Pour le spécialiste en design d’interaction, Rian van der Merwe (@rianVDM), directeur produit de HealthSparq, l’écart entre les compétences techniques nécessaires pour utiliser les logiciels que font les développeurs et la majorité des gens se creuse à un rythme alarmant, estime-t-il sur son blog. Et les risque est de laisser les utilisateurs toujours dans une plus grande confusion. Rian van der Merwe donne plusieurs d’exemples d’incompréhension entre l’offre et la demande, allant de la manière dont Netflix n’a pas su gérer la fin de son service d’expédition de DVD par la poste, aux échecs de la refonte de Digg aux problèmes de référencement de certains articles qui accumulent des milliers de commentaires de gens perdus. Nous aimons évoquer l’expérience utilisateur d’une manière abstraite, mais nous ne cherchons pas vraiment à comprendre les besoins des utilisateurs. Pour le designer, il est tant de redevenir ethnographe, d’aller discuter avec les gens, avec les utilisateurs. “Si nous ne le faisons pas nous allons continuer à élargir ce que le designer Jakob Nielsen appelle la fracture de l’ergonomie”. Alors que la fracture économique à l’équipement se referme chaque jour un peu plus, la plupart des services sont encore trop difficiles à comprendre. Si l’utilisabilité s’améliore pour les utilisateurs haut de gamme, nous laissons de côté les utilisateurs les moins qualifiés, faute de savoir les aider, faute de nous intéresser à eux, de leur parler.