Dan Ariely (@danariely), l’un des pères de l’économie comportementale, s’est intéressé à notre boîte mail, rapporte The Atlantic, cette si constante source de souffrance des utilisateurs. Le chercheur, qui reçoit des centaines de mails par jour, s’est interrogé pour savoir quelles pratiques, quelles méthodes, quels « coups de pouce » pouvait-il déployer pour rendre ce travail quotidien moins stressant.

Le problème est que tout message, du plus urgent au plus insignifiant, produit immédiatement une notification et donc une interruption. Or tous les e-mails ne sont pas égaux, et recevoir une lettre d’information n’a pas la même priorité que répondre à un message d’un proche ou de quelqu’un avec qui l’on travaille. Ariely a donc demandé à sa communauté de regarder les 40 derniers e-mails qu’ils avaient reçus pour savoir, pour chacun, dans combien de temps ils estimaient qu’ils devraient le lire (voir le détail de son enquête). Un tiers des messages reçus sont considérés par ceux qui les reçoivent comme ne nécessitant même pas leur lecture et seulement 10 % nécessiteraient une réponse dans les 5 minutes. Il a donc créé une application permettant aux utilisateurs de filtrer l’importance des messages selon leurs émetteurs, Filtr (vidéo). Il est également à l’origine d’une autre application, Shortwhale, une application qui aide à écrire des e-mails pour aider les gens à mieux expliciter leurs raisons et leurs attentes. En l’utilisant et en invitant ses correspondants à l’utiliser, Dan Ariely a ainsi compris que beaucoup de gens lui envoient des messages sans attendre nécessairement de réponse, mais surtout pour l’informer de quelque chose. Reste que l’utilisation de Shortwhale demande à celui qui écrit un message plus de travail pour se rendre plus explicite ou indiquer le délai de réponse que l’expéditeur attend.


Image : Lorsqu’on demande aux gens de trier les 40 derniers courriels qu’ils ont reçu, la majorité des gens estiment qu’une réponse n’est pas urgente.

En attendant que ce type de solutions se déploient, force est de constater que pour l’instant, comme le soulignait Tristan Harris, nous en sommes réduit à adopter des tactiques personnelles pour résister à ce déluge attentionnel. Nos parades personnelles sont pour l’essentiel de deux ordres, rappelle la professeure d’informatique Gloria Mark, auteure d’un article sur le coût de l’interruption (.pdf). La plupart pratiquent le batching ou la méthode des lots, qui consiste à regrouper le traitement de ses e-mails dans un temps dédié et limité plutôt que de les traiter au fur et à mesure qu’ils arrivent (selon la méthode « inbox zero », consistant à tenir sa boîte à mail vide). Gloria Mark a constaté (.pdf) que plus nous consacrons du temps au courrier électronique plus la perception de sa productivité s’abaisse alors que le stress augmente. Les personnes qui contrôlent leur courrier électronique par des interruptions volontaires ont le sentiment d’avoir une productivité plus élevée alors que le temps de traitement de leur courrier est souvent plus long que ceux qui répondent immédiatement aux sollicitations. Mais ce traitement par lot n’évacue pas pour autant le stress que génère le courrier électronique.

Une autre méthode de traitement par lots pourrait être implémentée par les organisations, consistant à délivrer la réception ou l’expédition des mails seulement à certains moments de la journée (3 fois par jour par exemple). En fait, souligne la chercheuse, le stress du courriel est lié à l’attente sociale d’une réponse rapide. Un facteur sur lequel nous n’avons pas de contrôle, mais sur lequel les organisations pourraient avoir plus de contrôle.

Comme le soulignait le designer Tristan Harris, qui a quitté Google faute justement de pouvoir améliorer l’usabilité de Gmail, le manque d’accès aux paramètres de nos outils nous rend malade. Et les seules réponses comportementales et individuelles qui nous sont laissées semblent bien insuffisantes pour adresser le problème. Dan Ariely comme Gloria Mark montrent que nous avons besoin d’avoir accès à des paramètres auxquels nous n’avons pas accès.

PS : Puisque ce billet permet d’adresser la question de la conception attentionnelle de nos outils, profitons-en pour signaler la tenue, le 12 mai, à l’Ecole normale supérieure de Lyon, d’une journée de conférence sur ce sujet, co-organisée par la Fing et InternetActu.net, et à laquelle. Le nombre de places est limité. Inscrivez-vous !

À lire aussi sur internetactu.net