A l’heure de l’individualisation poussée de la relation client, les marques, via une bonne utilisation des médias sociaux, ont accès à de plus en plus d’information sur les clients… explique Bertrand Duperrin. Mais le risque est de favoriser l’influenceur au détriment du client : “la pire erreur souvent commise est de favoriser des influenceurs qui finalement ne seront jamais vos clients (et tout le monde en a conscience)” plutôt que ses vrais clients, qui peuvent avoir le statut le plus élevé de leurs programmes de fidélité… 

“La grande majorité des entreprises est aujourd’hui incapable de réconcilier l’identité de leurs clients. Pour certains salariés Jocelyne Michu sera @jocelyneMichu avec 30 followers, peu importe qu’elle soit une cliente fidèle et dépensière. Pour d’autres Robert Michu sera un client qu’on traitera sans ménagement en boutique alors que sa parole a un impact majeur sur sa communauté.”

(…) “On voit bien aujourd’hui qu’unifier l’expérience client et se réconcilier avec le client demande de réconcilier les données stockées dans différents silos, manipulées par différentes équipes. A quoi sert d’être bien traité en ligne si l’expérience “physique” est catastrophique ? Qu’y a-t-il de pire d’apprécier l’expérience “physique” et ne pas avoir son petit moment de reconnaissance en ligne auquel tant d’autres ont droit ?”