Quel lien y a-t-il entre le développement des services publics en ligne et l’idée de proximité ? On associe souvent l’arrivée du numérique et de la dématérialisation à l’abolition de la distance (déterritorialisation), permettant d’accéder aux services sans bouger de chez soi, et à la disparition des guichets et des intermédiaires physiques (désintermédiation), riche d’avantages pour les publics et d’économies pour les services.

Cette vision a sa pertinence pour divers scénarios d’usages, quand la valeur ajoutée du déplacement et du contact humain est faible, et quand le rapport de l’usager à l’ordinateur et aux services qu’il doit utiliser est sans difficulté majeure. Il semble utile de ne pas se contenter de cette approche univoque, à l’heure où les réseaux bancaires ou la vente par correspondance mettent l’accent sur leurs points de présence plutôt que sur le self-service. L’administration électronique, au reste, ne s’y trompe pas, en ayant intégré cette dimension multicanal parmi ses modalités.

Que l’on prenne en considération la complexité des administrations pour l’usager – la « fracture administrative » – ou la réorganisation difficile des services publics sur le territoire présente dans tous les esprits, il y a lieu de mettre en chantier de nouvelles proximités publiques, et il est probable que les moyens numériques soient une aide décisive à ces efforts. Depuis quelques années, les initiatives abondent, des maisons de service public aux « écrivains publics » de l’internet ou de l’administration, des visioguichets aux partenariats entre espaces publics numériques et services publics. Ces initiatives sont aujourd’hui dans la plus grande diversité de labels, de cadres institutionnels, d’ambitions ; mais pour la plupart, elles tentent de répondre aux besoins de médiation, de cohésion et de couverture géographique qui sont identifiés.

La proximité est le maître mot d’une réflexion collective qui s’engage, dans le cadre de la Fing, et qui associe les différents protagonistes de ces chantiers : institutions et collectivités territoriales, organismes sociaux et associations, experts et chercheurs, avec le soutien actif du groupe La Poste. Les premiers échanges de ce groupe, le 9 mars 2005, ont pris appui sur les témoignages et retours d’expériences d’acteurs nationaux (l’Anpe, la Caisse des dépôts, la Documentation française, la Datar, la Poste) ; ils ont permis de mettre en lumière quelques problématiques incontournables.

Tout d’abord, la médiation internet est bien distincte de la médiation « administrative », et les deux sont nécessaires ; les animateurs d’espaces publics numériques n’ont pas vocation à répondre aux demandes complexes des « administrés », les fonctionnaires ne sont pas là pour accompagner les « internautes ». L’une et l’autre médiations sont néanmoins nécessaires, et les partenariats, quand ils existent, s’avèrent fertiles.

Les réflexions, riches et inquiètes, qui ont lieu partout en France sur l’avenir des politiques d’accès public à internet évoquent souvent cette dimension significative de l’accès au service public comme un horizon souhaitable pour les espaces et leurs animateurs, mais il faut se garder des simplifications hâtives : si un lieu peut avoir des vocations multiples (un centre social, par exemple, peut avoir une fonction de cybercentre, un bureau de poste peut accueillir un point multiservices), la capacité d’adaptation des hommes n’est pas infinie, et les agents « de première ligne », au guichet, au téléphone ou sur le terrain, exercent des métiers parmi les plus complexes. La nécessaire adaptation des référentiels métiers de la médiation suppose que l’on prenne en compte l’importance croissante de cette fonction, aujourd’hui traitée comme périphérique, mais qui est une clé de nouvelles « approches » publiques.

Ensuite, la polyvalence des « guichets uniques », physiques ou distants, doit être combinée avec la spécialisation attendue des réponses : les situations de vie qui génèrent nos demandes sont souvent les plus complexes, et les publics progressent dans leur compétence et leur exigence. Le phénomène des pro-am, des professionnels amateurs, qui développent dans leur vie d’usager la compétence qu’on exige d’eux par ailleurs dans la vie professionnelle, et qui ont leur mot à dire dans l’amélioration des services, est à prendre en compte dans les démarches publiques comme il commence à l’être dans les autres sphères de service, et ce d’autant plus que les « clients » sont en même temps des citoyens. Face à la superposition des identités de chacun (consommateur, parent, administré, internaute, électeur,…), l’effort de reconfiguration de la relation aux publics demande aux acteurs publics une meilleure coordination.

Ajoutons qu’en l’absence d’un cadre de référence, les partenariats entre acteurs de l’intérêt général (publics, associatifs mais aussi privés) se heurtent à l’hétérogénéité et aux intérêts spécifiques de chacun : les démarches mutualisées doivent être pensées, portées, construites. Dans ce domaine comme dans d’autres, l’exercice d’intelligence collective s’avère nécessaire et délicat : plusieurs politiques publiques distinctes sont concernées (aménagement du territoire, administration électronique, politique de la ville, entre autres et pour ne prendre que les plus transversales), portées à plusieurs niveaux (nationaux, territoriaux, sectoriels), et sous contrainte de moyens financiers restreints alors même qu’il y a lieu d’investir en plateformes, en lieux, en moyens humains. Pour les acteurs privés de l’innovation, de l’industrie et des services, cette élaboration d’un cadre commun par la sphère publique apparaît comme une nécessité : impliqués depuis des années dans des démarches d’offre (de bornes, de cartes, de logiciels, de visioguichets, de terminaux mobiles pour les agents, etc.), ils sont souvent conduits à des attitudes proactives et prospectives, au risque, pour les plus innovants, d’incertitudes prolongées ou de revirements coûteux. La réflexion collective à ciel ouvert joue ici un rôle de réducteur de risque.

Cette démarche collaborative se nourrit des expériences, qui sont invitées à se faire connaître (la rencontre du 13 avril à Boulogne leur sera consacrée), et de la compréhension des problématiques territoriales (qui seront au cœur de la rencontre du 13 mai à Nice). Elle tente d’enrichir notre vision des attentes des publics et de la conception des services, dans le but de proposer des modalités concrètes d’action. Elle se consacre largement à cette question de la proximité, un autre nom du désenclavement géographique, de la cohésion sociale, de la meilleure compréhension, et de l’apport que peut avoir la « société en réseaux » à l’enrichissement du maillage humain des territoires, qu’ils soient ruraux, urbains ou périurbains. En contribuant à identifier les questions clés et à nourrir les pistes pour y répondre, les instigateurs de ce chantier souhaitent avant tout permettre un échange neutre sur des sujets parfois polémiques, et mettre à disposition de l’action publique, dans l’année qui vient, les apports de cet échange.

Jacques-François Marchandise, directeur du développement de la Fing – jfm@fing.org
Le groupe de travail Nouvelles proximités publiques.