Le ton des messages

Difficile de décrypter parfois le ton d’un e-mail : quand un collègue vous écrit « Ne travaille pas trop dur » est-il sincère ou sarcastique ?

Selon une récente étude intitulée « When what you type isn’t what they read (.pdf) » (« Quand ce que vous tapez n’est pas ce qu’ils lisent »), publiée par le Journal of Personality and Social Psychology, nous aurions moins de 50 % de chance de mesurer correctement le ton d’un message, alors que les utilisateurs pensent qu’ils les interprètent correctement. Et nous ne nous en rendons pas compte, pas plus que l’émetteur du message qui pense en général avoir été clair. « Les gens pensent souvent que le ton ou l’émotion contenu dans leur message est évident parce qu’ils l’entendent dans leur tête quand ils l’écrivent », explique Nicolas Epley, psychologue à l’université de Chicago. Or ce n’est pas toujours le cas. « C’est ainsi que s’allument des débats enflammés », précise Nicholas Epley à Wired.

Une opinion que corrobore Christopher Allen, longtemps modérateur de listes de discussion : « quand vous observez l’échauffement des débats, ils commencent toujours par une escalade émotive qui prend de l’ampleur avec des arguments passionnés et personnels ». La cause : notre tendance à surinterpréter le ton d’un message. Et en tant qu’émetteur, notre égocentrisme, c’est-à-dire notre incapacité à imaginer comment un message sera perçu par une toute autre personne.

Au moins, la prochaine fois que vous vous fâcherez à la lecture d’un email, vous saurez que c’est un peu de votre faute.

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  1. Si l’humeur peut parfois dominer les débats, ceux-ci gagneraient INFINIMENT à être formulés, sur la forme, tels que le préconise la Netiquette, ce qui éviterait déja pas mal d’énervement « en face ». Avant la ruée internétienne de 1994-1995, elle (cette Netiquette) était appliquée au grand dam de ceux qui la violaient et qui, exclus des agoras devaient fatalement se plier, tôt ou tard, à cette discipline pourtant frappée au coin du bon sens. Désormais, la seule attitude qui semble correcte est de se comporter comme le dernier des gorets : « top-posts, HTML, fontes innombrables et coloriées dans un même mail, attachements polluants…. D’autres époques, d’autres moeurs. Sans moi.

    Comme aujourd’hui, il faut parler « pour les Nuls », je préconise http://marc.herbert.free.fr/mail/ comme modèle de pédagogie. Mieux : placer en killfile (ou à tout le moins dans la poubelle grace à un filtre ad hoc) les récalcitrants. Je pratique cette écologie depuis des années et n’ai qu’à m’en féliciter.

    « Top-posts ou violation de Netiquette = kill file » placé dans la signature de mail est un avertissement clair… quand l’interlocuteur daigne consulter son moteur de recherche favori pour savoir ce que signifisnt ces mots.

  2. Pratique, rapide, brut de fonderie, le e.mail est devenu un moyen universel de communiquer, nul ne le conteste. Ne s’embarrassant ni de l’orthographe ni du style, sa rédaction comme sa lecture occupe (trop) peu de temps.
    Mais dans certaines situations, l’usage d’un e.mail est à déconseiller fortement, surtout en cas de crise entre particuliers… !
    Sous peine d’incompréhension totale de part et d’autre.

    Ces maux ne sont pas réservés au seul courriel : sachez qu’il se produit très fréquemment la même chose dans un forum ou dans une enfilade de commentaires ; j’ai eu ainsi l’occasion de voir ou de participer à des explications qui ont pour la plupart fini dans le mur. Pire encore, de profonds ressentiments agitent encore les protagonistes quelques mois après !

    Combien en recevons-nous de ces courriels à la grammaire en déconfiture — pour ne pas dire inexistante, de ces textes sibyllins truffés de smileys censés nous éclairer sur l’humeur de l’expéditeur, d’abréviations impénétrables ? 60 % des messages semblent proches de ceux d’un SMS de téléphone filaire, leur lecture en diagonale nous ayant habitué à interpréter un mot sur deux pour comprendre le sens général du e.mail. Sans oublier que tout cela est lu dans pratiquement tous les cas à l’écran, dans des conditions peu confortables…

    Tant qu’il s’agit de donner des nouvelles, des informations générales, confirmer un rendez-vous, une décision, répondre à une demande, le e.mail est l’outil idoine d’autant que l’on peut mettre en copie des tas d’autres personnes, une pièce jointe et accessoirement en copie cachée d’autres destinataires. Et dès lors, la forme importe peu.

    A contrario, le e.mail devient souvent inadapté dès lors qu’il est utilisé pour résoudre une amorce de conflit, s’expliquer dans une prise de position, une négociation, sur une discussion un peu échauffée… Nombre de facteurs jouent en défaveur du e.mail dans ce cadre. Et que dire lors d’une polémique ouverte en forum !

    En premier lieu, le différé des réponses est déjà une source d’incompréhension, le dialogue “ping-pong” s’avère néfaste, stérile et chacun de chercher le mot qui ravivera la discorde pour ne pas perdre la face… Sachant qu’un e.mail expédié est automatiquement considéré comme “lu” par son expéditeur. Or un simple coup de fil réduirait cette communication à une simple explication de texte. Évidemment, à condition de répondre, le portable téléphonique affichant le numéro du correspondant et permettant d’esquiver la confrontation.

    On est rarement seul à lire un e.mail…
    Ensuite, cet échange est rarement une confrontation entre deux personnes mais un pugilat aimable devant une série de témoins, destinataires ou habitués du forum conviés involontairement à la curée…

    Dès lors, pas de pitié dans le style, chaque rédacteur va fourbir ses réponses comme des scuds, trouver la phrase qui tue, le mot qui va mettre les rieurs de son côté. Sans oublier que chacun se doit d’expliquer sa position, pas pour le destinataire mais pour les multiples spectateurs invités ignorant tout des motifs de dissension ! Bref, tout ceci entraîne des réactions en chaîne et des torrents d’incompréhension entre des individus que pourtant nombre de points devraient réunir !

    Dès lors, la réponse du débatteur se doit de prendre en compte la mise à nu de tous les points soulevés par l’adversaire, ce qui ne simplifie pas la légèreté des réponses. D’autant que le e.mail permet de répondre point à point à tous les paragraphes de la missive reçue ! Et dès lors chaque mot semble une dague, une épee qu’il faut parrer !! Le même phénomène se passe en forum avec l’habitude des citations (de facto des “morceaux choisis” du texte adverse…).

    Ce manque d’intimité, cette impression de laver son linge sale devant un auditoire attise le besoin de se justifier envers et contre tous. Quitte même à oublier le sens du courrier auquel on répond. Tous les ingrédients pour déraper sont livrés d’emblée et rares sont ceux qui se privent de les employer. Très vite les vacheries fusent, la ton monte et l’invective devient reine !

    Dernier point, l’absence même de formes — entendre le manque quasi total des formules de politesse qui structurent toute correspondance épistolaire.
    Au lieu d’un « Cher Monsieur Maurice, permettez-moi de vous exprimer ma surprise quand au ton de votre dernière lettre… », nous avons désormais droit à des « Maurice, t’es qu’un gros naze… », nettement plus direct mais moins positif dans une tentative d’arrangement.
    D’ailleurs, essayez d’employer dans vos e-missives des “formes” traditionnelles et vous êtes immédiatement catalogué comme “méprisant” voire “arrogant” !
    N’oublions pas l’absence de la graphie de l’écriture manuscrite, les caractères “machine-à-écrire” banalisent n’importe quelle prose… La mise en capitale étant, elle, prise pour un hurlement !

    Pour avoir essayé sans succès de résoudre quelques conflits latents par e.mail, je n’ai jamais réussi qu’à radicaliser les positions de mon contradicteur comme les miennes ! Surpris par ces échecs patents à répétition, j’ai interrogé quelques amis, relations, négociateurs professionnels hors pairs. Conclusion, tous reviennent dare-dare au téléphone portable même si nous restons des acharnés du e.mail. En cas de gros problèmes, le dialogue direct, la tessiture des voix et l’écoute de l’autre sont mille fois plus efficaces. Et là, pas besoin de smileys pour comprendre ce que ressent son correspondant !!

    Bref, se parler de vive voix reste assurément la meilleure méthode… Et cette chronique souhaite simplement nous le rappeler pour l’année à venir !

  3. Pour avoir essayé sans succès de résoudre quelques conflits latents par e.mail, je n’ai jamais réussi qu’à radicaliser les positions de mon contradicteur comme les miennes ! Surpris par ces échecs patents à répétition, j’ai interrogé quelques amis, relations, négociateurs professionnels hors pairs. Conclusion, tous reviennent dare-dare au téléphone portable même si nous restons des acharnés du e.mail. En cas de gros problèmes, le dialogue direct, la tessiture des voix et l’écoute de l’autre sont mille fois plus efficaces. Et là, pas besoin de smileys pour comprendre ce que ressent son correspondant !!

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