Il y a près d’un an, Hubert Guillaud se demandait si le web 2.0 représentait « la nouvelle sagesse du web, ou l’esclavage 2.0 ?« . D’un côté, les utilisateurs veulent partager, s’exprimer, collaborer. De l’autre, ils cèdent, généralement gratuitement, le contrôle de leurs données, et donc leur valeur ajoutée, puis « paient le prestataire de service pour avoir le droit d’utiliser et de manipuler la valeur ajoutée qu’ils ont contribuer à créer« . Mais il n’y a pas qu’en matière de web 2.0 que les utilisateurs font l’objet, et de plus en plus, de toute l’attention des prestataires de service.

Dans un article consacré aux nouvelles tendances du marketing, le quotidien américain USA Today rapporte qu’il y a 20 ans, Microsoft employait deux chercheurs pour observer le comportement des consommateurs. Aujourd’hui, ils sont 300. Il y a 10 ans, 80 % des équipes marketing du géant de l’agroalimentaire General Mills (Haagen-Dazs, Yoplait, etc.) étudiaient des « groupes » de consommateurs. Aujourd’hui, la moitié d’entre-eux les observent individuellement.

PDG de Procter & Gamble, A.G. Lafley avance de son côté passer « beaucoup plus de temps avec les consommateurs dans leurs maisons, à faire des courses avec eux, à faire partie de leurs vies« , le tout filmé en vidéo, et disséqué par des spécialistes. La multinationale observe ainsi, ou travaille avec, 4 millions de personnes, dans 60 pays.

Des hommes filmés sous la douche, des parents équipés de lunettes caméras afin d’observer comment ils changent les couches de leurs bébés, un vrai-faux magasin qui paie les clients qui viennent y faire leurs courses, des ordinateurs gratuits en échange de la possibilité d’en surveiller l’utilisation… « la majeure partie des plus grosses sociétés américaines ont découvert ce que la génération YouTube sait déjà depuis longtemps : l’observation des consommateurs peut être fascinante, et profitable« .