Peut-on souffrir d’innovation excessive ?

Il semblerait que oui, répondent Martin Mocker et Jeanne Ross de la Sloan School of Management du MIT pour la Harvard Business Review, en prenant l’exemple de Philips, l’un des conglomérats les plus innovants des années 2000 qui semble s’être noyé dans la diversité des produits proposés à ses clients.

Entre ses acquisitions, son développement, ses brevets, au coeur des années 2000, l’entreprise était active dans plus de 60 catégories de produits et proposait plus de 10 000 applications informatiques à ses employés. Or, rappellent les auteurs, si les clients et les employés sont conscients de la complexité que produit la variété, les dirigeants ont plus de mal à établir cette connexion : ils voient plus les avantages à répondre à l’innovation de la concurrence qu’à considérer le coût du développement de la complexité.

Les deux chercheurs indiquent que leur étude auprès de dirigeants de grands groupes montre que la variété de l’offre n’est pourtant pas corrélée à la rentabilité, mais qu’elle l’est avec les difficultés que connaissent les clients et les employés. Pour les chercheurs, il est essentiel de se concentrer sur l’intégration des produits plus que sur leur prolifération (notamment en proposant un service à la clientèle intégré, la simplification et la standardisation des processus métiers…), sur le contact entre développeurs de produits et les forces opérationnelles (il faut rapprocher les développeurs de ceux qui sont affectés directement par les produits développés, via des processus « interfonctionnels ») et bien sûr de mieux accompagner la prise de décision (que ce soit en expliquant mieux et plus clairement les buts de l’innovation).

Ils soulignent néanmoins que, chez Philips comme chez Lego, diminuer la complexité ne signifie pas ne pas innover, au contraire, et que la mise en place de ces nouvelles réponses nécessite beaucoup d’agilité. Le développement de difficultés opérationnelles est toujours le signe d’une mauvaise innovation, que ce soit celles des clients comme celles des employés.