Le cabinet d’études américain publie un bref, mais intéressant rapport gratuit sur les attitudes et la satisfaction des consommateurs « multicanaux ». Un consommateur multicanal utilise au moins deux canaux distincts pour faire ses achats auprès d’une même enseigne : le magasin, un catalogue papier et/ou l’internet. Si le magasin demeure le premier lieu d’achat pour 86 % des consommateurs, le web vient presque à égalité lorsqu’il s’agit de rechercher l’information préalable à l’achat. Les clients qui se servent du web pour s’informer ou pour acheter sont également plus satisfaits que la moyenne et plus loyaux envers l’enseigne. L’étude ne dit pas s’il s’agit d’une propriété du web, ou si l’on vient au canal web parce que l’on fait confiance à l’enseigne.

Dans une autre étude, Fry, Inc., l’e-tailing group (dont on lira aussi avec profit la synthèse sur « le sens et la complexité de la vente multi-canaux« ) et comScore Networks confirment l’importance prise par le web dans la recherche d’information qui précède l’achat. L’étude s’intéresse aussi au nombre croissant d’acheteurs qui passe sa commande en ligne et la retire au magasin, une expérience très largement considérée comme satisfaisante.

Sans contredire ces chiffres, le cabinet BigResearch relativise l’influence du web sur la décision d’achat. Celle-ci dépend de la nature des produits (significative sur les achats d’électronique, faible sur l’habillement, l’alimentation ou l’équipement de la maison), et toujours inférieure à l’impact du bon vieux bouche-à-oreille.