Demain, le commerce conversationnel

Jonathan Libov (@libovness) est partenaire du fond d’investissement Union Square Ventures. Développeur, il est également responsable de produit chez Appsfire. Sur son blog, il revenait récemment sur l’avenir du texting avec force exemples, qui méritent qu’on y porte attention.

L’autorité métropolitaine des transports de New York dispose de nombreuses applications pour guider les voyageurs, mais elle propose également BusTime, un système qui permet d’accéder à ces mêmes fonctionnalités par SMS permettant de connaître l’horaire de passage des prochains bus via un robot qui répond aux SMS. Un numéro de téléphone unique, le numéro de bus, le code de la station (qui est indiquée sur chacune et que l’on retrouve sur le net), ou le numéro des routes d’intersection à proximité suffisent au robot pour comprendre vos messages textuels et vous renvoyer l’information correspondante (vidéo).

A l’heure où l’usage des applications est quelque peu saturé, le SMS est-il appelé à devenir l’interface du futur ? Quand on voit en tout cas l’usage intensif qu’en font les gens, on devrait peut-être se poser la question, estime Libov, même s’il reconnaît qu’il est souvent plus confortable que pratique. Les interactions par SMS sont rapides, amusantes, flexibles, intimes… explique-t-il en détaillant leurs innombrables avantages et ceux du texte sur les interfaces vocales notamment.

Bien sûr, le langage des robots qu’il faut apprendre pour qu’ils vous indiquent le bus qui vous intéresse n’est pas très naturel. Jonathan Libov, qui interagit avec BusTime depuis quelques mois, s’énerve par exemple que le système ne sache toujours pas reconnaître plus simplement le bus qu’il prend (alors que, dans son cas, c’est toujours le même et quasiment le seul, dans un sens le matin, dans l’autre le soir). Pour lui, cela montre clairement la limite entre services et applications : nous attendons des applications qu’elles conservent nos informations de sessions en sessions et qu’elles apprennent du comportement de chacun, explique-t-il en souhaitant que les services progressent dans cette voie. Et le designer de faire une proposition : que le système puisse retenir les bus qu’on emprunte pour délivrer une meilleure information, comme il l’illustre par cette image.

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Une autre limite de ces services est qu’ils ne savent pas lire les instructions non conformes. Une erreur de clavier, et vous devez recommencer votre message. Mais cela peut s’améliorer facilement explique-t-il en faisant référence à Lark, un coach de santé virtuel qui interagit avec l’utilisateur de manière très naturel et qui propose souvent de répondre par 1 ou 2 pour désambiguïser une réponse. Des solutions qui pourraient être généralisées sur les outils de texting et messageries instantanées.

En Occident, pour interagir avec un service depuis son téléphone, il faut soit utiliser l’application soit aller sur la version mobile du site du service. En Chine par contre, la plupart des services se contactent par SMS ou messagerie instantanées, sur le modèle de WeChat, la messagerie instantanée la plus populaire de Chine (Wikipédia). Ces App-as-Personae, comme les appelle Libov permettraient d’envisager d’améliorer encore les services : en suivant ce modèle, BusTime pourrait ainsi proposer un numéro de téléphone pour chacune de ses lignes de bus.

En Occident, le candidat le plus évident pour devenir le WeChat de l’Ouest est assurément Facebook Messenger, estime Libov. Facebook a d’ailleurs acheté Wit.ai, un fournisseur de services web pour aider les développeurs d’applications à analyser le langage naturel. Peut-être demain pourrons-nous contacter tous les services qu’on utilise via la messagerie de son téléphone, imagine le développeur. Path, une messagerie instantanée pour mobile convoitée par Apple, a récemment acquis TalkTo, pour construire une messagerie où services et lieux seront intégrés à nos listes de contacts (vidéo). Talk to permet d’envoyer des textos aux commerçants de votre quartier plutôt que de les appeler au téléphone, rapporte The Verge. Comme tous n’ont pas l’application, visiblement, Path paye des gens pour téléphoner à la place de ses utilisateurs et obtenir une réponse écrite par SMS ou messagerie dans les 15 minutes. Au-delà des commerces, l’idée de Path Talk est de devenir une messagerie instantanée géolocalisée… Libov évoque bien évidemment le si magique Magic, dont nous vous parlions récemment, ce service déjà emblématique de l’économie à la demande, qui répond à tous vos souhaits par SMS (contre rémunération proportionnelle au niveau de la demande).

magic
Image : exemple de conversation sur Magic. A droite : je veux une pizza et un coca. Ok, on peut la livrer chez vous dans 45 minutes pour 19$. Oui ! Elle est en route ! A gauche : Envoyez 12 roses à ma copine demain. Un fleuriste local peut vous livrer à 9h demain matin pour 95$. Ok. Considérez que c’est fait !

Si ce type de services émergent en Occident, Google et Apple ont du soucis à se faire, estime Libov. Pour Google parce que les utilisateurs auront moins besoin de faire des recherches, pour Apple parce que les utilisateurs n’auront plus besoin d’applications. Et ce encore plus si la notification (les fameuses « cartes ») devient l’interface principale pour interagir avec les contenus (voir : « Les sites vont-ils devenir des applications ? Et les applications vont-elles disparaître ? »). Et le développeur d’évoquer Luka, une application qui permet d’échanger sur les restaurants en langage naturel, ou Wildcard SDK (vidéo) qui permet de transformer des liens en contenus, dans l’application, c’est-à-dire, dans l’esprit de Libov, demain, dans l’espace même de la messagerie. Pour répondre à ces développements, Google et Apple vont devoir se mettre à ouvrir leurs messageries instantanées (Hangouts et Messages). A moins qu’ils n’usent d’une autre alternative : intégrer des services de texting directement dans leurs systèmes d’exploitation ! Pour Libov, ce modèle est aujourd’hui incarné par ChatGrape (vidéo), un système de messagerie complètement intégré, qui permet d’associer des documents, adresser une personne ou créer un événement simplement en utilisant quelques signes typographiques comme le fameux hastag.

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Image : Gif animé présentant le fonctionnement de ChatGrape : insérer un simple hastag dans le texte permet d’appeler des fonctions extérieures permettant d’intégrer très facilement un document ou un événement de son agenda.

Il est plus encore incarné par Slack (vidéo) ce fameux système de coordination de groupe qui fait partie des nouveaux outils de communication au travail qu’évoquait Frédéric Cavazza il y a quelques mois. Sur Slack, vous n’avez pas à remplir un formulaire de profil : c’est un robot qui vous pose les questions par messagerie instantanée. Il suffit d’un mot clef (appear) pour lancer un tchat vidéo… Sur le modèle de ChatGrape, quelques mots clefs intuitifs font office de commandes.

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Image : sur Slack, un bot qui vous pose des questions par messagerie remplace le formulaire de saisit de profil.

Et Libov de se lâcher en en imaginant d’autres permettant de lancer un appel audio ou vidéo… de créer un groupe, etc. Demain, comme le système sait que nous utilisons Foursquare, il suffirait de faire un message avec le terme Foursquare pour que la messagerie interroge notre historique ou directement le site et qu’il nous réponde automatiquement directement dans notre messagerie…

Message+SquareImage : Exemple d’interpellation de Foursquare directement depuis sa messagerie. Et réponse.

Toutes ces idées, illustrent ce que Chris Messina baptisait il y a quelques mois, le « commerce conversationnel ». Ce temps où les applications de messagerie apportent le point de vente jusqu’à l’utilisateur. « Le commerce conversationnel consiste à délivrer de la commodité, de la personnalisation et une aide à la décision alors que les gens sont en mobilité, partiellement attentifs. »

Assurément, il y là un nouveau Graal de l’automatisation pour le commerce en ligne… qui paraît comme toujours simple et enchanteur, mais qui évoque surtout un monde pour des gens décidés et très à l’aise avec la technologie. Parler avec des bots avec des codes de commandes n’est pour l’instant pas si simple.

Hubert Guillaud

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