Steve Ressler, de GovLoop, un réseau social et d’information pour les gens qui travaillent dans les services publics, et de GovDelivery, un fournisseur de services aux collectivités américaines, signe une stimulante tribune promotionnelle dans la Harvard Business Review. A l’heure où les clients des services en ligne (ceux d’Amazon ou de Uber par exemple) s’habituent à des services rapides et efficaces, les citoyens qui font usage des services publics sont loin de connaître la même expérience. Sur les sites publics, les formulaires qu’on y trouve doivent encore trop souvent être imprimés et envoyés par la poste, et obtenir un rendez-vous sans avoir à se déplacer est encore difficile. Pour Ressler, nous sommes dans un monde dans lequel, il est plus facile de comparer les bars que les écoles publiques, de comparer les hôtels que les hôpitaux. Pour l’instant, les autorités passent encore à côté de la possibilité d’améliorer la vie des gens qu’ils servent et d’accroître leur engagement civique. Pour progresser, les collectivités locales doivent comprendre 5 choses importantes, estime Ressler. 

Elles doivent passer à l’échelle. Pour avoir un impact, les services publics ont besoin d’une forte audience. Les nouveaux services en ligne permettent d’avoir cet impact, mais leurs promoteurs sont souvent trop timides. Les autorités mesurent trop souvent l’impact de leurs services en ligne en milliers de téléchargements ou de pages vues. Les services vraiment innovants visent eux une audience bien plus grande. Pour Ressler, cela signifie que les services publics doivent être plus ambitieux qu’ils ne sont. 

Ils doivent mieux marier les complémentarité en ligne et hors ligne. Notamment en permettant de s’inscrire facilement à des alertes ou à lettres d’information en ligne, mais aussi mieux promouvoir leurs supports hors ligne, à l’image de la ville de Minneapolis qui propose aux habitants de s’abonner à leur bulletin d’alerte d’enneigement (opéré par GovDelivery) jusqu’à sur les publicités. 

L’identification doit être simplifié. Trop souvent les citoyens doivent créer un compte pour chaque service qu’ils veulent utiliser ou utiliser plusieurs services/applications pour faire ce qu’ils veulent faire, notamment se déplacer. GovDelivery a ainsi créé depuis le réseau de services publics qu’ils administrent en ligne, la possibilité aux utilisateurs de s’abonner à d’autres services publics similaires ou à des services publics proches quand ils s’abonnent à une lettre d’information ou une alerte. La plupart des citoyens qui s’abonnent ainsi à un service public, s’abonnent au moins à un autre quand on le leur propose. 

Mais l’engagement dépend beaucoup de la segmentation des publics. Or, contrairement aux offres privées, les services publics ont encore bien peu la pratique du ciblage. Les communications adaptées aux intérêts de l’audience sont plus pertinentes et plus susceptibles d’attirer l’attention et de voir les citoyens y répondre. La ville de Louisville (qui, bien sûr, utilise aussi les services de GovDelivery) a considérablement augmenté la collecte d’encombrants en proposant un service d’alerte géolocalisé permettant aux habitants d’être prévenu avant que le ramassage ait lieu dans leur quartier (et il a fortement diminué les appels demandant des renseignements sur ceux-ci à ses services).

Toucher les influenceurs augmente l’engagement. S’adresser aux citoyens actifs est souvent le meilleur moyen de toucher les autres, notamment parce qu’ils sont plus à même de partager cette information à d’autres. Les identifier n’est pas simple, concède Ressler, mais ils font souvent levier.  

Pas si simple à mettre en oeuvre, bien sûr, mais ces conseils changent un peu de ceux qu’on entend. Et pour faire tout cela, vous n’êtes pas obligé d’utiliser les services de GovDelivery.