L’injonction à la simplicité d’utilisation aurait-elle du plomb dans l’aile ? Est-ce devenu trop difficile de concevoir des choses simples ? A moins que les choses simples n’aient tendance à rendre les choses simplistes ? Qu’est-ce qui doit être simplifié et qu’est-ce qui doit être compliqué ? 

C’est un peu ces questions que pose le designer Brian Millar (@arthurascii) à la tête de la stratégie du cabinet de consulting en innovation Sens Worldwide dans une tribune pour Wired. Pour donner corps à son propos, Millar rappelle que ce qui nous motive repose sur trois ingrédients : l’autonomie, le sens et la maîtrise (3 caractéristiques qu’il emprunte au spécialiste de la motivation, Dan Pink auteur de La vérité sur ce qui nous motive). “Lorsque vous concevez la possibilité de maîtrise dans un objet, vous concevez une vie plus heureuse pour vos utilisateurs”, explique-t-il en tirant ses exemples du monde du jeu. “Il faut tout une vie pour apprendre à utiliser un couteau à sushi”. La difficulté à une autre vertu, explique-t-il encore : elle rend les choses exclusives. Là, l’exemple que prend Millar est un peu plus abscons puisqu’il évoque un logiciel d’analyse de risque bancaire trop innovant pour connaître le succès. Créer un tableau de bord très simple permettant à n’importe quel agent de banque de saisir le risque qu’il prend à prêter de l’argent semblait trop simple aux banquiers, trop dangereux pour leur profession. En fait, explique-t-il encore, l’être humain a une attitude cohérente face au risque : il tend sans cesse non pas à le repousser, mais à le développer explique-t-il encore en s’appuyant sur les travaux de l’économiste Gordon Tullock. Quand on rend une activité plus sûre, les gens en repoussent les limites pour réintroduire du risque à un niveau qui leur semble préhensile. Il donne l’exemple de la technologie de freinage ABS et montre que depuis que les voitures en sont dotées, les utilisateurs ont tendance à freiner plus tard que quand ils utilisent une voiture qui n’en est pas dotée. C’est ce qu’on appelle l’homéostasie du risque : le fait qu’un système quelconque conserve son équilibre de fonctionnement quelques soient les contraintes qui lui sont appliquées. Pour Tullock, le meilleur moyen de réduire les accidents de voiture ne consiste donc pas à développer la sécurité que les utilisateurs contournent, mais à installer un pieu sur le volant pointé vers le conducteur ;-). 

La maîtrise est importante rappelle encore Millar. Les utilisateurs professionnels-amateurs (Pro Am) ne souhaitent pas que les choses soient rendues faciles. Ils veulent au contraire des contraintes qui les poussent à s’améliorer, explique-t-il en prenant l’exemple de son achat d’un appareil photo au maniement évolué qui permet, par la maîtrise, de faire de l’utilisateur un meilleur photographe que ne le permettent les téléphones mobiles et les appareils photo d’entrée de gamme. 

“Ne vous méprenez pas. Je ne suis pas contre le fait de rendre les choses faciles à utiliser. La facilité d’utilisation encourage les gens à utiliser votre produit. Mais la promesse de maîtrise vous assure qu’ils ne voudront jamais s’en séparer.”