Trop complexe le web public ?

Par Hubert Guillaud

Le web public est trop complexe ! C’est le constat que vient de dresser une étude du Bureau national de l’Audit britannique (NAO, National Audit Office) qui se consacrait bien sûr au web de l’administration publique anglaise uniquement.

Parmi les enseignements :

  • 25 % des services gouvernementaux britanniques ignorent qui consulte leur site, ou combien il coûte ;
  • le coût total des sites gouvernementaux est évalué à 307 millions d’euros par an, sans que des améliorations notables aient été apportées depuis 2002 ;
  • les sites se sont légèrement améliorés entre 2001 et 2006 en termes de qualité, et 10 % des sites ont fait des progrès significatifs, mais 33 % se sont dégradés ;
  • les 2/5e de la population n’ont pas d’accès à l’internet et nombreux sont ceux qui s’appuient sur des intermédiaires pour utiliser ces sites ;
  • la plupart des gens ne connaissent que quelques sites et n’utilisent des services transactionnels (téléservices) qu’une ou deux fois par an (impôts sur le revenu, taxe automobile…) ;
  • les sites des collectivités locales semblent les plus populaires (180 millions de visiteurs par an) ;
  • le site de l’emploi (Jobcentre Plus) est l’un des plus populaire (78 % de ces utilisateurs y viennent au moins une fois par semaine), mais il contraste avec d’autres trop difficiles à utiliser, trop « textuels », …
  • un site ministériel a 17 000 pages en moyenne (l’équivalent d’un site de commerce en ligne) mais la plupart des moteurs de recherche peinent à les indexer correctement ;
  • le nom du portail des sites publics anglais, Directgov, est perçu comme difficile à mémoriser ;
  • plus d’un tiers des sites gouvernementaux ne respecte pas les critères d’accessibilité : 12 % seulement des 3 400 formulaires disponibles en ligne peut être rempli et retourné en ligne (85 % des formulaires doivent encore être imprimés) ;
  • …

Pour Sir John Bourn, à la tête de la NAO : « Les agences de l’Etat ont à regarder et comprendre le coût effectif de leurs sites web, savoir qui les utilise et pourquoi… Alors ils pourront mieux répondre aux besoins des citoyens. ». En janvier 2007, le gouvernement britannique a annoncé un plan visant à passer de 951 à 551 sites publics, par le développement de « super-sites ». On ne sera pas les seuls à en attendre le résultat en tout cas.

Pas sûr qu’une évaluation similaire en France fasse des constats très différents.

Via la BBC.

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0 commentaires

  1. Parmi toutes ces statistiques, y en a-t-il une qui prenne en compte le niveau moyen de l’internaute. J’en connais qui passe par systématiquement google pour retrouver les pages jaunes … au lieu d’utiliser les bookmarks

  2. Sur les 2/5 de la population sans accès internet, l’accès médiat au web, la fréquentation d’un nombre réduit de sites (sites ‘connus’), la question des sites locaux et liés à l’emploi : il me semble que les questions essentielles concernant les usages reviennent plus à « pourquoi utiliser internet ? » plutôt que « pourquoi ne pas l’utiliser ? », surtout lorsque l’on ne sait pas à l’avance ce que l’on peut en faire.
    On ne peut nier que l’utilisation d’un ordinateur ou de l’essentiel des autres appareils communicants nécessite quelques connaissances et un apprentissage ; dès lors pourquoi faire un effort sans en connaitre la finalité ?
    Or il n’est pas évident de savoir ce que l’on peut faire sur le web sans l’avoir d’abord expérimenté (encore la poule et l’oeuf), d’où le rôle des médiateurs soit dans l’appropriation des outils, soit dans l’intermédiation avec ces outils.
    La question se pose pour le web public comme pour le reste : comment faire savoir ce qu’il est possible d’en faire sans fournir d’explication dessus hors-web ?
    Nos usages (ceux des lecteurs d’IA appartiennent à ce ‘nous’) font que nous savons où trouver des réponses à nos besoins, qui nous facilitent la vie (…) ; ce n’est pas le cas de tous.
    Une des priorités pour les sites que l’on identifierait comme ‘relais’ (1ers sites où se connecte un nouvel internaute seul ou accompagné – sites locaux et d’espaces d’accès à internet par ex.) est d’expliquer simplement ce qu’il est possible de faire avec internet, car le simple fait de lancer une requête sur un moteur de recherche avec « que faire sur internet ? » nécessite déjà une certaine connaissance du fonctionnement des moteurs…

    @arnaud => google = (souvent) page de démarrage + 1 clic, alors que pour les bookmarks, il faut passer par un menu, se rappeler où est rangé le lien… (ceci dit il reste l’option des bookmarks par icône dans la barre personnelle)