L’internet des objets va-t-il changer les relations clients ? – HBR

Le spécialiste de l’innovation Ric Merrifield (@ricmerrifield), l’auteur de Rethink, un manifeste pour diminuer les coûts et favoriser l’innovation, nous explique dans la Harvard Business Review, que, comme les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont bouleversé les départements marketing, ventes, assistance et service à la clientèle ces dernières années, l’internet des objets et le Big Data vont à leur tour bouleverser ces secteurs. Désormais, les entreprises vont pouvoir absolument tout savoir de leurs clients, explique celui qui a participé à la conception du bracelet MyMagic de Disney, ce bracelet connecté qui permet de savoir à tout moment où sont les visiteurs des parcs d’attraction, de payer, de réserver leurs places, mais aussi de leur adresser des recommandations ou des promotions. Désormais, les entreprises savent tout de leur clients : où ils étaient, ce qu’ils on fait ou vu… en ligne comme durant leur expérience physique. Pour lui, les mesures d’hier provenant des CRM vont devoir s’adapter aux expériences de demain. 

Mais ces nouvelles mesures ne disent rien de comment elles doivent être exploitées. Quelles informations allez vous exploiter et lesquelles allez-vous laisser de côté ? Allez vous saluer vos clients de leur prénoms ou pas ? Les entreprises ont encore beaucoup d’expérience à apprendre de ces objets, d’une manière qui améliore l’expérience client tout en étant conforme avec les objectifs de votre marque. Ce qui est sûr, c’est qu’ils vont transformer l’expérience qu’ils ont avec elle. Essayer. Apprenez. “Vous pourriez découvrir que vous aviez sous-estimé à quel point un petit changement peut-être puissant.”

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