Alors que se développent les applications visant à se substituer aux téléconseillers, le Gartner Group estime que seules 5 % des entreprises ayant recours à un centre d’appel automatisé fournissent à leurs clients un service technologique de qualité. Le Gartner indique même que l’insatisfaction des clients est proportionnelle aux investissements consacrés à la technologie des centres d’appels.
Certaines entreprises ont pu réduire le temps d’attente et les demandes d’identification répétées en intégrant à leur système des procédures de tri téléphonique et de consultation de banques de données dérivées des protocoles Internet. Mais une étude du Center for Client Retention montre qu’en 1998, 40 % des Américains préféraient entrer directement en contact avec un conseiller plutôt que de traiter avec un ordinateur. Et si les technologies de la communication servaient à communiquer… entre des personnes ?
L’info : http://www.3ie.org/actualite/details.php?id=1043&table=actualite
Lire aussi : http://www.technologyreview.com/articles/nickell031502.asp