Les études sur l’e-administration qui s’intéressent aux usagers, et non à l’offre de services, sont rares et méritent donc d’être mises en avant. L’enquête BVA réalisée à l’occasion du second Forum Européen de l’Administration Electronique révèle que 83 % des Français ignorent ce qu’est l’administration électronique, mais que 45 % d’entre eux (72 % de ceux qui accèdent à l’internet) ont déjà effectué une démarche administrative sur l’internet. Autrement dit, ils connaissent l’administration et la pratiquent sur l’internet, mais ne la nomment pas « administration électronique » : peut-être un message à méditer.

Parmi les usages, la recherche d’information domine, suivie des impôts. Pour l’avenir, les usagers en attendent avant tout un gain de temps. Les services qu’ils réclament le plus concernent la Sécu, les pièces d’identité et les services communaux.