Le numérique est désormais familier de la « béta permanente ». Qu’on le revendique ou non, un service numérique n’atteint jamais son état fini, définitif. Ses concepteurs savent en effet fort bien que sa valeur sera donc d’autant plus grande que d’autres pourront l’adapter, le détourner, le modifier, l’agencer.

L’innovation, non pas la grande innovation décisive, mais l’innovation permanente, continue et protéiforme, est au cœur de l’économie numérique, mais elle infuse désormais toute l’économie et au-delà, toute la société. Jusqu’à l’action publique.

C’est dans ce domaine, celui de l’innovation publique, que le think tank britannique Demos œuvre depuis 15 ans. Bien avant que l’on accole du « 2.0 » à tout ce qui bouge (ou devrait bouger), son expérience en faisait une sorte de porte-parole de la « béta permanente », de l’innovation publique continue.

Il est de bon ton de se déclarer las des expérimentations, surtout publiques. On croulerait sous les expérimentations après lesquelles il ne se passe rien ; pire, on mobiliserait des volontaires, on leur donnerait de faux espoirs et après les avoir épuisés, on s’en irait parce que la période d’expérimentation s’achève. En fait, on expérimenterait pour s’éviter d’agir, de changer vraiment les choses.

Ce n’est pas entièrement faux, mais il faut lire un présupposé dans cette analyse : qu’une expérimentation n’aurait de sens que si elle produit les enseignements nécessaires pour une généralisation (ou un abandon) rapide des transformations testées. On teste, on apprend, puis on sait et on applique.

Une culture intensive de l’innovation publique

« Mauvaise analyse », nous suggère Catherine Fieschi, directrice de Demos. Toute innovation est une histoire, un chemin, une dynamique issue de la rencontre entre un contexte, des acteurs et des volontés. Elle fonctionne à l’implication et à l’appropriation. L’idée de « généralisation » suppose que ce qui a fonctionné sur un terrain et suivant un itinéraire donnés, fonctionnera sur tous les autres terrains. C’est fort rarement le cas : « Si on arrive à répliquer trois programmes pour enfants diabétiques, c’est déjà très bien. En général, le problème arrive quand on décide d’en faire cinquante« , nous dit Catherine Fieschi (voir également sur le site de la 27e région).

Autrement dit, il ne s’agirait pas de sortir « un jour » de l’expérimentation, mais de la rendre permanente ! Et par conséquent, de libérer pour de bon les énergies de toutes les parties prenantes, de créer des espaces où ils peuvent penser et agir ensemble et la confiance qui va avec, d’autoriser la prise de risque. Ainsi, tout de même, que d’apprendre de ces expériences, de les partager, de les proposer à la réplication volontaire, pour aider les suivants à gagner du temps.

Il y a un autre pari dans cette démarche, celui de « politiser » la relation de l’usager à un service public : « Nous envisageons la consommation d’un service comme un moment politique dont il faut tirer parti, un moment pouvant créer une sensation d’avoir été correctement écouté, ou encore une occasion d’avoir contribué à quelque chose pour son propre bien-être et pour celui des autres. » Si l’on veut être brutal, cela peut s’exprimer ainsi : « Puisque le service public est financé d’une manière solidaire, tout le monde a vocation et intérêt à faire en sorte que chaque euro qui s’y investit produise le meilleur service. » De ce point de vue, l’originalité de la démarche de Demos est de concentrer sa réponse autour de la participation des citoyens-usagers, du changement de métier des agents publics, de l’intervention d’associations et d’entreprises, plutôt que de l’automatisation et de la dématérialisation. Mais si l’on veut étendre la perspective, on peut, à la suite de Catherine Fieschi, considérer que « c’est la seule façon de pallier au grand vide qui se creuse entre les pouvoirs publics d’un côté et la société civile de l’autre. Créer un espace de coproduction entre les deux nous apparaît comme un vrai projet politique« .

La fatigue d’être innovant

Les 15 ans d’expérience de Demos permettent également d’isoler deux limites à cette démarche reposant tout entier sur la personnalisation, l’innovation et la participation.

La première s’exprime en termes d’équité. Face à des processus hautement participatifs ou à des services publics qui confient à chaque usager le soin de choisir comment, dans son cas, seront atteints les objectifs d’intérêt général, ceux qui disposent des ressources financières, sociales et cognitives nécessaires ne seront-ils pas infiniment mieux servis que les autres ? Non, répond Catherine Fieschi en s’appuyant sur les dizaines de projets menés sur un terrain britannique où les écarts sociaux sont significativement plus larges qu’en France. On a envie de la croire, mais on aura besoin de preuves.

La seconde limite interroge la méthode elle-même, ou du moins sa transformation en modèle. Après 12 ans de réformes travaillistes inspirées par cette démarche, et malgré de réels succès, mais aussi plusieurs échecs, les usagers semblent fatigués d’innover. Après avoir donné beaucoup d’eux-mêmes, ils aspirent peut-être au doux droit de consommer sans agir, de porter leur attention ailleurs. Ils s’interrogent aussi, pour certains, sur les conséquences de leur implication permanente dans ces services publics personnalisés, souples, participatifs : la Grande-Bretagne est la championne du monde de la vidéosurveillance et l’un des pays les plus ficheurs du monde. Pour responsabiliser les gens, les amener à coproduire, pour qu’ils ne soient plus seulement les consommateurs de services, cela nécessite une surveillance assez précise de ce qu’ils font. Pour que les citoyens soient plus coproducteurs de leur santé, il va falloir par exemple que l’Etat entre dans leur cuisine et mesure les calories qu’ils engloutissent… Les derniers travaux sur « la nouvelle politique des données personnelles » rendent compte avec intelligence des problèmes que soulève cette extension des surveillances.

Acteurs de notre avenir

Mais si nous revenons en France, nous sommes bien loin d’avoir parcouru ce chemin de transformation au point d’en être fatigués ! Dans une large mesure, l’innovation publique demeure synonyme d’automatisation et de coupes budgétaires ; et la participation citoyenne, quand on y fait appel, dépasse rarement le stade de la concertation après laquelle le politique fait ce qu’il veut. De co-conception et de co-production du service public, foin, ou guère…

Or notre secteur public et notre démocratie rencontrent des problèmes identiques : un manque chronique et structurel de ressources, une difficulté à répondre aux nouvelles attentes des citoyens, une concurrence venant tant du privé que des associations ou des autres échelons territoriaux et enfin, une désaffection citoyenne vis-à-vis des institutions.

Au fond, la méthode de Demos – et l’on voit bien combien elle résonne avec les manières dont s’organise l’innovation numérique – repose d’abord sur une affirmation : que nous pouvons tous être acteurs de notre propre avenir et de notre avenir collectif. Par l’exemple, elle démontre que nous sommes capables de coproduire de l’intérêt général, même quand c’est complexe, même quand c’est tendu. Ça ne marche pas toujours, mais ça vaut le coup d’essayer.

Daniel Kaplan et Stéphane Vincent