtant, malgré, tous les apports de 10 ans de gouvernement travailliste, ne semble pas avoir amélioré le vécu national. Malgré le fait que les hôpitaux soient en meilleurs états, qu’il y ait moins d’enfants vivants sous le seuil de pauvreté, que les transports publics marchent beaucoup mieux… malgré tout cela, le constat reste extrêmement négatif. Et celui du gouvernement a été de se dire « c’est parce que finalement on ne sait plus se parler ».

InternetActu.net : La logique culturelle anglo-saxonne de cette approche semble être forte. Est-ce que votre approche marche ailleurs ? Connaissez-vous d’autres think tanks en Europe au moins ?

Catherine Fieschi : Les Think tanks sont une particularité plutôt anglo-saxonne. Nous travaillons beaucoup avec des gouvernements étrangers, mais plutôt avec l’Inde, la Chine, le Brésil, les Etats-Unis et le Canada bien sûr, les pays scandinaves, l’Afrique et l’Amérique latine, mais beaucoup moins avec l’Europe continentale.

La problématique que nous nous posons à Demos maintenant c’est comment tirer partie d’une mondialisation juste et équitable. D’où le fait qu’il soit plus facile pour nous de travailler avec des pays très ouverts plutôt que de travailler avec une Europe continentale plus frileuse sur cette question.

Propos recueillis le 23 mai 2008 par Hubert Guillaud, avec la complicité de Stéphane Vincent de la 27e Région, qui vient de consacrer un billet (avec des vidéos supplémentaires) sur la rencontre publique avec Catherine Fieschi qui s’est déroulé le même jour à la Cantine.

Mise à jour du 30 mai 2008 : Cette rencontre nous a également inspiré un édito.