L’important pour un ordinateur n’est pas tant qu’il éprouve des émotions, mais qu’il sache répondre aux nôtres, explique Esther Schindler pour CIO Magazine. « Nous attendons des entreprises (et des systèmes qu’elles produisent) qu’elles reconnaissent et respectent nos sentiments, particulièrement quand nous les ressentons fortement. »

Le but de cette informatique émotionnelle, n’est pas de créer une empathie entre l’homme et la machine via les émotions, mais de mieux analyser les comportements humains. Les entreprises apprennent donc à collecter l’émotion humaine comme une donnée à part entière. Pour Saul Haydon Rowe, vice président de Corpora Sofware et responsable du programme Sentiment : « Les sociétés commencent à utiliser ces outils pour améliorer la qualité de leurs processus de décision ». « Des recherches montrent que si vous répondez à un consommateur dans les 24 heures après qu’il ait eu une mauvaise expérience avec l’un de vos produits, vous avez de grande chance de regagner ce consommateur et de le fidéliser », affirme Bar Veinstein, de NICE Systems. Et d’évoquer le système développé par NICE System, qui analyse le contenu et la tonalité de l’émotion de la voix des clients qui passent par un centre d’appels, pour faire remonter les appels qui posent problème. De son côté, le logiciel Sentiment de Corpora examine non pas la voix, mais l’écrit, pour évaluer le vocabulaire émotionnel employé par exemple dans une masse d’information financière, afin d’en faire ressortir les faits saillants.

Le réseau d’excellence européen Humaine (Human-Machine-Interaction Network on Emotion, Réseau de recherche sur les interfaces émotionnelles) s’apprête à lancer un système de développement logiciel « orienté émotions ». En 2006, les mêmes chercheurs ont créé au sein du W3C, l’organisme en charge des standards du web, un Groupe d’incubation sur les émotions (Emotion Incubator Group) qui explore la possibilité d’un langage standardisé d’annotation et de représentation des émotions dans le cadre d’applications informatiques.

Autre exemple évoqué par l’article : eMoto, un projet de l’université de Stockholm et du laboratoire d’interaction de l’Institut suédois d’informatique, est un système de messagerie mobile qui ajoute au texte des SMS des couleurs, formes et animations censées exprimer les formes non verbales de communication. L’idée est d’intégrer des expériences émotionnelles dans la communication SMS : le bleu traduit l’ennui, le rouge, l’excitation…

Pour Dharmendra Modha, responsable de l’informatique cognitive au centre de recherche d’IBM à Almaden, le paradigme actuel des données est la donnée structurée pour le management, mais dans la vraie vie, nous sommes tout le temps confrontés à des données non structurées (dont l’émotion n’est qu’un élément). L’informatique cognitive a pour but d’assembler la connaissance pour construire de nouvelles machines perceptives ou de nouveaux systèmes sensoriels. En termes d’applications, cela pourrait conduire à faire des progrès dans la reconnaissance visuelle, la compréhension des évolutions au sein de grandes masses d’information, etc.