L’intelligence ambiante est-elle soluble dans la culture ? Un musée peut-il équiper ses visiteurs de puces RFiD sans être accusé de flicage ? Et comment faire de sorte que les nouvelles technologies ne soient plus perçues comme d’abord et avant tout sécuritaires ? Faut-il cacher les technologies pour mieux en faciliter la compréhension ? Jusqu’où peut-on aller dans l’observation des usagers, et dans l' »amélioration » de leurs perceptions ?

Telles sont quelques-unes des questions soulevées par l' »expérimentation technologique portant sur l’observation du comportement des visiteurs » effectuée lors de l’exposition « Ni vu, ni connu« , présentée au Musée des Confluences, à Lyon, en 2005-2006.

Le n° 113 de septembre 2007 de la lettre de l’Office de coopération et d’information muséographiques (Ocim) revient en détail (.pdf) sur cette « scénographie de camouflages » ayant servi de plateforme de test à un « démonstrateur RFiD » conçu par Multicom, l’équipe de recherche du LIG (Laboratoire d’Informatique de Grenoble) dédiée à la conception et l’évaluation des systèmes interactifs, et donc à l’étude de l’activité des utilisateurs.

Officiellement consacrée aux diverses formes de camouflage, en matière de sciences de la vie, humaines ou sociales, du monde militaire, de la séduction et de la mode, la télé-réalité, la publicité… l’exposition avait aussi, écrivent les responsables de l’exposition, un autre but, caché :

« Il nous importait de montrer le fonctionnement et l’utilisation accrue dans notre vie quotidienne de certaines technologies de l’information dites « pervasives » (omniprésentes). (…)

Nous souhaitions que le visiteur vive une véritable expérience de « surveillance » sans y être préparé pour que la surprise et la réaction provoquées au moment de sa découverte lui permettent une réflexion d’ordre éthique sur une problématique sociale et politique contemporaine : quelles peuvent être les conséquences possibles de l’utilisation des technologies capables de détecter, stocker et transmettre des informations personnelles et de notre vie quotidienne ? »

Un musée pour « people-iser » la Cnil

Pour cela, les organisateurs avaient décidé de « camoufler une puce RFID dans une carte donnée au visiteur à l’entrée de sa visite de l’exposition, de collecter à son insu un certain nombre de renseignements dans certaines zones du parcours pour les lui révéler en fin de visite et ouvrir le débat sur les caractéristiques de ces technologies« . Cette expérience de « médiation participative, impliquante, ludique et réflexive » se doublait ainsi d’un dispositif d’observation et de surveillance du comportement du public tout au long de son parcours de visite :

« Secondairement ce choix nous offrait également la possibilité de récolter un certain nombre d’informations sur l’ensemble du parcours des visiteurs dans l’exposition, l’usage, l’ergonomie et la fiabilité des systèmes interactifs et de ce système d’identification automatique. (…)

L’utilisateur était suivi, identifié, reconnu, photographié, puis à la sortie du parcours sa photographie et l’identité qu’il nous avait fournie étaient affichées à la « Une » d’un journal « people » fictif qui lui était uniquement destiné.

S’ensuivaient alors une explication du procédé utilisé dans l’exposition, une information sur l’utilisation des systèmes d’identification automatique par radiofréquence et une communication sur le rôle de la Commission nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) et sur les droits et protections du citoyen.

Le visiteur avait alors le choix de détruire les informations le concernant ou bien de se les faire envoyer à son adresse courriel. Elles étaient accompagnées de la « Une » du journal « people » et d’une information sur le rôle et le fonctionnement de la CNIL. »

Bugs : la moitié des visiteurs ne jouent pas le jeu

L’étude préliminaire des parcours a « révélé un certain nombre de données a priori incohérentes » : absence de passage à l’accueil, déplacements impossibles, passages comptabilisés plusieurs fois… La faute à des « anomalies techniques » (19 des 492 cartes distribuées n’ont pas été détectées), ainsi qu’à des « erreurs » dans le protocole : les cartes étaient censées n’être utilisées qu’une seule fois par jour, mais certaines, retournées à l’accueil au lieu d’être déposées dans une urne à la sortie, ont servi plusieurs fois. Et 12 % d’entre elles, emportées par les visiteurs, ont été perdues.

Au final, 46,3 % seulement des visiteurs ont réalisé le parcours complet de l’exposition tel qu’il était prévu dans le scénario, 17 % un « parcours minimum« , 11 % un « parcours imprévu » (dont 8 % parce qu’ils sont partis avec leur badge), le quart restant ayant effectué un parcours étrangement qualifié d' »incomplet » : leur comportement n’est en effet nullement mis en cause, c’est le dispositif technique de prise de photos qui n’a pas fonctionné, dans 23 % des cas.

Un imaginaire fortement connoté

L’enquête qualitative effectuée auprès de 18 des visiteurs ainsi surveillés souligne la confusion dans laquelle baigne encore la RFiD : ils en ont bien entendu parler, mais peu savent vraiment ce dont il s’agit. De plus :

« Lorsque c’est le cas, les applications évoquées montrent une confusion avec les technologies de géolocalisation aux applications sécuritaires, comme la surveillance de condamnés, militaires, ou scientifiques, comme l’observation de la faune.

L’imaginaire collectif lié à cette technologie est également très influencé par la littérature et le cinéma de fiction qui constituent un cadre commun de références. Lorsque que l’explication du système RFID est dévoilée au visiteur, apparaissent des références à la biométrie, la biotechnologie, au flicage (« big brother, « Minority report »), à la vidéosurveillance… des applications largement exploitées par la fiction et qui ont généré ou formaté un imaginaire fortement connoté. »

Pour la plupart des interviewés, la RFiD n’est qu’un « système de comptage et de traçage à l’image des applications de ces puces dans d’autres domaines : applications sécuritaires, statistiques, marketing…« . S’ils comprennent spontanément les problèmes éthiques et de vie privée que cela peut poser, leur réflexion s’arrête tout net :

« L’absence quasi-totale de référence spontanée à un encadrement juridique de l’utilisation des technologies de contrôle est l’un des résultats les plus nets de l’enquête. Le besoin d’exercer un contrôle sur les données personnelles enregistrées par le système est très faible et se décline sous deux formes majeures : une posture renvoyant à la dérision ou l’indifférence (« noyé dans la masse ») ou une posture relevant du fatalisme (inexorable, « on est déjà fiché »). »

Le dispositif d’observation des usagers avait pourtant été déclaré à la CNIL, qui avait d’ailleurs souhaité être partenaire du projet « pour connaître la perception et l’avis des visiteurs sur leur suivi par la technologie des étiquettes radiofréquence« . Faute d’une deuxième demande d’autorisation, les profils enregistrés via la RFiD n’ont pu être croisés avec l’enquête qualitative effectuée à l’issue de l’exposition, et l’on ne sait pas ce que la CNIL a retiré du projet.

Le bon « profil » des « usagers » de lieux culturels

Force est néanmoins de constater que la possibilité que la RFiD puisse servir d’outil de médiation entre le musée et ses visiteurs ne semble pas encore vraiment intéresser les visiteurs :

« Les usagers sont peu favorables à cette idée d’une personnalisation de l’offre qui fige l’individu dans un profil défini. La spécificité du lieu culturel comme lieu de création tient justement à cette capacité de surprendre, de proposer des offres qui ne vont pas systématiquement dans le sens des attentes des publics, qui les surprennent, les amènent vers des territoires méconnus voire inconnus.

La tentative de proposer des offres « sur mesure » s’inscrit en faux par rapport à la philosophie du projet culturel. Les visiteurs souscrivent à ce projet lorsqu’ils rejettent l’idée d’un musée qui utiliserait les technologies de personnalisation pour se contenter de leur offrir ce qu’ils demandent ou ce qui correspond à leur « profil ». »

En conclusion (.pdf) de leur étude, les organisateurs de l’exposition recommandent de :

• Ne pas occasionner une gêne supplémentaire à la visite du musée en remettant le dispositif RFID au visiteur (carte, ticket ou autre) ;
• Jouer la transparence : informer l’utilisateur sur les technologies utilisées, sur l’utilisation des données personnelles et garantir la confidentialité et la destruction de ces données si nécessaire, ainsi que la possibilité pour les utilisateurs de se soustraire au dispositif ;
• Dans la logique d’interactivité ou d’immersion proposée par certains dispositifs de médiation, préserver un rôle actif et dominant au visiteur qui redoute d’être manipulé ;
• Utiliser les technologies RFID comme moyen de conception participative et dynamique (et) entretenir une relation ludique avec les visiteurs ;
• Considérer les problématiques sociales liées à ces technologies (ex. politiques sécuritaires et marchandes…) qui structurent les représentations et les pratiques.

Cacher la techno aux enfants, pour mieux les y intéresser

Revenant sur l’exposition « Ni vu, ni connu », ils rappellent à quel point la RFiD n’est que l’un des nombreux biais par lequel nous pourrons être reliés, sinon connectés, aux musées :

« Au-delà de la technologie RFiD, cette expérience permet de réfléchir plus largement au rôle des systèmes d’intelligence ambiante dans les musées. Bien que modeste au niveau des performances (RFiD uniquement) le dispositif testé est représentatif de fonctionnalités typiques des systèmes d’intelligence ambiante, c’est-à-dire sensible au contexte : le visiteur, les objets, l’environnement et fonctionnant de manière « proactive et pervasive » : autonomie de fonctionnement, anticipation, transparent pour l’utilisateur…

C’est donc c’est la possibilité d’utiliser ce type de technologie « sensible au contexte » qui pose question. Il sera possible d’aller beaucoup plus loin dans l’interactivité et « l’immersion » dans les années à venir, grâce notamment à la possibilité d’utiliser des capteurs (mouvement, présence, ambiance et pourquoi pas état psychologique : plaisir/ennui… du visiteur). »

L’objectif est en effet de tester d’éventuelles applications de la RFiD (pour « personnaliser la visite et emporter avec soi l’exposition« ) au sein du futur Musée des Confluences, musée des sciences et des sociétés encore en chantier et qui doit succéder au Muséum de Lyon.

Dans ce MuséoLab, centre d’expérimentation multimédia qui s’interroge sur l’utilisation des nouvelles technologies dans le musée, « un bâtiment sensible à ses visiteurs« , « très numérique mais sans écrans ni claviers ni souris« , on veut « participer à l' »enchantement » du visiteur et multiplier les expériences sensorielles« . Les visiteurs se voient ainsi proposer un badge RFiD afin de personnaliser l’exposition, de « marquer des éléments à retrouver en ligne« , de « pouvoir emporter avec soi l’exposition« , et, pour le musée, d’agréger des statistiques sur les usages.

MUSEOLAB envoyé par Erasme_Museolab

Le Musée n’en est pas à sa première expérimentation du genre. En décembre 2006, il avait ainsi proposé à des enfants de 8 à 12 ans un jeu de piste RFiD « dans lequel la technologie permet une certaine magie tout en étant apparemment peu présente« . Intitulée « Objets en transit« , son objectif était de « masquer la technologie et, en même temps, d’offrir aux visiteurs la possibilité de manipuler un système complexe, un ordinateur, des puces RFiD, la reconnaissance de mouvements…« .

Objet en transit envoyé par Erasme_Museolab

Cette façon de « cacher » la technologie pour mieux la fondre dans l’espace ambiant, au prétexte de pouvoir plus et mieux intéresser les enfants, peut étonner, et tranche avec la volonté de « transparence » précédemment évoquée. Mais, comme le notent deux des responsables du musée, en exergue de leur article sur l’exposition « Ni vu, ni connu« , reprenant « Le Prince » de Machiavel :

« Les hommes en général jugent plus par les yeux que par les mains ; car il échoit à chacun de voir, à peu de gens de percevoir. Chacun voit ce que tu parais, peu perçoivent ce que tu es ».

Voir aussi les documents de synthèse sur l’expérimentation faite lors de l’exposition « Ni vu, ni connu » et les actes de la rencontre consacrée aux technologies de l’information au musée et qui s’est tenue en juin dernier au centre Erasme de développement de l’utilisation des technologies de l’information au sein du Département du Rhône, ainsi que l’étude commandée à Multicom sur les possibilités des différentes normes RFiD pour les musées.