Médiation numérique, le point aveugle de la conception ?

Nous sommes nombreux à être en difficulté avec le numérique. Ce serait le cas de 13 millions de personnes selon une enquête de la mission société numérique. En 2016, une tribune publiée sur le Monde par Emmaüs Connect et nombre d’organisations et de personnalités de l’internet français, estimait que les citoyens en difficulté avec le numérique seraient plutôt autour de 5 millions, et que ceux-ci seraient surtout ceux qui cumulent précarité sociale et numérique. Selon une étude du CSA pour l’association des Petits frères des pauvres, 20 % des plus de 60 ans seraient en situation d’exclusion numérique… Selon un sondage de BVA pour le Digital Society Forum, un Français sur 10 serait mal à l’aise avec le numérique, toute classe d’âge confondue. 56 % d’entre nous se sentiraient démunis devant les démarches à faire en ligne…

Nous sommes tous peu ou prou en difficulté avec le numérique

À vrai dire, comme le soulignait Jacques-François Marchandise, délégué général de la Fing (éditeur d’InternetActu.net ») et coordinateur du projet de recherche Capacity dans une récente interview pour le journal La Tribune, ce paysage du public en difficulté avec le numérique est plus compliqué qu’on ne le pense. Les inégalités d’accès sont complexes, rappelait également Irénée Régnauld pour le Digital Society Forum. Elles ne séparent pas d’un côté les plus âgés à la peine et les digital natives qui surferaient sans problèmes sur tous les internet. Le sociologue Fabien Granjon à la suite de la sociologue Eszter Hargittai parle de « fractures numériques de second degré », pour parler des différences sociales des usages de mêmes outils numériques (voir l’excellente tribune de Rachid Zerrouki sur ce sujet dans Libé).

En fait, à y regarder autrement, aucun de ces chiffres n’est exact. Nous avons tous d’innombrables zones d’ombres et d’incompétences dans nos usages numériques. C’est ce que montrent très bien les études d’usages : nous avons tous des choses que l’on pratique très bien et d’autres qu’on se refuse à faire. Ce n’est donc ni 5 ni 13 millions de personnes qui sont en difficultés avec le numérique, c’est bien 60 millions de nos concitoyens ! Certes avec beaucoup d’inégalités de pratiques, d’intérêts, d’efforts… Et l’une des raisons à cela tient peut-être pas tant à l’éducation, à nos capacités à nous autoformer ou être accompagner (le vaste secteur de la médiation numérique comme on l’appelle) solutions que l’on convoque trop souvent pour répondre à ces enjeux… et peut-être bien plus à la conception des services numériques eux-mêmes.

Interroger la responsabilité des designers d’interface dans l’exclusion numérique

Trop souvent encore, la conception des services numériques, qu’ils soient en ligne ou en borne, qu’ils soient publics ou privés, est désastreuse. Les interfaces, leur ergonomie, leur complexité cognitive… s’adressent à un usager idéal et unique, et donc à personne. Trop souvent, la fracture des usages renvoie les gens à la responsabilité de leurs propres pratiques, mais oublie de pointer du doigt les défaillances des services mis en place. Or, nous connaissons tous des services remarquablement réussis, d’une grande simplicité d’accès… comme des services en tout point rédhibitoires, où la moindre action (une simple inscription parfois) est d’une complexité par nature excluante. Comme trop souvent, on renvoie beaucoup l’utilisateur (ici plutôt le non-utilisateur) à ses lacunes. Comme si l’usager était d’abord et avant tout le propre responsable de sa déprise numérique. Et on n’interroge pas beaucoup la responsabilité des offreurs de service dans ce débat. Le design des services, leur choix de développements, l’interaction entre plateformes, les processus déployés, l’évaluation de l’efficacité comme de l’inefficacité des outils mis en place… sont rarement observés. En mobilisant sur le déficit d’accompagnement, de formation (qui est réel, bien sûr !), on masque d’autres formes de responsabilité. Autour de ces questions, l’usager est toujours culpabilisé : il est le responsable de son incompétence. Celui qui conçoit le service souvent dédouané de ses manquements.

Des interfaces qui forcent l’humain à s’adapter plutôt qu’elles ne s’adaptent à lui

Le développement des services en ligne, effectivement, renforce les inégalités, au détriment des plus démunis, de ceux qui rencontrent des difficultés dans les interfaces qui leur sont proposées, surtout quand cette dématérialisation, cette modernisation, se fait en éliminant toute alternative autre que numérique. Il existe réellement des exclus du numérique, des gens irréconciliables ou réfractaires, voire interdits d’accès par la complexité cognitive des outils mis en place, et ce d’autant plus qu’ils sont souvent sans alternatives. Et il est probable que peu d’actions puissent les conduire à changer d’avis… ou de comportement. Car ce que le numérique transforme justement, c’est la forme même de la relation. En remplaçant un contact humain par une interface à manipuler, on exige de s’adapter à une modalité que nous n’avons pas tous envie d’adopter, ou pas tous les capacités de comprendre. Et ce d’autant plus que ces interfaces sont rarement modulaires : elles s’adaptent rarement à vos actions, à votre compréhension, à vos compétences ou à vos handicaps. L’inscription à Pôle emploi ou à Parcoursup (et la conception de ce service est certainement l’un des pires exemples, en terme de conception, qu’on puisse pointer par rapport au nombre de personnes qu’il affecte), la déclaration de revenus en ligne ou les déclarations d’Urssaf, la borne pour prendre des billets de trains ou de timbres… sont bien souvent conçues pour un utilisateur unique (masculin, conscient, blanc, valide, aisé, sans handicap, avec un bon niveau culturel…), mais qui n’existe pas comme le pointait le designer Anthony Masure. Alors qu’on exige des établissements recevant du public, physiquement, qu’ils permettent l’accès aux publics dans leur plus grande diversité (de handicap, de langue, de niveau culturel ou économique), où sont les interfaces de ces services qui s’adressent aux publics en difficulté, qui répondent à leurs difficultés au moment où ils les éprouvent ?


Image : l’exclusion numérique commence toujours devant un écran, explique Agnès Maillard du Monolecte en évoquant l’entrée en dépendance de son père.

Nous sommes tous confrontés à un moment ou à un autre à des boutons incompréhensibles, à des procédures procédurales et infantilisantes et à des validations culpabilisantes, à des interfaces qui ne répondent pas aux besoins réels et qui ne s’y adaptent pas. À des ergonomies qui semblent avoir été pensées sans jamais s’être intéressé aux utilisateurs réels… qui sont amenés à les utiliser.

S’intéresser à la forme !

La dématérialisation des services (publics comme privés, le problème est le même avec une application bancaire comme avec l’interface de la Caf par exemple), la « modernisation » comme on l’appelle, c’est-à-dire le fait de rendre l’accès aux services sous leur forme numérique obligatoire posent de nouveaux enjeux à cette question de l’accès à internet pour tous. Faire d’internet un passage obligé pour accéder à ses droits et à sa citoyenneté, à tous les services de nos vies d’usagers et de citoyens, pose avec plus d’urgence la question de la prise en compte des capacités de tous et de capacité d’adaptabilité, d’ajustement, de responsabilité et de « responsivité » des interfaces. Et ces questions de transformation des services par la dématérialisation ne se posent pas que pour l’usager final, mais également dans les relations inter-administrations, comme le note cet édifiant article du Nouvel Obs sur la faillite des chaînes procédurales dématérialisées dans le domaine de l’alerte à l’enfance en difficulté.

La question de la conception des services numériques est bien souvent parfaitement occultée par leur modernisation. Or cette conception est certainement une part importante du problème à l’heure où nous est faite injonction de nous connecter aux services en ligne ! Comme l’expliquait Xavier Figuerola, designer à l’agence de conception de politiques publiques Vraiment Vraiment : « la forme est un niveau d’intervention trop souvent oublié ». La manière dont s’incarne concrètement un dispositif est bien souvent l’élément oublié de la médiation, l’élément qui arrive en dernier, quand il devrait être le point d’entrée de la conception des services. C’est ce que dénonçait la sociologue Dominique Pasquier quand elle s’énervait après l’ergonomie des sites et services publics dans leur version numérique, dans leurs modalités mêmes d’échanges avec les administrés.

« Pas pour nous sans nous » : remettre l’usager dans la boucle de la conception

Oui, l’accompagnement humain est important. Et la transformation numérique des services publics ne peuvent le laisser de côté, et ce d’autant plus que les gains permis par cette transformation devraient permettre de libérer des budgets pour assurer l’accompagnement des publics les plus éloignés. Mais l’amélioration de la conception des services numériques pour qu’ils soient le plus inclusifs et accessibles possibles, nécessite également des efforts en matière de conception. On peut certes rendre obligatoire la déclaration de ses impôts en ligne. Mais doit-on rendre obligatoire le fait de passer 45 minutes à retrouver son mot de passe chaque année ?

Dans la question de la médiation, l’angle de la conception des services est encore trop souvent minoré. Il est temps de convoquer designers, ergonomes, psychologues, ethnologues, sociologues et usagers à se pencher sur les interfaces des services que nous sommes tous amenés à utiliser. Trop souvent encore, les services sont proposés comme des solutions, sans s’intéresser à la manière dont ils s’insèrent dans les interactions. Trop souvent encore les solutions sont conçues sans s’intéresser aux usagers réels (comme c’est le cas dans le domaine du handicap ou dans la solidarité ou dans celui des comportements responsables). Plus que de formation à comprendre et naviguer dans des interfaces perfectibles, le défi de l’inclusion numérique que nous ne regardons pas assez consiste peut-être à remettre d’abord l’usager dans la boucle des interfaces qui lui sont destinées, afin qu’elles soient un peu plus adaptées à la diversité des publics auxquelles elles s’adressent.

Hubert Guillaud

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5 commentaires

  1. Totalement d’accord avec ce propos. En tant que ex-programmeur j’ai un avis complémentaire. Grosso-modo plus un interface est simple à utiliser, plus cela coûte à concevoir.
    En effet, ergonomiquement parlant, en dehors du graphisme et de la disposition des interfaces sur l’écran, il faut se mettre à la place de l’utilisateur et prévoir toutes ses réactions, même les plus inattendues. Par exemple prendre en compte les touches du clavier, alors que le processus attend un clic de souris. Tout prévoir, dans la mesure du possible, demande du temps, donc de l’argent que les responsables de projet n’ont jamais pour ce genre de tergiversation. L’idéal c’est le « test du singe » (ce n’est pas péjoratif, c’est un test connu dans le milieu informatique), qui permet d’adapter et de prévoir la programmation en fonction des réactions d’un « ignare » volontaire pour tester le produit. Mais même un ignare, et le temps qu’il y passe, ne sont pas gratuits. C’est navrant à dire, mais les donneurs d’ordre veulent avant tout un produit qui fonctionne et sans bug dans un délais toujours insuffisant. Quitte à mettre la pression sur le programmeur, stagiaire ou intérimaire, qui, s’il n’est pas content, ira voir ailleurs. Il y a toujours du boulot dans cette branche, il trouvera. Et il laissera en plan un projet qui n’est ni fait ni à faire. C’est comme ça qu’on a des produit qui fonctionne tant bien que mal mais dont on a l’impression qu’ils manquent de finition.

  2. Mais avez vous pensé à ces « senior(e) »…femmes OU hommes qui demain seront veuves OU veufs ….et qui seul(e)s devront faire face à leurs déclarations d’impôts, paperasse énorme (spécialité française) qui les laissera dans une situation catastrophique, rejetée de la vie courante ! J’ai 76 ans et j’y pense depuis longtemps….. QUI pourra aider ma femme…. à ma mort ! Dois je m’en désintéresser ?? Merci

    1. Bonjour Mr Maxe, heureusement il y a des dispositifs qui se mettent doucement en place, que ce soit au niveau des mairies ou des associations, des formations sont proposées pour aider ces personnes en difficulté numérique. Pour ma part, je donne des formations dans une médiathèque(Bois-Colombes), car je sais que c’est nécessaire pour les seniors et toute une génération qui n’est pas née avec l’informatique. Ne perdez pas espoir, les choses vont changer prochainement.

  3. Bonjour,

    Effectivement, propos très juste et lucide.
    De plus, on pourra noter l’inadéquation totale, sans être péjoratif sur les capacités des personnes, entre ce qui est en oeuvre – exemple: plateforme numérique d’entrée en EHPAD de l’ARS AURA – et la réalité des publics – personnes de plus de 70 ans n’ayant peut-être jamais touché un ordinateur de leur vie, qui doivent remplir et suivre un dossier numérique en ligne dans le cadre d’une entrée en maison de retraite. Quelque chose ne tourne pas rond!

    Les pouvoirs publics peuvent prôner la formation au numérique, cela ne marchera pas.

    Et que dire du public aveugle ou amputé des membres supérieurs? Quelle accès ont-ils à un dossier administratif numérique? Quelles sont les solutions envisagées?

    De plus, très peu de système permettent un accès pour le compte d’un tiers – d’un homme ou d’une femme pour ses parents âgés par exemple – ce qui rassurerait les personnes concernées et ne les exclurait pas s’ils ne peuvent pas utiliser ces outils.

    Et bravo pour votre site exigeant et prospectiviste.

  4. Quant à moi, qui fait de l’assistance utilisateur d’un portail web administratif dont le développement agile n’arrête pas d’osciller entre ajout de fonctionnalités et simplification (suppression de fonctionnalités) je pense que l’ interface idéale est une chimère.
    Ce qui est évident pour les uns ne l’ai pas pour d’autres. Donc pas d’autres choix que de former, assister et laisser un petit guichet ouvert à la démarche classique (comme le fait la CAF, dont l’appli est loin d’être médiocre – le problème chez eux vient plus de l’arbitraire de certaines exigences).
    Ce qui est vraiment catastrophique et qui n’apparaît pas dans l’article, c’est l’absence de recours pour réparer l’erreur validée dans un ticket (ce qui ne connaissent pas le ticketing ne comprendront rien au traitement des demandes en ligne). Essayez par exemple sur le site où on paye ses amendes routières anti.gouv.fr. La hotline n’existe pas. Tout bonnement.

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