Infidélités numériques

Les technologies numériques ont entraîné le développement de programmes de fidélité de nouvelle génération, et la fidélité numérique est devenue monnaie courante. Mais ces programmes servent la fidélité de qui ? Du client ou du programme ?

Les technologies numériques ont entraîné le développement de programmes de fidélité de nouvelle génération, et la fidélité numérique est devenue monnaie courante. Nous sommes donc tous devenus fidèles à une ou plusieurs compagnies aériennes, à une compagnie de chemin de fer, à un ou plusieurs distributeurs. Sans avoir même été sollicités, nous sommes parfois devenus fidèles sans le savoir, avec des points maxi, rouges, bleus ou souriants qui atterrissent dans nos boites méls.

Grâce au numérique, sans que la morale le réprouve, nous sommes enfin en capacité d’assumer des constances multiples. Mieux, nous y sommes encouragés puisqu’il est désormais conseillé de devenir fidèle dès notre premier achat : faute de quoi, les cheminements d’achat deviennent plus longs, voire fastidieux. Nos interlocuteurs numériques nous disent aussi qu’ils peuvent conserver notre numéro de carte de paiement d’un achat à un autre pour nous permettre de succomber à nos pulsions même si notre carte bancaire est restée oubliée dans la poche de notre veste.

Dans L’emmerdeur Jacques Brel opposait à Lino Ventura une fin de non recevoir à s’arrêter faire le plein jusqu’à tomber en panne sèche faute de trouver une station d’essence à points, mais avec les bons points. Dans la vie numérique, les messages les plus sympathiques…

Monsieur,

Lors de votre voyage du 5 novembre 2006 dernier, votre vol a été retardé.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser des inconvénients qui ont pu en découler.

Nous travaillons de manière constante à l’amélioration de notre ponctualité afin d’assurer notre engagement de qualité.

Compte tenu de votre fidélité et afin d’atténuer le souvenir de cet incident, nous avons le plaisir de vous offrir 2000 Miles Flying Blue.

En souhaitant que votre prochain voyage sur nos lignes se déroule à votre entière satisfaction, veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos respectueuses salutations.

Air France

Relations Clientèle

…n’autorisent pas de réponse. « Cet e-mail est envoyé par un  » automate « , vous ne pouvez pas y répondre. Si vous souhaitez prendre contact avec le service Relations Clientèle, connectez vous à www.airfrance.com. » De quoi dissuader toute velléité de politesse élémentaire dans ces relations épistolaires, mais pas seulement. On aurait bien échangé les 2000 points bleus contre un sandwich ou une boisson fraîche, ou expliqué à une heure du matin que le car pour rentrer sur Paris était peut-être raisonnablement dévolu d’abord aux clients de la Compagnie qu’à ses salariés.

Dans la vie numérique, on se demande donc parfois si la fidélité ne devient pas une forme de sujétion, un peu comme « La fidélité que les salariés de toutes sortes doivent à ceux qui les emploient » que décrivait avec ironie Emile Durkheim dans De la division du travail social (1893). Sans crier gare, il semble que de plus en plus souvent, c’est le client qui se doit d’être fidèle. Faute de quoi les sanctions sont diverses et inattendues. Difficile en effet, en ligne comme par téléphone, de trouver des interlocuteurs humains pour régler les questions complexes ; l’internaute voyageur et l’internaute client peuvent facilement se retrouver pieds et poings (points) liés. Et attention aux têtes en l’air : comme le montrait mon dernier relevé de points souriants, ne pas avoir renouvelé dans les temps ma carte de fidélité d’une grande entreprise de chemin de fer a entraîné un verdict sans appel ainsi libellé dans mon relevé : « Débit de points : – 9581,76. Opération : burn solde ». La fidélité partie en fumée ! Circulez ou allez vous plaindre à l’automate.

Pierre Orsatelli

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0 commentaires

  1. Je fais exactement le même constat. Avec Air France, tout d’abord, qui a purement et simplement annulé mon vol San Francisco – Paris sans jamais nous en donner les raisons et, bien sûr, nous dédommager pour la nuit en formule 1 et le retour via 2 connexions… Dur à accepter quand on prend plus de 30 avions Air-France par an…. Avec Noos ensuite qui préfère faire payer la même prestation 35 euros à ses clients fidèles et 19 euros aux nouveaux venus. Et, à chaque fois, le même principe de répondeur vocal ou de message e-mail stériles. Et dire que les nouvelles techologies devaient améliorer la relation client…

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