Mike Loukides pour O’Reilly Radar revient sur la publication, cet été, par le gouvernement américain, du Digital Services Playbook, un ensemble de 13 principes pour construire la stratégie des services numériques du gouvernement américain (qui rappelle – et s’inspire – des principes de conception qu’avait publié le service numérique du gouvernement britannique).

Ce “playbook” est composé de 13 principes pour stimuler le développement logiciel :
– Comprendre ce dont les gens ont besoin ;
– Prendre en compte toute l’expérience, du début à la fin ;
– Faire simple et intuitif ;
– Construire le service en utilisant des pratiques agiles et itératives ;
– Structurer les budgets et les contrats pour appuyer la prestation ;
– Désigner un leader et rendre cette personne responsable ;
– Mettre des équipes expérimentées ;
– Choisir des technologies modernes ;
– Déployer dans un environnement d’hébergement souple ;
– Automatiser les tests et les déploiements ;
– Gérer la sécurité et la vie privée à travers des processus réutilisables ;
– Utilisez les données pour prendre des décisions ;
– Ouvrir par défaut.

Ces principes ne sont pas abstraits, estime Loukides et seront familiers à beaucoup. Il rappelle que les besoins des usagers ne sont pas les besoins des commanditaires du site. Les gens viennent sur un site pour accomplir quelque chose. Le guide souligne l’importance de passer du temps avec les utilisateurs pour comprendre que l’expérience de l’utilisateur n’est pas seulement l’expérience de l’application. Si vous construisez un site comme Healthcare.gov, l’expérience doit avant tout être celle d’une visite chez le médecin où celui-ci accède au compte de l’assuré sans stress…

Bien sûr, Loukides revient sur l’échec de HealthCare.gov, et cette publication montre que le gouvernement a appris de celui-ci – Mickey Disckerson, l’un des ingénieurs de Google faisant partie de l’équipe venu réparer le fiasco du lancement du site est devenu administrateur des services numériques américains.

Mais les errements du secteur public ne sont pas les seuls que nous devrions blâmer, rappelle Loukides.

“"Chaque fois que j’entends quelqu’un dire que "le gouvernement doit être géré comme une entreprise”, ma première réaction est “savez-vous vraiment comment la plupart des entreprises sont gérées ?”. (…) "J’espère que le secteur privé lit et met en oeuvre les mêmes principes".“

Il n’y a pas que les sites gouvernementaux qui sont des échecs. Selon un vieil article de TechRepublic, 68 % des projets logiciels sont des échecs, et ils sont d’autant plus risqués qu’ils sont importants.

"Nous pouvons débattre du pourquoi, nous pouvons même discuter des chiffres, mais il y a clairement beaucoup d’échecs de logiciels sur le marché, dans l’industrie, dans le secteur non lucratif, comme au sein des administrations publiques.”