Lire et commenter le vingt-et-unième chapitre de ProspecTic 2010 : Automatique / Humain.
En intégralité
Les objectifs et le degré de l’automatisation font débat depuis le début de la révolution industrielle. Employée à cette fin, la technologie supprime et déplace des emplois, mais on lui reproche aussi, d’une manière continue, de dévaloriser des emplois industriels naguère nobles. Après les emplois industriels, le « back-office » des métiers de services a également été touché par l’automatisation, via l’informatique. Cette vague a coïncidé avec un fort mouvement de création de valeur dans les fonctions de conception, de vente, de relation et de service aux clients, de logistique : tout en servant à automatiser des tâches administratives, l’informatique se voyait simultanément mise à contribution pour accélérer les cycles de création et de mise en marché de nouveaux produits, pour individualiser la relation au client, pour multiplier les canaux et les formes de distribution, pour passer la production aux flux tendus, etc.
La mise en réseau, la mobilité, poussent aujourd’hui les entreprises (ainsi que les administrations, qui n’ont pourtant pas achevé l’étape précédente) à s’attaquer à l’automatisation du « front office », de la relation avec leurs clients et leurs usagers. Ce faisant, elles suscitent une question nouvelle : celle du consentement des consommateurs/citoyens à cette forme de généralisation du self-service. Dans quelles circonstances le fait de se servir soi-même, via une machine, est-il considéré comme un bénéfice ou au contraire, comme un transfert de charge de travail, voire de risques ? Tous les individus n’ont pas nécessairement envie de gérer eux-mêmes, selon des modalités à chaque fois différente, leurs relations avec leurs commerçants, leurs guichets administratifs, leurs agences de voyage… Même compétents dans l’usage du web, tous ne se sentent pas (souvent avec raison !) compétents dans la recherche du meilleur tarif aérien ou dans le remplissage de tel formulaire.
Le modèle du self-service correspond à la recherche de nouveaux gisements d’économies dans les entreprises, mais sa généralisation n’est probablement pas soutenable. Les entreprises comme les administrations tâtonneront encore plusieurs années à la recherche de l’équilibre idéal entre self-service et service humain, entre relation directe et médiation, entre relation distante ou physique. Et ces questions se reposeront à nouveau lorsque des robots domestiques apprendront à se substituer à certaines tâches ménagères ou effectuées par des employés spécialisés, dans le domaine de la santé par exemple (mesures simples, prise de médicaments…).
Venez réagir et collaborer à ProspecTic 2010, l’exercice de prospective de la Fing et de l’Irepp.