Pour comprendre ce qu’est l’innovation sociale britannique et ce qu’elle transforme, le mieux est certainement de regarder quelques-uns des projets sur lesquelles elle a travaillé. Comment, concrètement, les Britanniques s’y prennent-ils pour changer la société ? En quoi les designers les y aident-ils ? Quelle part de pouvoir est-elle rendue aux utilisateurs ?
Des services conçus par les usagers
Faire concevoir des services de soins par les malades
Alzheimer100 est certainement l’un des projets les plus emblématiques de la confiance que l’on peut accorder aux usagers, bien qu’il ne soit pas si révolutionnaire que cela au final, comme vous allez le voir. Sur ce projet, Think Public, l’agence londonienne de conception de services publics, a travaillé avec des personnes présentant des symptômes de démence (perte de mémoire, confusion mentale, problèmes de compréhension…), symptômes liés notamment à la la maladie d’Alzheimer. L’agence a travaillé à la demande de l’Alzheimer Society, une association qui tente d’améliorer la vie des personnes atteintes de cette maladie et de leurs proches, dans le but de trouver des idées pour améliorer le quotidien des malades.
L’équipe a commencé par travailler avec les membres et le personnel de l’Alzheimer Society, pour mieux comprendre la maladie et la façon dont ils travaillent avec les malades, par le chant, le récit ou l’organisation d’évènements notamment. Ensuite, elle a recueilli des récits de vie et a incité les familles et l’entourage des malades à témoigner en ligne via un site internet créé pour élargir la participation, un kit et une journée de formation. L’agence a dressé une cartographie des services existants pour mettre en lumière la complexité des situations auxquelles sont confrontées les familles. Enfin, elle a organisé une journée d’ateliers où experts, malades et parents étaient réunis pour produire des idées autour de la prise de conscience de la maladie, l’accompagnement dans le dédale administratif, etc. Parmis les propositions issues de ces journées : des jardins d’errance où les malades pourraient se promener de façon sûre et sans angoisse, une banque de temps pour faciliter la rencontre entre volontaires pouvant s’occuper des parents malades…
Reste que la démarche s’est un peu terminée là, en remettant ses conclusions. Elle a certes fait naître de nouveaux services comme le Dementia Café. Mais reconnaissons qu’elle n’a permis que de modifier légèrement le regard des institutions publiques sur le statut des malades et sur leur rôle.
Changer la perception, changer le quotidien
Think Public travaille d’ailleurs beaucoup à améliorer la perception que l’on a des services publics, des rapports entre usagers et administration, avant tout perçus comme inorganisés, mal conçus, bureaucratiques… « Le changement d’attitude est finalement très important » rapporte Paul Thurston de Think Public. « Le but n’est pas seulement de changer le service, mais aussi de changer sa perception », comme le montre leurs opérations de communication originelle I think public ou celle lancée pour remercier les employés des services publics.
Pour autant, les projets sont souvent plus ambitieux et veulent réellement changer le quotidien des gens, reformulant des grands enjeux de société de manière simple, concrète, accessible. Le but est surtout de modifier les façons de vivre, de trouver de nouveaux modes pour accompagner les projets personnels des gens : les aider à retrouver le goût du sport, à faire des économies d’énergie, à témoigner sur les services et personnels qui les ont soignés, à transformer les comportements des adolescents par rapport à la sexualité, à la maternité juvénile ou aux maladies sexuellement transmissibles…
Transformer le quotidien, c’est notamment le cas de bien des projets soutenus par le Social Innovation Camp comme AccessCity (un projet qui vise à rendre la ville plus accessible aux handicapés), Useful Visitor (un projet qui vise à impliquer les citoyens dans des associations) ou Enabled by Design (un eBay pour l’équipement des personnes handicapées). Avec le projet Climate Change, le Nesta a ainsi souhaité soutenir des communautés qui font concrètement quelque chose pour le développement durable. La Young Foundation porte également de nombreux projets pour transformer le quotidien des enfants comme Innovation Catalyst qui aide les jeunes à quitter les gangs dans le Sussex, le Local Well Being project de Manchester qui vise à rendre les jeunes plus heureux à l’école ou les Studio Schools, un réseau d’écoles pour raccrocher les enfants qui ont décroché dans leur scolarité…
Impliquer les pères absents
Autre exemple, là encore très concret, le programme pour l’implication des pères, lancé par un centre social de Sheerness sur l’île de Sheppey dans le Comté de Kent, en collaboration avec l’agence Engine Design et le Silk, le Laboratoire d’innovation du comté de Kent. Constatant le manque d’implication des pères dans la vie quotidienne de famille de quartiers pauvres, les animateurs du centre social ont cherché des solutions pour les impliquer, leur faire tenir un rôle et les mettre en confiance dans un lieu où ne se retrouvent bien souvent que femmes et enfants.Engine Design a donc invité une douzaine de pères à collaborer au projet à participer à des ateliers pour trouver des solutions concrètes et adaptées leur permettant d’être plus au courant de ce qu’il se passe dans le centre social.
Les équipes du centre social ont été surprises de constater que ce à quoi aspiraient les pères n’était pas si éloignés des services qu’elles apportaient déjà aux mères : mais que les horaires, l’emplacement, l’environnement dans lesquels ils se tenaient n’étaient tout simplement pas adaptés à leurs rythmes de vie à eux. Entre tous les projets exprimés (voir les résultats complets publiés par le Silk dans le fascicule dédié à ce projet et la vidéo), l’un a été réalisé très rapidement sous forme de prototype. Il s’agit d’une carte communautaire à destination des pères, leur permettant d’avoir accès à des services dédiés privés et publics sur toute l’île, par exemple des prix réduits sur des activités à faire en famille ou sur des achats. La carte permet d’avoir accès à une radio communautaire qui délivre des messages spécifiques et à une lettre d’information accessible même par téléphone mobile, leur permettant d’être informés des activités du centre social, comme des activités auxquels ils peuvent être conviés. Reste à ce prototype de trouver ses financements pour qu’il existe réellement comme un service pour tous les pères de l’île. Le laboratoire du comté de Kent y travaille, mais la réalisation concrète, de plus grande ampleur, prendra certainement plus de temps, si elle parvient à aboutir…
Quand les fonctionnaires réinventent les services publics
Autre exemple de coconception de service public, cette fois-ci non pas par les usagers, mais par les agents de services publics invités à endosser le rôle des usagers. L’agence Engine Design, suite à une commande du Silk, a produit une méthode pour réorganiser les Gateways, des maisons de services publics qui regroupent différents organismes (impôts, services de l’emploi, état civil…). Le constat d’origine observait que les services avaient beau être localisés au même endroit, ils communiquaient peu entre eux, ce qui rendait les parcours des usagers complexes et frustrants.
Le projet a duré six mois en impliquant une dizaine d’agents volontaires. Ceux-ci ont du créer des fiches d’individus fictifs, basés sur des cas réels et exprimant des besoins réels, avant de retracer leurs parcours dans la maison de service public en détaillant leurs interactions et en suggérant tout le long des améliorations possibles. Le tout exprimé dans des formes très simples d’accès, très graphiques, lors de plusieurs ateliers. Mais qu’a donné le projet ensuite ? Et bien, s’il a eu un impact réel sur quelques-unes des maisons de services publics où ont eu lieu des ateliers, force est de reconnaître que la généralisation n’est pas encore de mise. Pour l’instant, le projet a servi de démonstrateur pratique du potentiel de la méthode, explique le Silk (vidéo)… Reste à trouver les moyens, non pas de généraliser les conclusions des ateliers, mais de faire en sorte que la méthode essaime dans d’autres centres…
Des élèves qui jouent à l’école de demain
A quoi pourrait bien ressembler une école si les élèves l’imaginaient ? Tel était l’objectif du projet OurNewSchool imaginé par Engine Design avec l’aide du collège de technologie de Walker. A l’aide d’un jeu, développé à l’occasion, les élèves ont pu faire des recommandations sur comment ils voyaient l’avenir de leur collège (vidéo). Leur travail a donné lieu à une publication intitulée Dear Architect (.pdf), à l’intention de ceux qui travaillaient à la rénovation du collège, non pas pour leur dire à quoi devait ressembler le collège, mais pour leur rappeler comment il devait fonctionner, comment élèves et personnels voulaient l’utiliser, nous explique Steve Lee d’Engine Design. Une publication a ensuite été diffusée auprès de nombreux directeurs d’établissements et de responsables de collectivités locales préparant leurs nouveaux projets d’établissement. Une expérience que l’on comparera à celle du lycée Jean-Moulin à Revin dans les Ardennes, mené par le programme Territoires en résidences de la 27e Région.
Des services transformés par les usagers
Quand les usagers gèrent leurs dépenses publiques
Donner aux citoyens la possibilité de définir eux-mêmes leurs propres besoins et leur offrir les moyens de les satisfaire : tel est le principe qui guide les projets de InControl, une autre de ces agences qui développe des services selon des objectifs sociaux. InControl, comme l’explique son président Simon Duffy, s’intéresse aux changements majeurs, à l’innovation systématique. Pour lui, « il ne faut pas exclure des gens de la citoyenneté juste parce qu’ils ont plus besoin d’aide que les autres. » Le système d’aide social britannique « n’active pas » les citoyens, constate-t-il… « La communauté est souvent perçue comme l’endroit où l’on paye des impôts plutôt que comme une source de sens ou un support d’activité. La plupart du temps, la personne n’a aucun contrôle sur les services financés par le gouvernement, qui reçoit pourtant son mandat des impôts de la communauté. » L’Etat doit revoir ses règles de fonctionnement et cesser de fournir des prestations à des usagers passifs, mais au contraire chercher avant tout à les rendre plus responsables.
InControl a un projet éminemment politique finalement : l’association souhaite créer un nouveau système d’aide sociale dont les bénéficiaires gardent le contrôle, où le citoyen négocie les services plutôt que de seulement les utiliser. Ainsi, les bénéficiaires d’allocations (personnes âgées, handicapés notamment) déposent un plan pour organiser comment ils vont dépenser l’argent qu’ils perçoivent en précisant leurs besoins. Si le programme est approuvé, ils deviennent alors maîtres de leur budget et achètent les prestations correspondantes. Ainsi, une personne qui se sent très mal à l’aise à cause de son poids va acheter les services d’un coach personnel. Une femme qui souffre d’un cancer va se donner les moyens logistiques de se rendre à un cours d’art qui lui donne un but autre que l’obligation continue de soins. Les services sociaux suivent l’application du programme et peuvent intervenir si besoin, en retirant le budget. « Mais ce n’est jamais arrivé« , s’amuse Simon Duffy face à notre scepticisme.
Selon InControl, les personnes qui bénéficient de ce système disent se sentir en meilleure santé. 76 % d’entre elles considèrent que leur qualité de vie s’est améliorée. Selon les calculs d’InControl,le système serait également plus économique pour les deniers publics.
Bien sûr, ce programme transforme radicalement la manière dont est alloué l’argent. Le projet met en lumière la distorsion importante entre les prestations choisies par les usagers, et celles dans lesquelles investit le secteur public. Alors que l’un des premiers postes de dépense publique bénéficiait aux day centers, des organismes qui dispensent des prestations sociales et de santé, ceux-ci sont massivement abandonnés par les usagers, qui optent prioritairement pour des dépenses de loisirs ou de l’aide à domicile.
Des dépenses de loisirs oui ! Mais des dépenses qui permettent à des prestataires d’allocation de se sentir mieux. InControl teste actuellement une place de marché des prestations accessibles aux usagers en ligne, le Shop4Support. Simon Duffy semble conscient des nombreux risques de sa méthode : favoriser des services existants et ceux qui fonctionnent plutôt que de révéler ceux qui dysfonctionnent ou qu’il faudrait améliorer par exemple, ou encore faire des usagers disposant d’un budget la cible marketing d’un secteur privé qui obéit à sa logique économique, sans souci de santé publique.
InControl a démarré en 2003 et est désormais accessible dans une centaine de collectivités locales britanniques et bénéficie à plus de 10 000 usagers. D’autres programmes ont travaillé sur le même modèle, comme Plan My Care lancé par la Young Foundation et le Nesta permettant également de donner une voix à l’expertise des usagers pour déterminer à quels services ils souhaitent allouer leurs budgets.
Reconcevoir le retour à l’emploi pour ceux qui en sont le plus éloigné
Du chômage au marché du travail, il peut y avoir de nombreuses embûches : l’alcool, la drogue, la présence d’une personne handicapée dans la famille, des problèmes conjugaux, la violence… Quand ces spécificités disparaissent sous les statistiques et les « cas moyens », les politiques publiques ont peu de chances d’être efficaces. C’est l’analyse de Live Work, une agence de design londonienne qui travaille pour le secteur public et le secteur privé, dans les domaines du transport, de la santé, du développement économique.
En 2007, un an durant, l’agence a travaillé avec la ville de Sunderland, au nord de l’Angleterre, où sévit un fort chômage. Sur les 37 000 demandeurs d’emploi que compte la ville, le constat des services administratifs signalait que seulement 5 000 demandeurs d’emploi cherchaient activement un travail. Comment trouver les moyens pour rapprocher les 32 000 autres du marché du travail ?
Première étape, « nous avons travaillé avec les gens, pour comprendre leurs parcours. Nous n’avons pas nécessairement vu beaucoup de personnes, mais à partir de leur vécu, nous avons retracé les étapes qu’ils devaient franchir pour pouvoir avoir une démarche vers l’emploi », explique Daniel Letts, l’un des responsables de l’agence qui a travaillé sur le projet du Comté de Sunderland. Avec une poignée de volontaires, l’agence a mené un travail pour établir des parcours de retour à l’emploi totalement personnalisés.
Ils ont animé de nombreux évènements et ateliers dans la ville pour rassembler les services publics concernés, mettre en relation les multiples organismes pour qu’ils discutent plutôt qu’ils ne se renvoient les cas, pour trouver des solutions concrètes et personnalisées aux cas spécifiques qu’ils avaient en charge. L’agence a ainsi travaillé autant avec les organismes qui traitent de l’emploi que ceux qui travaillent sur l’insertion, la violence, la santé ou la lutte contre la drogue. « Nous avons observé qu’il existait plusieurs structures qui fournissaient des services, mais de manière non connectée, non compréhensible pour les utilisateurs », souligne comme à l’évidence Daniel Letts. L’agence a organisé plusieurs rencontres entre ces services pour que les passages des individus d’une structure à l’autre soient mieux accompagnés. « Cela n’implique pas de grands moyens technologiques, c’est surtout du management entre les différentes structures qui doivent se coordonner », constate Daniel Letts.
Pour James par exemple, l’un des bénéficiaires de cette aide, il a d’abord fallu résoudre des problèmes de santé, avant de lui apporter des solutions de formation adaptées et le remotiver pour qu’il retrouve un emploi… et s’assurer bien sûr que chaque service qui l’accompagne ne l’abandonne pas à la porte d’un autre service.
Fort de cette expérience, Live/Work l’a modélisée (.pdf), et proposé des spécifications pour implémenter, reproduire et faire perdurer ce type de service. Ils ont même évalué le coût du projet (292 000 euros) et montré qu’il a coûté beaucoup moins cher (4000 euros par personne) que ce que coûte une personne au chômage à l’Etat (72 000 euros par an). Au terme de l’année test, sur les 1370 personnes suivies, 276 ont retrouvé un emploi … Une goutte d’eau dans l’océan diront certains ? Une opération rentable au regard du coût économique et social de cette population estime l’agence. L’extrême personnalisation semble en tout cas la seule solution pour parvenir à traiter ce type de problèmes. Mais le plus important, expliquent Bean Reasons et Daniel Letts, c’est l’impact culturel qu’à eu cette expérience sur les organisations, plus que le nombre d’emplois générés. C’est le changement de pratique et de stratégie que cette expérience induit dans les services qui y ont participé.
L’agence Participle a également travaillé sur des projets de ce type, notamment dans un quartier industriel et pauvre de Londres, où le chômage est très élevé, où les revenus sont faibles, où la plupart des familles monoparentales sont en situation de crise et connaissent des problèmes de violence… Les services publics sont confrontés tous les jours à ce type de famille sans être armés pour y répondre, renvoyant leurs cas de services en services, essayant de décomposer les problèmes sans parvenir à changer quoi que ce soit à long terme, rappelle Charles Leadbeater. Participle a ainsi dressé une chronologie des interactions d’une jeune adolescente de 17 ans, vivant dans une famille violente et instable, avec les multiples services sociaux qui se sont occupés d’elle. « Comment reconcevoir les services à la famille pour extraire ce type de famille de la crise ? », demande Charles Leadbeter. « Trop souvent », constate-t-il, « les services contrôlent la crise, mais n’aident pas les personnes à s’en extraire ».
Le programme de Sunderland devrait être reconduit pour 3 ans. Comme le dit Sophia Parker du Silk : « Il n’est pas toujours facile de changer le monde, mais on peut transformer de petites idées en grandes innovations. » Une goutte d’eau dans l’océan ?… Peut-être, mais s’il n’était pas un amalgame de gouttes d’eau, l’océan n’existerait pas.
Hubert Guillaud avec la collaboration d’Anne Daubrée, journaliste à la 27eRégion
Le dossier, « Voyage dans l’innovation sociale britannique » :
- 1ère partie : Qu’est-ce que l’innovation sociale ?
- 2e partie : Comment concrètement changer la société ?
- 3e partie : Quelles sont les limites de l’innovation sociale ?
L’innovation sociale sera l’un des thèmes de la Conférence Lift qui aura lieu les 18, 19 et 20 juin à Marseille. Ce thème sera abordé par Catherine Fieschi de Counterpoint (que nous évoquions dans l’article), par Marcos Garcia du MediaLab Prado et Douglas Repetto le fondateur des rencontres dorkbot. L’innovations avec les « non-innovateurs » sera également approchée par une autre thématique de la conférence : celle sur le développement durable, où l’implication des usagers promet d’être l’une des solutions pour permettre à chacun de mesurer l’impact de ses actions et à tous de prendre conscience de son environnement. Ce thème sera notamment envisagé par le designer John Thackara qui nous ouvrira les Portes de la perception ou par François Jégou, le promoteur de Sustainable Everyday.
Si le sujet vous intéresse, n’hésitez pas, il est encore temps de vous inscrire.