Ce qui dans les bornes ne marche pas

borneaccescyberdeck.jpgVous les avez certainement déjà croisé ces bornes d’accès à l’internet, qui, souvent solitaires, occupent un recoin désertique dans le hall d’accueil d’une administration. Affublées de nombreux logos, elles sont l’une des empreintes visible de la politique numérique des territoires : désespérément éteintes, quand elles ne sont pas en panne. Les automates privés, comme ceux qui vous proposent de développer des photos, ne font souvent guère mieux : meubles en berne dans les recoins des centres commerciaux. Dans ce concert d’abandon mobilier, seuls les visioguichets semblent aujourd’hui tirer leur épingle du jeu. Pour combien de temps ?

Les bornes : symboles concrets de l’existence du numérique
En quoi l’échec des premiers et le succès des derniers permet-il de mieux comprendre les atouts et points faibles de ces dispositifs et des politiques qui les accompagnent ?

On peut distinguer trois grands types de bornes :

    Les bornes interactives
    Pas nécessairement connectées à l’internet, elles sont les versions modernes des automates et autres distributeurs que nous connaissons tous, elles délivrent des services ou des attestations. Les exemples les plus connus sont les automates bancaires, les bornes photo et vidéo, mais elles peuvent répondre à tout types de service.
    Les visioguichets
    Ou Points Visio Public comme les baptise France Télécom promoteur d’une des solutions, c’est-à-dire des guichets d’accès distants, des visiophones de communication privé installés dans un lieu public qui vous permettent d’entrer en contact avec un agent d’une administration partenaire. Comme le montre le schéma simple de leur fonctionnement, ces bornes répondent vraiment à des usages et des besoins spécifiques et rencontrent un vrai succès passé les premières appréhensions.
    Les bornes d’accès public
    Dans l’idéal (voir l’étude de la Direction générale de la Modernisation de l’Étatsur le sujet .pdf), les bornes d’accès public à l’internet sont des machines qui permettent à tout administré de se connecter à l’internet depuis l’espace public, même si le plus souvent la machine ne donne en fait accès qu’à une offre limitée de sites (le site web de la mairie, mais pas les blogs politiques locaux par exemple ; les annonces de l’ANPE, mais pas celles d’autres offreurs d’emploi) et de services (le webmail parfois mais pas de messagerie instantanée par exemple).

Imaginées à une époque où l’accès à l’internet était moins développé qu’il ne l’est aujourd’hui, la borne était sensée offrir une solution dans la panoplie d’outils destinés à réduire la fracture numérique. Le temps a passé. La population connecté a explosé. Les usages, les pratiques, les techniques ont évolué. Les bornes et ordinateurs d’accès (celles de l’ANPE comme les bornes Urbam de la Ratp) sont désormais souvent radicalement bridées pour éviter tout usage hétérogène ou délictueux et n’offrent un accès qu’à un bouquet de services définis.

Les bornes ne réduisent pas la fracture numérique
Les constats empiriques d’usage sur les bornes montrent, le plus souvent, leur abandon. Leur utilisation est marginale parce que les usages qu’elles permettent sont devenus très insuffisants (accès à un service unique, consultation d’un site web, recherche d’un itinéraire, relève de ses e-mails). Bien sûr, leur usage reste élevé quand elles deviennent des moyens obligatoires d’accès : les ordinateurs ont remplacé l’affichage des annonces dans les ANPE, les visioguichets permettent d’avoir un rendez-vous direct avec un agent quand l’avoir au téléphone est devenu impossible, la borne vidéo est souvent le seul moyen d’obtenir un film passé 19 heures.

Dans ces pratiques là, les limites qu’induisent les bornes en appauvrissent les usages : peut-on chercher un itinéraire s’il est impossible à imprimer, si on a accès a un plan incomplet ? Peut-on vraiment accéder à ses mails aujourd’hui si on ne peut ouvrir un document joint, y intervenir, le renvoyer ? Peut-on imprimer ses photos depuis sa carte mémoire sans pouvoir se connecter à son compte en ligne qui n’est peut-être pas forcément de la marque de l’enseigne qui propose la borne ?…

Enfin, le besoin en médiation est toujours là : toutes ces bornes – sauf dans une moindre mesure les visioguichets – proposent un accès à des publics « autonomes dans les manipulations » – eh oui, ceux qui ne savent pas s’en servir évitent le plus souvent de s’en approcher.

Ce qui semble certain, c’est qu’entre le bridage, le manque criant de médiation, et les usages limités qu’elles permettent – de plus en plus décalés par rapport aux usages d’aujourd’hui – les bornes n’ont plus pour mission de réduire la fracture numérique. Jean-Philippe Clément, chargé de mission TIC pour la Ville de Paris, déclarait, avec raison, au dernier salon Inop : « Arrêtons de considérer les bornes internet actuelles comme un facteur d’e-inclusion. Pour réaliser cet objectif de lutte contre la fracture numérique, il faut au minimum enrichir les services qu’elles proposent vers plus de mobilité. ». On ne peut que lui donner raison.

Les bornes doivent évoluer pour ne pas reproduire les défauts des guichets traditionnels
Comme le rapporte Forrester Research cité par l’Atelier, il faut que la conception de ces bornes se renouvelle en profondeur et prenne en compte l’évolution des usages. A l’inverse de leur évolution vers un bridage toujours plus marqué, ces outils doivent proposer une meilleure exploitation de l’information qu’on y recueille (impression, téléchargement, déversement vers son téléphone, possibilité d’y joindre des documents, etc.) et une meilleure distribution de l’information qui y est inscrite (selon l’emplacement géographique de la borne, les besoins ne sont pas les mêmes ; l’information qui y est délivrée doit elle-même être présentée, structurée autrement que sur le web notamment avec des caractères plus gros, être mieux adaptés aux interfaces tactiles, etc.). La borne doit être mieux connectée avec l’extérieur, c’est-à-dire offrir des possibilités de téléchargement : l’appareil doit pouvoir nourrir d’autres appareils (mobiles, lecteurs MP3…), d’autres services, et s’en nourrir, et non pas rester fermé sur lui-même. Ceux qui réfléchissent à l’installation de ce type de services doivent en réinventer la conception même.

Certes, certaines bornes, inscrites dans des dispositifs d’accompagnement physiques (maisons de services publics, Pimms, Espaces publics numériques, maisons de l’emploi, …) et humains (animateurs, accompagnateurs, hôtes d’accueil), intégrées à d’autres services de proximité, fonctionnent mieux que des bornes urbaines isolées.

Pourtant, leur coût d’installation, et plus encore de maintenance, la grande obsolescence de ce matériel – qui est souvent un appel à la dégradation – représentent des lignes budgétaires qui en empêchent d’autres. Aujourd’hui, développer des bornes, c’est souvent mettre des meubles à la place de projets, voire mettre des automates là où l’on aurait souvent plutôt besoin d’hommes

Comme me le confiait Philippe Cazeneuve, qui a déjà passablement réfléchi à la question, à l’heure où l’équipement progresse, où la pratique se renouvelle, ce qui a rempli un service passager, n’a plus vraiment de sens aujourd’hui. A l’époque de la mobilité reine, où les usages mobiles (PC et téléphones) se diffusent de plus en plus rapidement (mon plan est sur mon GPS, dans mon téléphone, même l’information locale commence à y entrer), il vaut mieux réfléchir à d’autres services comme des points d’accès sans fil, ou de vrais services numériques en ligne. Or, l’infostructure, les services, l’animation locale de la communauté électronique, l’échange d’information entre voisins, la collaboration sur des sites web… sont encore des actions qui ont du mal à exister et à être portées par les collectivités.

pointvisioft.jpgLes visioguichets peuvent-ils tenir lieu de réflexion en terme de services ?

En tant que service rural pour rapprocher des publics physiquement éloignés de l’administration, les visioguichets sont tout le contraire d’un automate. Ils portent en eux un vrai apport (économie de transport, accès direct aux services publics sans attente…), comme l’ont bien compris les collectivités porteuses de ces projets, initiés par Manche Numérique, développés par l’Auvergne et à la suite desquels s’engouffrent de nombreuses autres collectivités. Reste à comprendre si cet accès facilité aux services administratifs entre dans une politique numérique territoriale ou une politique de modernisation de l’Etat ?

Certes ces automates spécialisés, attachés à certaines fonctions et à certains services publics, peuvent remplir des fonctions utiles. Mais ne risquent-ils pas à terme de reproduire les défauts des guichets traditionnels (files d’attente, paperasse, obligation de se déplacer, limitations horaires…) ? Après les villages ruraux isolés, est-il possible d’envisager de les voir se développer dans le coeur des villes, des quartiers, des banlieues voire dans les halls même des administrations ?

On ne peut s’empêcher de se demander pourquoi il faut se rendre devant un visioguichet pour obtenir un vrai dialogue avec un agent du service public, alors qu’il est pratiquement impossible de les joindre à partir d’un simple téléphone ou de les rencontrer sur place. En quoi les sites web de nos administrations ne pourraient pas aussi aujourd’hui permettre des accès visiophoniques à n’importe quel internaute ? En quoi ne pourrait-on pas avoir simplement quelqu’un au bout du fil quand on appelle ?

On l’a dit. Aujourd’hui, pour bien des collectivités, la borne est un mobilier urbain moderne qui donne une visibilité concrète à une politique numérique virtuelle (les antennes Wi-Fi comme l’enfouissement de la fibre optique ne se voient pas toujours). Mais les bornes peuvent-elles tenir lieu de réflexion en terme de services numériques apportés aux usagers ?

Si tout projet public (ou presque) doit trouver son retour sur investissement, on voit que la borne a longtemps été dans un schéma qui n’en permet aucun. Comment rentabiliser son investissement ? Tous les projets à perte ne sont pas forcément des mauvais projets, mais les projets sans enjeux ni impacts en termes d’usages le sont incontestablement.

Hubert Guillaud

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10 commentaires

  1. Nous crevons à petit feu de ce besoin de visibilité concrète qui n’a d’autre utilité pour les uns que de faire illusion et pour les autres de créer de la déception. Ce qu’il y a d’ennuyeux avec l’innovation dans les services en ligne c’est que plus elle est pertinente moins elle se voit.

  2. Pourquoi les bornes ont de l’avenir dans la Manche :

    Le dispositif Visioguichet (initialement élaboré en 98 et déployé fin 99 pour la première fois) fera l’objet d’une généralisation fin octobre 2007. Autant dire que le projet n’est pas mort, et qu’il a encore de l’avenir. La raison est simple, ce projet n’a pas été envisagé de manière isolée mais, au contraire, dans une démarche d’anticipation, de prospective, sur la base d’un diagnostic partagé qui rend compte d’une triste réalité : les zones blanches s’agissant des services à la population vont se multiplier, il est donc nécessaire de combler le désert laissé par le repli de guichets administratifs de proximité, et d’ouvrir sereinement le débat en tenant compte de nouvelles contraintes supportées par les opérateurs de services publics, en recherchant de nouvelles conciliations avec les aspirations des usagers, et celles des aménageurs publics.

    Comment combler ce vide intelligemment ? Faire plus et mieux à moyens constants c’est la délicate combinaison permise par la mutualisation et le développement de nouvelles formes proximités. Dans la Manche, il s’agissait de construire un plan de maintien et d’amélioration des services aux publics, en favorisant l’accès de tous les publics, et en rapprochant réellement l’administration de l’administré, grâce à un accueil polyvalent et un accompagnement.
    – le dépassement d’une logique d’offre et l’élaboration d’un bouquet de services exclusivement centré sur les besoins des usagers permet aujourd’hui de proposer aux usagers des services réintermédiés « humains » et performants. Il ne s’agit pas de proposer un outil, il s’agit bien d’apporter du service, il s’agit d’améliorer le cadre et la qualité de vie des citoyens en zone rurale. Il s’agit de renverser le paradigme, c’est bien l’administration aujourd’hui qui vient à l’usager. Et cela, dans les mêmes conditions qu’un entretien physique, avec les mêmes interactions (visioconf., partage de document, navigation accompagnée, etc.)

    Ce bouquet de services ne s’est pas construit sur la base d’une intuition publique, mais bien en concertation avec les usagers (sur la base d’un quanti/quali) avec les opérateurs de services, avec les collectivités susceptibles de devenir également « producteur-offreur » de service.

    Les motifs de déploiement peuvent être variables effectivement, peut être que marginalement certaines bornes sont élevées comme on élèverait la plus haute tour, comme un totem numérique en quelque sorte. De toute évidence, on ne déploie par une borne en zone urbaine comme en zone rurale, dans un premier cas il s’agit sans doute de désengorger des files d’attente, de prolonger le service, d’en assurer une meilleure continuité et disponibilité, alors que dans l’autre, l’objectif est clair, il s’agit de rapprocher l’offre de la demande de service, de combler les vides, de limiter les déplacements des usagers. Parfois cet engagement est politique, idéologique, c’est finalement un moratoire à l’administration qui dématérialiserait jusqu’à l’humain, une interaction qui se limiterait à une dizaine de chiffres sur un clavier téléphonique ou qui tiendrait sur un serveur vocal. N’oublions pas dans le projet en question, il existe un accueil humain sur place pour accompagner l’usager, et que l’accueil en visio-conférence implique une présence « humaine » côté opérateur de service. Ce projet n’efface pas l’humain, loin s’en faut, il le réintroduit doublement.

    Le problème n’est donc pas tant la borne, mais bien là non régulation des stratégies de déploiement : entre celles des opérateurs de services, tentés de déployer en silo leur propre borne, et les projets foisonnants des collectivités, avec des stratégies qui parfois se heurtent, et qui ne manqueront pas de soulever le problème d’interopérabilité entre les projets, et le besoin de mutualisation des backoffice entre les opérateurs de services, etc.

    Effectivement, les bornes ne vont pas résoudre le problème de la fracture numérique (d’ailleurs de quelles fractures numériques parlons-nous ?). Si on ne se limite qu’à la fracture sous l’angle de l’infrastructure d’accès, il est clair que le projet ne résout rien, au contraire même, il la souligne, car les bornes ne pourront pas être déployées sans un accès internet HD.

    Enfin, le projet de borne, dans le cas manchois, s’articule avec d’autres politiques complémentaires telles que les Relais de Services Publics, les Espaces Publics Numériques, le Réseau Départemental de Visioconférence et de Visio-enseignement, la politique d’accompagnement des collectivités CLE, la couverture totale et le dégroupage du territoire, le déploiement d’une vaste couverture wifimax, etc.
    Le fait d’évoquer l’infrastructure d’accès me laisse d’ailleurs penser que ces maillages de bornes, notamment, sont des équipements structurants largement valorisables. Ce prolongement de l’infrastructure constitue, clairement, une facilité essentielle qui abaisse une barrière et permet l’émergence et le développement d’offres de services de proximité.

    Décidément les bornes ont de l’avenir dans la Manche en termes d’aménagement numérique : couverture et desserte équilibrée territoire en services aux publics

  3. Merci Morgan de cette intéressante précision que je lis dans le droit fil de ce que j’essayais d’avancer : un encouragement à la cohérence, à suivre l’expérience de l’usager, à lutter contre l’amnésie, et à inciter à ce que les outils ne dévient pas de ce qu’on attend d’eux.

    Que les visioguichets soient des éléments structurant dans le cadre d’une politique très construite autour de l’accès numérique avec toute une gamme de mesures d’accompagnement est effectivement un vrai atout, qui distingue aujourd’hui nombre de projets de collectivités, dont la vôtre.

    Pour autant, il me semble que les visioguichets nous font tout de même glisser du numérique (augmentation des services par le numérique) à l’administratif (amélioration des services publics). Je m’explique. Comme vous le dites vous-mêmes, ce ne sont pas les zones blanches du numérique que ces outils viennent combler, mais les zones blanches des services à la population (et il est tout à fait possible voir certains qu’elles se recoupent). On est plus encore une fois dans une réflexion sur l’infrastructure (avec un vrai service ajouté, d’autant plus qu’il est souvent mal structuré dans le réel) que dans le service numérique (avec une infrastructure pour le faire fonctionner). Cela ne veut pas dire que ce n’est pas utile ou nécessaire aujourd’hui, mais ça pose tout de même quelques questions sur le numérique en tant que tel.

    Bien sûr que le projet visioguichet n’efface pas l’humain, au contraire. Mais pourquoi les projets téléphoniques ou web eux l’effaceraient ? Mettre un serveur vocal ne veut pas dire que tout au bout vous allez tomber sur un robot (enfin, normalement), mais bien que vous allez tomber sur la bonne personne qui va vraiment vous aider à résoudre votre problème. Mettre un accès tchat ou visio sur un site web également. Quelque soit l’outil que j’utilise je devrais avoir la même qualité de service que celle du visioguichet (qui aujourd’hui paraît excellente).

    Tout à fait cordialement.

  4. Je voulais juste dire qu\’en tant que lectrice assidue de votre newsletter et spécialiste des études d\’usages, vos articles me sont toujours très utiles et constituent un excellent outil de veille. Internet Actu est une mine d\’or : si seulement les chercheurs sensés être les plus avancés dans leur domaine la lisaient… ça leur ferait gagner beaucoup de temps et d\’énergie.

  5. Merci de parler de notre projet en ces termes, on a eu chaud 🙂
    Votre état des lieux est passionnant ! et nous prenons acte votre conclusion qui décrit fort bien la nature de notre projet de borne Automazic : « il y a des enjeux et des impacts en terme d’usages ».

    Cordialement,
    Éric Aouanès
    pdt asso Musique Libre !

  6. Merci pour cet intéressant article qui donne quelques pistes de réflexion sur les usages des bornes qui peuvent justifier leur déploiement.

    Spécialisé dans l’accessibilité par tous des services des entreprises à travers les nouveaux médias, j’ai été amené à traiter l’accessibilité des bornes interactives aux utilisateurs de 7 à 77 ans, valides ou handicapés. Fin 2006, j’ai édité sur ce sujet un premier livre blanc sur l’accessibilité numérique.

    Dans de nombreux cas, le déploiement de bornes interactives a été justifié par la simple faisabilité technique et l’image innovante véhiculée par la borne elle-même.

    Mais c’est l’usage seul qui importe. C’est-à-dire la pertinence d’un service sur une borne dans un lieu public mais aussi l’adéquation du support par rapport à l’usage que les utilisateurs peuvent en faire. Ainsi une borne interactive doit être conçue pour s’adapter aux usages de chacun, des jeunes, des seniors, des personnes petites, grandes, des personnes en fauteuil roulant, des personnes souffrant d’une déficience visuelle, voire auditive (48% de la population porte des lunettes).

    Avec la loi du 11 février 2005 sur la non discrimination, l’accessibilité des bornes interactives devient une obligation légale. De la loi à son application, le chemin est long mais nous sommes sur ce chemin. Au bout du chemin : des bornes interactives physiquement accessibles et une réflexion plus mature sur les services utiles et utilisables sur des terminaux publics.

    Pour plus d’information, vous pouvez me demander le « Livre Blanc de l’Accessibilité Numérique », en m’envoyant un e-mail à cbessonleaud@nexiadgroup.com

    J’en profite pour vous faire connaitre l’Observatoire de la Relation Durable, un nouveau blog sur l’usage des nouveaux médias contribuant à bâtir des services accessibles par tous, là et où nous en avons besoin : http://www.relationdurable.org. Vous y trouverai des articles d’actualités et des rapport d’étude sur l’accessibilité des nouveaux médias dont les bornes interactives.

    Cordialement
    Christophe Besson-Léaud
    Entrepeneur de l’accessibilité !

  7. Signalons une passionnante étude comparative (.pdf) de Daniel Thierry que vient de mettre en ligne Marsouin sur les usagers des bornes interactives en lieux publics, entre 1988 et 2008. Qui montre combien celles-ci se sont fondues dans nos paysages et nos pratiques, au moins pour les plus aguéris d’entre nous (l’étude n’a pas porté sur les populations qui se sont exclues d’emblée de toute possibilité d’utiliser ces technologies). L’étude montre en filigrane que leur succès est plus fort quand elles permettent d’effectuer avec pertinence et rapidité une tache précise et relativement simple (commander un billet de train) et qu’elles ont plus de mal à offrir des interactions plus longues ou plus complexes.

    « Aujourd’hui les formes d’interactions avec des systèmes interactifs se sont multipliées (téléphones, télécommandes, programmateurs
    domestiques, etc.) ce qui réduit les causes d’insuccès des offres de service.
    L’acceptabilité est plus largement liée à la pertinence du service par rapport à d’autres solutions proposée à l’usager. Parmi celles-ci, on peut supposer que la continuité de service avec d’autres supports (téléphonie et Internet notamment) constituera un enjeu grandissant pour les automates en
    lieux publics. »

  8. Il est vrai que l’importance de la vidéo sur internet ne fait aller qu’en s’amplifiant, c’est la raison pour laquelle la jeune société capital-risqueur.tv http://www.capital-risqueur.tv a mis au point un nouveau concept de témoignage vidéo du nom d' »Interactivebox ». Cela peut servir pour compléter un cv mais également faire témoigner les clients d’une entreprise voir les clients d’une grande surface, de toute la satisfaction qu’ils ont des produits qu’on leur propose. Il me semble que vous pourriez avoir plus de précision sur le site http://www.interactivebox.fr Affaire à suivre.

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