Quelle place pour l’utilisabilité ?

Qu’est-ce que l’utilisabilité ? Qu’est-ce qu’elle apporte aux produits, services et sites web ? Quels sont les enjeux de ce processus qui vise à remettre l’utilisateur au coeur de la conception des interfaces. Explications par l’un de ses plus ardents promoteurs, Frédéric Cavazza.

L’utilisabilité (qui vient de l’anglais usability que certains préfèrent traduire par usabilité) représente la capacité d’un produit, d’un service ou d’un site web à être utile, utilisable et utilisé. L’utilisabilité d’une interface est déterminée selon certains critères liés au comportement de l’utilisateur tels que le contexte d’usage, le temps d’apprentissage, la vitesse d’exécution des tâches, le nombre d’erreurs commises… L’adéquation de la tâche ainsi que la satisfaction de l’utilisateur sont également pris en compte. Elle évoque plus la simplicité que le plaisir d’usage à l’image de cette éclairante métaphore appliquée à la conduite.

L\'utilisabilité comparée à l\'expérience utilisateurPour autant, elle ne se résume pas à la facilité d’usage, ni à l’ergonomie dont elle dépasse le périmètre. Alors que l’ergonomie est principalement issue d’une préoccupation d’amélioration des conditions de travail, l’utilisabilité est un concept plus proche des démarches qualité – mais sans s’appuyer pour l’instant sur un ensemble de normes suffisamment claires et établies au-delà du respect des standards du web – , comme l’explique assez clairement la définition de Wikipédia.

Pourtant, les contraintes de l’utilisabilité gagneraient à être prise en compte dans de nombreux objets, services, moyens de transports, bâtiments de notre vie quotidienne. A l’image de Google et de la page d’accueil de son moteur de recherche, ou d’Apple et de son iPod, ces deux leaders, qui ont misé sur l’utilisabilité de leurs produits et services, ont démontré, par l’exemple , que leur stratégie était la bonne. Que vous commercialisez des produits, des logiciels ou que vous exploitiez un site web, l’utilisabilité va devenir un critère de différentiation de plus en plus critique.

Si l’on se projette dans un avenir proche, l’ergonomie ne va progressivement plus être un facteur-clé de succès mais un facteur-clé d’échec : si votre site est ergonomique tant mieux (d’autres le seront aussi), sinon tant pis (vous pouvez fermer la boutique). Pour pouvoir se différencier, un site devra aller plus loin que la simplicité d’usage et apporter, plus que les autres, le petit quelque chose qui fera la différence. C’est en ça que les notions d’utilisabilité et d’expérience utilisateur vont devenir critiques : pour être performant, un site devra non seulement être simple, agréable et utile, mais également servir parfaitement l’objectif que la société qui l’exploite a définit : générer une augmentation des achats par les clients, apporter de nouveaux clients, améliorer l’image de marque…

A partir du moment où de nouvelles contraintes (comme celles induites par l’utilisabilité) alourdissent le processus de conception-création, il va également falloir justifier l’intérêt économique de cette démarche. Qu’à cela ne tienne, le retour sur investissement (ROI) d’une refonte ergonomique est très simple à calculer : dans le cadre d’un site web, il faut mesurer le gain en terme de taux de transformation (inscription à une newsletter, remplissage d’un formulaire, achats en ligne…). Dans tous les cas de figure, et quels que soient les moyens et les ressources dont vous disposez, une démarche liée à l’amélioration de l’utilisabilité de votre site ou service en ligne est bien souvent bénéfique, à tout le moins mérite de se poser autant de questions qu’une démarche marketing comme le soulignait Bénéfice.net.

Il existe quantité d’ouvrage et d’écrits sur le sujet de l’utilisabilité, mais seuls un petit nombre sont encore d’actualité. Ceci est principalement dû au fait que nous sommes dans un contexte de renouvellement : de nouveaux modèles économiques (avec les architectures participatives qu’évoquait Tim Berners-Lee, c’est-à-dire ces sites qui permettent aux utilisateurs de contribuer au contenu, de le partager, et de permettre à d’autres de le découvrir et de l’enrichir), des technologies en pleine mutation (avec la montée en puissance des web services et l’arrivée prochaine d’XHTML 2), des interfaces entièrement réinventés (Rich Internet Applications, Rich Desktop Applications, widgets). Beaucoup de choses vont changer dans les prochaines années (mois ?) et les utilisateurs n’aiment pas le changement. Ils vont donc naturellement se rabattrent sur ce qu’ils maîtrisent ou peuvent maîtriser facilement. Voilà pourquoi il est primordial d’adopter dès maintenant, ou du moins de se sensibiliser, aux méthodes de conception centrée sur les utilisateurs et aux outils de l’utilisabilité (prototypage rapide, tests utilisateurs, analyse d’activité, eye-tracking, sémiologie…) pour mieux appréhender les nouveaux défis de l’utilisabilité. « Nouveaux défis » parce que plus rien ne sera comme avant mais tout reste à faire. En d’autres termes, les interfaces de demain restent encore à inventer.

Frédéric Cavazza

Frédéric Cavazza est, notamment, le coordinateur de la session française de la 2e journée mondiale de l’utilisabilité, qui aura lieu à Paris le 14 novembre. Information, inscription.

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8 commentaires

  1. Bonjour,

    Le sujet est passionnant, je suis sémiologue / qualitativiste et… je mène actuellement une étude qui pourrait porter ce titre très judicieux : « usabilité » d’un système de signes pour une grande enseigne de parfumerie (espace, com, design…).

    Rencontrons-nous ?

    Eric Van de Valle
    06 71 48 91 39

  2. J’ai pu constaté, lors de divers événements récents sur les interfaces ou le Web 2.0, qu’un ensemble d’acteurs tendent actuellement à réinventer le concept historique et pourtant assez ancien de design industriel (1930).
    Je trouve ce paradoxe assez étrange. Soit, en effet, ces gens sont ne sont pas informés de l’existence de cette discipline créative, humaniste et spécialiste des « petits quelques choses en plus qui font la différence  » (apple, google, phillips, audi, alessi, sony, etc…),
    Soit nous sommes nous, designer, tellement nuls que personne ne connait notre activité.
    Soit, au final, l’étanchéité est totale entre les réflexions du vieux monde industriel et les questions de la jeune industrie numérique.
    Si, comme le très bonne article de F. Cavazza le dit, l’ergonomie ne couvre pas effectivement le champ complet de ce qui fait un produit contemporain. La complexité à définir l’usabilité pourrait peut-être se résoudre en interrogeant les questions qui se posent à tous concepteurs de « produit » ou « de service ».
    _ Comment être choisi ? , comment provoque t’on le désir ?, pourquoi aime t’on un produit plutôt qu’un autre, quelle est la place de la confiance à la marque dans son interet pour un produit ?. Comment demander aux utilisateurs, objets actuels de toutes les attentions, ce qu’ils souhaitent sans reproduire ce qui existe déjà (qui peut souhaiter a priori flckr, netvibes), la part des autres dans mon choix (le buzz), produit unique reconnaissable ou produit customisable dilué, etc… _
    bref comment transformer une innovation en produit désirable et utilisable par un public.
    Cette question de l’usabilité est aujourd’hui au centre de toutes les réflexions; c’est une très bonne nouvelle, car qui peut imaginer, aujourd’hui, un produit qui ne soit pas utilisable ? Existe-il des voitures pas ou peut utilisable?.
    Le web aura mis un peu plus de dix ans à se poser ces questions et à rentrer dans la culture du « produit ». Cela correspond certainement à une importante phase de maturité.

    La question posée par l’usabilité, me semble t’il, est en premier lieu celle de la conception de produits, et de la pertinence: pourquoi fait-on les choses, pour qui, et comment.

    Ces questions sont assez balisées et commentées dans le monde de la conception de produit et du design.
    Peut être alors ne faut-il pas tout réinventer, mais importer ce qui marche et ne pas reproduire les erreurs de ce qui marche mal ou pas du tout.
    La flexibilité du Web permet le risque et la correction permanente, profitons en et ne tentons pas de nous rassurer avec des recettes toutes faites qui pourrait servir des approches « utilitaires » et « reductrice » des conceptions qui comme le dit F.Cavazza reste à inventer.
    Notre défi de ce coté-ci de l’Atlantique est d’imaginer des nouveaux services sensés, intelligents, culturellement inscrit dans ce que nous sommes. On observe depuis quelques mois, des exemples de nouveau site très encourageants en terme d’innovation, de service et de désir.
    Agora vos, netvibes, peuplade, etc….

  3. Cet article va dans un sens que nous soutenons depuis de nombreuses années dans l’équipe MultiCom. MultiCom pratique une approche de conception participative qui s’entrelace avec des phases d’évaluation. Parmi les méthodes d’évaluation les plus efficaces nous pouvons recommander l’oculométrie qui consiste à prélever des informations pertinentes à partir de la trace du regard. Le regard étant un phénomène irrépressible, il porte en lui des marqueurs cognitifs et émotifs au-delà de sa fonction perceptive.

  4. Je suis surpris de lire que la notion d’utilisabilité dépasse le périmètre de l’ergonomie ! Ce n’est, dans la pratique ni dans l’enseignement, pas le cas aujourd’hui.
    Effectivement issue de l’amélioration des conditions de travail, cela n’empêche que le champ d’intervention de l’ergonomie s’est largement ouvert : il y a aujourd’hui, comme il en est fait mention de manière implicite dans l’article, une ergonomie de conception des IHM.

    Quel que soit son cadre d’intervention (amélioration des conditions de travail, ou conception d’interfaces), l’ergonomie a pour objectif d’assurer 3 points :
    – la sécurité des usagers
    – l’efficacité dans l’activité
    – le confort des usagers

    Au niveau de la conception des IHM :
    > assurer « l’efficacité dans l’activité » revient à veiller à ce que l’IHM soit :
    – utile
    – utilisable
    > assurer le « confort des usagers » revient à étudier la notion « d’agrément » par la réalisation des adéquations des préfèrences utilisateurs / au look&feel
    > assurer la « sécurité des usagers » revient à s’assurer que l’utilisation de l’IHM ne met pas en danger l’usager et autrui, que ce soit pendant ou aprés son utilisation.

    A la lumière de tout cela, je prend le parti d’affirmer que l’ergonomie englobe largement l’utilisabilité…mais ce n’est que mon avis 😉

  5. La reflexion d’alex va a l’opposé de l’article de F Cavazza et des remarques de jl frechin,
    Je suis, pour ma part, assez reservé sur la description du role de l’ergonome. J’en croise beaucoup dans mes activités et je vois beaucoup de constat, de commentaire et peu de propositions.
    Votre description me semble tres universelle et optimiste.
    elle me fait plutot penser aux roles possibles d’un ingenieur concepteur, d’un architecte ou d’un designer d’interaction. ceux ci sont des concepteur, des créatifs et dans l’ímaginaire, me semble t-il

    bref la seule question est de savoir si un ergonome peut concevoir un produit glamour, cool et usable comme ont dit a SF;{=)))))))),

    PS:ergnomie de conception, ou conception de l’ergonomie je ne saisis pas bien la difference

  6. I think we all agree that ergonomics/information architecture/usability on its own will never suffice in creating a great interface or a great product. The ipod is certainly a good example of ergonomics, but it is equally a fantastic example of good aesthetics, packaging, marketing and technical quality. It is one of the few products today that we can truly say provides a great 360° user experience.

    Equally, there are very few websites today that provide this full experience, and we always end up being disappointed by one of the different factors (aesthetics, ergonomics, functionality, etc.).

    We should be moving the profession on from simple ergonomics/IA/usability towards the notion of « 360° user experience » which should be the umbrella term for covering all aspects of how the user interacts with an application, a product, an interior etc. etc. Having a more globalised view will increase chances of having a good all-round, holistic user experience.

    Successful user experience experts must therefore have cross disciplinary skills and play an essential pivotal role between creative teams, technical teams and the client. Whereas today, ergonomics specialists or information architects are very much sidelined (and often forgotten) in a project, tomorrow, user experience experts will play one of the most important roles within the project process, guarenteeing qualitative, homogenous user experience.

    Desolé pour mon anglais (le prochain fois, je ferai l’effort d’écrire en français…)

  7. Now that’s interesting.

    So you think company (innovative companies at least) should have a Chief User Experience or User Experience Designers?

    Is this close to CRM? Maybe…

    /Fred

  8. Yes – some of the larger agencies in the US and UK already have a user experience expert at director level. So, why not a CUEO (chief user experience officer)!

    As for CRM- yes, absolutely. We’re talking now about the entire 360° customer experience across different channels, which obviously involves CRM amongst other things. I imagine that you are experiencing the same shift at SQLI- more and more clients are requiring seamless cross-channel user experience- whereas beforehand our profession centred uniquely around optimising the web experience.

    Therefore, I strongly believe we need to rethink our profession.

    I wasn’t present at the Journée Modiale de l’Utilisabilité (which would have been a good opportunity for a rethink), but I’ve been watching the videos, and I agree with much of what you were saying. I found it paradoxical however, that, whereas your presentation was based on the paradigm shift we are currently experiencing with web 2.0, other presentations seemed firmly fixed in the 1.0.

    By the way, I’m still on the look out for competent « user experience specialists » for the Nurun office, here in Paris… please let me know if you know of anyone up for it (not that I’m wanting to poach anyone from SQLI, bien sur!!)

    By the way 2, I read an interesting article in the Guardian this weeked about the Silicon Valley syndrome at the moment. It really is a hotbed for new ideas. I’m on the look out for a group of like-minded brainstormers to get together regularly (twice monthly?) and discuss all things User Experience in a Paris bar somewhere (en français, bien sur). Does this exist already?

    Sam

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